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소개글
백화점 서비스품질에 따른 소비자 만족도에 관한 연구에 대한 자료입니다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 연구
2-1. 백화점의 역사와 정의
2-2. 백화점 유통환경과 현황
2-3-1. 서비스품질의 정의와 조사 모델의 정의
2-3-2. 서비스품질과 고객만족과의 관계
Ⅲ. 연구방법 및 절차
3-1. 연구문제
3-2. 연구대상
3-3. 측정도구
3-4. 자료 분석
Ⅳ. 연구결과
4-1. 조사 대상자의 인구통계학적 특성
Ⅴ. 결론
5-1. 백화점 서비스산업의 소비자 만족도 결정요인의 분석
5-2-1. 중장년층 위주의 서비스품질 만족도 형성
5-2-2. 동아백화점 서비스품질 만족도와 백화점 이미지의 향상
본문내용
현대 사회에 있어서 서비스가 차지하는 비중이 점점 높아지고 있다. 2004년에 GDP의 49%, 전체고용의 61.1%, 사업체수의 84.4%로 국가경제 측면에서 서비스부문의 총생산이 차지하는 비중이나 고용에 기여하는 비율이 크게 높아졌다. 뿐만 아니라 우리의 소비 생활이 서비스에 의해 점점 풍요로워지고 있다. 순수한 서비스를 제공하는 기업뿐만 아니라 제품을 생산 판매하는 기업에서도 서비스 측면을 중요시하고 있고, 경쟁의 수단으로 서비스의 비중을 높여가고 있다. 이제 서비스는 단순히 서비스를 제공하는 기업만의 전유물이 아니라 모든 분야에서 그 중요성이 인식되고 있다고 해도 과언이 아니다. 서비스산업의 성공을 위해서는 제공되는 서비스에 대한 고객만족이 매우 중요함으로 고객만족에 영향을 미치는 서비스 품질의 조사가 필요하다. 또한 서비스 품질은 서비스산업별로 그들이 지니고 있는 복잡성과 다양성 때문에 해당 서비스산업에 맞는 측정이 이루어져야만 한다.
1996년 유통시장이 완전 개방된 이래 국내 유통업계는 밖으로는 외국 대형유통업체의 국내 진출과 안으로는 신 유통업태의 등장 및 업계간의 치열한 경쟁 등으로 그야말로 대 변혁기에 있다고 해도 과언이 아니다. 격변하는 유통환경에서 백화점이 할인점과 가격으로 상대하는 전략은 곤란하다. 물류비 절감 및 비용절감의 전략도 중요하겠지만, 고객들을 만족시켜 줄 수 있는 고객만족서비스의 제공으로 격변하는 유통환경 속에서 백화점의 경쟁 입지를 견고히 해야 할 것이다. 백화점이 존속 성장하기 위해서는 서비스를 개선하여 고객만족을 통해 성장을 계속하도록 노력해야 한다. 그러나 현실적으로 백화점이 저가형으로 나갈 경우(예, 대전엔비백화점)할인점과 가격경쟁을 지속하는 데는 상당한 한계가 있다. 그렇기 때문에 여러 가지 대응 전략 중에서 서비스 수준의 재고가 가장 현실적인 대안이 될 것으로 생각된다.
참고문헌
1. 박광태, 백화점의 서비스품질 결정요인에 관한 탐색적 연구, 한국생산관
리학회지, 제8권 1호, 1997.
2. 변명식, 헌병언, 신유통의 이해, 학문사, 1994.
3. 허원현, 백화점 서비스 질의 측정과 평가에 관한 연구, 경북대학교 일반대학원, 석사학위논문, 1997
4. 김용, 황복주, 백화점 서비스품질 측정과 인구통계변수가 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구, 산업경제연구학술지, 제16권 2호, 2003.
5. 대한상공회의소, 2005년 2/4 분기 소매유통업 경기 전망, 연구보고서, 2005
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