![[서비스 운영관리] `예치과` 및 `삼성 서울삼성병원`의 성공 요인분석과 `롯데리아`의 실패요인 분석-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/128/127031-0001.gif)
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분야
hwp제목 : 예치과 및 삼성 서울병원의 성공 요인분석과 롯데리아의 실패요인 분석
목 차
Ⅰ. 서론
1. 서비스 성공사례와 실패사례 연구의 목적
Ⅱ. 본론
1. 서비스 성공 사례
- 고객을 먼저 생각하는 예치과의 친절
- 예치과의 경영철학 및 서비스 전략
■ 우리는 환자를 가장 중요시 여긴다.
■ 우리는 환자 중심적인 치과의료 서비스를 제공하기 위해 모인 하나의 팀이다.
■ 서비스의 창 / 환자 불편사항 조사
■ 대기시간 단축
■ 환자의 두려움과 궁금증 해소
- 신 병원문화 창조자 삼성 서울병원
- 삼성서울병원의 경영철학 및 서비스 전략
■ 의술은 인술이다.
■ 진료와 경영의 질을 실천
■ 환자 중심의 병원 만들기
2. 서비스 실패 사례
- 국내 패스트푸드 업체 롯데리아
■ 고객에 대한 늦은 응대
■ 고객의 주문 사항 확인절차 결여
- 롯데리아 서비스 실패의 문제점 및 방안
■ 고객에게 빠른 응대와 반응을 보여라
■ 주문사항 확인절차를 통한 고객의 불안감을 감소시켜라
Ⅲ. 결론
- 고객중심 마인드를 가져라
현대 세계는 본격적인 디지털 정보 혁명의 중심에 서 있다. 그 결과 정치, 경제, 사회, 문화 등 모든 분야에서 새로운 고도 지식산업사회로의 급격한 전환을 경험하고 있다. 지식 경제 시대의 새로운 변화의 물결은 새로운 경제 패러다임을 요구하고 있으며, 이는 새로운 변화의 키워드로 정보화, 글로벌화, 서비스화를 강조하고 있다. 특히, 최첨단 정보기술의 혁신과 결합된 서비스산업의 성장은 더욱 눈부시다. 앨빈 토플러가 “제 3의 물결”에서 주장한 농업혁명, 산업혁명, 정보혁명의 포스트 혁명으로 많은 사람들이 서비스혁명을 언급할 정도로 서비스산업은 이제 현대 세계에서 중요한 위치에 서있다고 볼 수 있다. 최근 선진국의 서비스에 대한 투자와 관심이 고조되고 있다. 전 세계 선진국의 산업구조는 농업, 제조업에서 서비스업으로 변화하고 있으며 그 비중이 급속하게 증가하고 있다. 특히나 서비스업은 많은 분야에서 많은 직업군을 창출하고 있으며 높은 생산성을 보여주고 있다. 1970년부터 최근 2005년까지 미국의 산업별 국내총생산에서 서비스업은 고속 성장을 해왔으며 앞으로도 많은 성장을 할 것으로 예상된다. 주요 선진국의 경제에 있어서 서비스 부문의 비중은 절대적이다. 미국, 영국, 프랑스, 호주 등 주요 선진국들은 이미 70%를 넘어서고 있으며 독일, 일본, 캐나다 등이 이를 뒤따르고 있다. 국가 경쟁력도 이제는 제조업의 우위가 아니라 서비스업의 우위에 의해 판가름 나고 있는 실정이다. 최근 우리나라에서도 서비스산업이 차세대 신 성장 엔진으로 급부상하고 있다. 기술 혁신과 경제의 글로벌화에 따라 제조업의 소프트화 현상이 가속화 되면서 이제는 서비스업이 제조업 성장을 앞장서서 이끌어가는 현상에 직면하고 있다. 특히나 제조업중심에 지나치게 편중되어 있는 경제구조를 금융, 통신, 유통 등 고도의 서비스산업 비중을 높이는 방향으로 눈을 돌려야한다. 이러한 사정을 인식한 정부역시 경제의 서비스 화, 제조업의 소프트화 추세에 적극 대응해 나가려는 움직임을 보이고 있으며 서비스관련 인프라 구축 및 서비스 산업에 대한 규제완화 등의 정책을 실행하고 있다.
이러한 서비스업 중심 경제 환경에서 서비스업 성공은 거시적으로는 국가경제와 미시적으로는 기업 및 가계 수익의 괄목할 성장 원동력이 될 수 있다. 하지만 제대로 관리되지 못한 서비스업의 실패는 일파만파 좋지 못한 영향을 줄 수 있다. 서비스업의 성공과 실패 여부는 곧, 기업 뿐 만아니라 한 나라 경제 ,더 나아가 세계경제에 큰 영향을 줄 수 있다. 따라서 지금은 전 세계 경제에서 높은 성장 가능성을 지닌 서비스업에 좀 더 많은 관심을 가져야 할 시점이며, 이에 서비스업의 성공과 실패 사례를 조사 분석해봄으로서 서비스업이 나아가야 할 방향을 모색하여 보겠다. 조사 분석해볼 서비스 사례로는 성공적 사례로서 예치과와 서울삼성병원을, 서비스 실패사례로는 국내 패스트푸드 업체 롯데리아를 살펴보려고 한다.
- 조영대, [서비스학개론], (서울:현학사, 2003)
- 김연성, 박영택, 서영호, 유왕진, 유한주, 이동규, [서비스경영], (서울:법문사, 2002)
- http://tong.nate.com/sidgna/18922675
