[종사원고객관리론] 고객의 정의와 분류

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레포트 > 경제경영계열
2006.09.25
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소개글

[종사원고객관리론] 고객의 정의와 분류에 대한 자료입니다.

□ 목 차

□ 서 론
□ 본 론
Ⅰ. 고객이란?
1) 사전적 의미
2) 고객의 정의

Ⅱ. 고객의 분류
1) 외부고객과 내부고객
2) 내부고객, 중간고객, 최종고객

Ⅲ. K-STUDY
1) 허태학 사장“부하 직원은 곧 나의 내부고객”

2) 스킨십 경영으로 회사 살렸죠”

3) 매리어트의 경쟁력 (Competitive Strength)

□ 결 론
□ 참 고 문 헌

본문내용

선진국 경제는 물론 세계 경제구조는 ‘서비스 경제화’로 요약할 수 있을 정도로 서비스부문에 대한 경제의존도가 점차 높아지고 있다. 경제 선진국의 경우 서비스 경제화는 이미 약 40여 년 전부터 일반적인 현상으로 자리 잡고 있다. 홍콩, 싱가포르는 중계무역 또는 금융, 스페인, 이태리, 스위스의 관광 등의 예에서 쉽게 알 수 있듯이 서비스산업은 그 나라의 중심산업으로써 그 국가의 경제를 지탱해주는 버팀목과 같은 역할을 하는 핵심적인 산업인 것이다. 현재 많은 경제 및 미래 학자들은 이와 같은 서비스 부문 중심의 경제발전이 미래에도 지속될 것이라고 예측하고 있다. 이러한 서비스 경제화 현상은 우리나라 경제에 있어서도 보편적 현상으로 자리 잡고 있다. 국내 서비스산업은 이미 생산 및 고용 측면에서 선두 주자의 자리를 차지하고 있으며, 국제 교역에 있어서도 일반 제품의 수출 수준에는 못 미치지만 상당한 규모로 성장하고 있다. 특히 최근 ‘고용 없는 경제성장’ 시대에 돌입한 우리나라는 서비스산업의 발전이야말로 당면한 실업문제를 해결해 줄 수 있는 좋은 대안으로 관심을 갖고 있는 현실이다.

서비스에서 핵심요소는 고객이다. 고객을 둘러싸고 모든 다른 서비스 조직이 운영된다. 이미 여러 학자들은 MOT(Moment Of Truth)등 서비스산업에 있어서의 고객의 중요성에 대해서 강조하고 있다. 그럼에도 불구하고 과거 우리 기업은 고객의 정의에 매우 무심했던게 사실이다. 그렇다면 과연 고객이란 무엇이고 고객은 누구를 말하는가?

참고문헌

◎ 고객 서비스 실무. 박혜정 저. 백산출판사. 2005년. P.40-48

◎ 글로벌시대의 외식산업경영의 이해. 김헌희․이대홍․김상진 공저. 백산출판사. 2005년. P.101-104

◎ 서비스기업의 인간관계관리. 차길수 저. 대왕사. 2003년

◎ 스타벅스의 감성마케팅

◎ 인터넷 중앙일보 2005.11.07 05:56
http://cafe.naver.com/mct100.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=28

◎ 인터넷 주간조선 2005-12-20 17:44
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=053&article_id=0000004577§ion_id=102&menu_id=102

◎ http://blog.naver.com/hongjig/140009502433

◎ http://cafe.naver.com/hoteljob.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=1481

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