![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0001.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0002.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0003.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0004.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0005.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0006.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0007.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0008.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0009.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0010.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0011.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0012.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0013.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0014.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0015.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0016.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0017.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0018.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0019.gif)
![[관계마케팅] 유한양행의 소비자 문의 ARS 추진 사례-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/13/12063-0020.gif)
분야
docI. 연구주제
II. 연구주제 선정배경
III. 업계 및 기업소개
IV. 연구 프로젝트
V. 연구모형 분석
VI. 한계점과 시사점
의약 분업 등으로 2차 소비자인 개별 소비자의 의약품에 대한 불만이나 문의사항은 대부분이 1차 소비자인 의사나 약사를 통해 회사에 간접적으로 전달되는 실태이고, OTC품목을 취급하는 유한양행과 같은 국내 제약회사의 경우 전화 문의를 통한 개별 소비자와의 직접적인 커뮤니케이션 수단은 2차 소비자와의 유일한 접점이자 소비자 반응과 만족을 판단하고 직접적인 신뢰 구축을 위해 제약회사에 있어 무엇보다 중요한 사안이라고 할 수 있다. 따라서 소비자 만족을 통해 회사에 대한 신뢰를 형성하고, 궁극적으로 성과를 향상시키는 효과적인 방안의 강구가 요구되고 있다.
본 Project에서는 오랜 역사를 가진 국내 제약 회사인 ㈜유한양행을 선정하여 제약회사와 최종 소비자와의 유일한 접점이 되는 소비자 전화 응답 서비스의 ARS 시스템 추진 방안 배경과 최종적으로 시스템 도입을 취소한 원인에 대한 배경 조사와 연구를 실시하였다. 제약회사에 가장 핵심적인 필요 요소인 소비자 신뢰 획득을 위한 방안 분석과 in-depth interview를 통해 기업이 소비자에 대한 양적인 만족 제공 보다 질적인 만족을 제공하였을 때 더 확고한 신뢰가 구축될 것이라는 시사점으로 이 연구의 결론을 맺고자 한다.
마케팅팀, 『소비자 만족을 위한 ARS 기획안』, 유한양행(2002)
경영 보고서
감덕식, 『불황기에는 고객만족 경영도 업그레이드 하라』, LG 주간경제 2003.10.8
고은지, 『2004년 국내 의약산업 현황』, LG 주간경제 2003. 9. 24
심상만, 『경영지표로 본 우리나라 제약기업의 현주소』, LG 주간경제 1998. 5. 27
연구 보고서
심상만, 『의약산업의 현황과 활로』, LG 경제 연구원 97-15
인터넷 기사
황호성. 『제약 - 산업분석 2003-077』, LG 투자증권
이지명 기자, 『제약사, 일반약 마케팅 강화 '조직재편'』,
[데일리팜(http://www.dreamdrug.com)] 2003년 1월 11일자 기사
이지명 기자, 『유한양행 2003 한국마케팅 대상 수상 (브랜드 부문)』,[데일리팜
(http://www.dreamdrug.com)] 2003년 3월 6일자 기사
주간 한국, 『노와 사는 공동운명체』
신연수 기자, 『유한양행, 3년내 업계선두 목표로 조직-사람-제도 "바꿔"』 [동아일보]
2003-05-29 (경제) 35면 05판 933자
유한양행 회사소개 홈페이지 자료 (http://www.yuhan.co.kr)
