분야
ppt1-1.연구의 목적
1-2.서비스경제의 정의
1-3.기업의 목적
2. 선행연구에 대한 고찰
2-1.서비스지향성의 정의
2-2.서비스지향성의 관행
2-2-1.서비스 리더쉽 관행
2-2-2.서비스접촉 관행
2-2-3.서비스시스템 관행
2-2-4.인적자원관리 관행
3.서비스지향성과 기업성과간의 관계
4.결론
고객에게 전달되는 서비스의 탁월한 품질 및 가치의 창출을 위한 조직의 서비스지향성 요인 분석
종업원 만족, 고객만족, 재무성과와 같은 기업성과에 미치는 영향력을 종합적으로 파악
조직의 서비스지향성과 기업성과간의 관계에 대한 서비스유형의 조절효과를 검증
(중략)
2.선행연구에 관한 고찰(2-1.서비스지향성의 정의)
조직의 서비스 지향성이란
탁월한 서비스를 창출하고 전달하는 서비스제공 행동을 지원하고 보상하고자 하는 조직의 정책, 관행, 절차 등이 조직 전반적으로 수용되고 있는 정도라고 정의
따라서 서비스 지향적 조직이란 탁월한 서비스에 전략적 우위를 두고, 고객가치 및 만족, 경쟁우위, 성장성 및 수익성 등의 창출에 서비스가 매우 큰 영향을 미친다는 마음을 서비스 제공 관행에 반영하고 있는 조직을 말함
2.선행연구에 관한 고찰 (2-2.서비스지향성의 관행)
서비스 리더쉽 관행
서비스접촉 관행
서비스시스템 관행
인적자원관리 관행
리더쉽은 효과적이고 능동적인 서비스지향성을 창출하고 유지하는데
필요한 요소
관리자 리더쉽
고객의 충성 및 만족을 창출함으로써 기업의 수익성 향상 및 성장을 위해 필수적이고 가장 중요한 요소
조직의 서비스 비전
조직 구성원들간에 우수한 서비스를 제공하고자 하는 조직 전반적인 열기를 조장
2.선행연구에 관한 고찰 (2-2-2.서비스접촉 관행)
서비스접촉이란 종업원과 고객간의 상호작용을 말하는데,
일반적으로 조직이 고객의 마음에 자신들을 인식시키는
기회인 ‘진실의 순간(moment of truth)’으로 설명
고객 서비스종업원 권한위임
직무와 관련된 행동에 대해 종업원들이 즉각적인 결정을 할수 있는 권한이 그들에게 주어져 있는 상태
종업원간 협력
고객과 직접 접촉하는 종업원의 친사회적 서비스 행동이 서비스에 대한 고객의 평가에 긍정적 영향을 미침
2.선행연구에 관한 고찰 (2-2-3.서비스시스템 관행)
고객에게 탁월한 서비스품질을 전달하기 위해서는 서비스
제공자의 조직적이고 체계적인 노력이 필요
서비스 실패예방 및 회복활동
서비스시스템에 고객의 의견을 반영하기 위해 서비스품질 정보 시스템의 활용에 대한 의견 제시
서비스 기술
첨단기술에 의한 저가의 서비스 제공, 데이터베이스 관리를 통한 고객의 식별, 인터넷이나 무료전화서비스를 이용한 24시간 접촉 가능성 고려
서비스표준
서비스 시스템이 효과적으로 작동하기 위해 조직내의 구성원들이 모두 이해 요구
2.선행연구에 관한 고찰 (2-2-4.인적자원관리 관행)
조직의 성과개선을 위해서는 종업원의 서비스 지향적 행동에
대한 고용훈련, 보상 등이 매우 중요
서비스훈련
종업원에 대한 문제해결 훈련이나 대인관계 훈련 등을 통해서 종업원의 고객에 대한 서비스능력 개선
서비스보상
종업원에 대한 보상과 보상에 대한 인식은 고객 만족도와 강한 긍정적 영향을 미침
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