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분야
hwp제 1 절 연구의 목적
제 2 절 연구의 범위 및 방법
제 2 장 병원의 서비스마케팅 도입을 위한 이론적 배경
제 1 절 서비스마케팅의 의의와 전략
1. 서비스마케팅의 의의
2. 서비스 마케팅의 전략
1) 경쟁전략의 유형별 운영방안
(1) 원가효율성 전략
(2) 개별화 전략
(3) 서비스품질 전략
2) 서비스 마케팅 영역에서의 촉진
(1) 촉진의 개념
(2) 촉진의 대상
(3) 촉진의 수단
(4) 촉진의 기능
제 2 절 병원의 기능과 서비스마케팅의 관계
1. 병원의 개념과 특성
2. 병원의 기능 및 목표
1) 의료 기능
2) 기업으로서의 기능
3) 지역적 기능
3. 병원 서비스마케팅의 도입 배경
1) 의료에 대한 기대와 욕구의 증가
2) 경쟁의 심화
3) 의료기관 경영수지의 악화
제 3 절 병원 서비스마케팅의 특성과 전략
1. 병원 서비스마케팅의 특성
1) 의료기관의 특성과 마케팅
① 비영리 공공재적 의료서비스
② 노동집약적 의료서비스
③ 다원적 목적수행의 의료기관
④ 대인 서비스의 자동화
2) 의료 서비스의 특성과 마케팅
(1) 무형성
(2) 비분리성
(3) 이질성
(4) 소멸성
2. 병원 서비스마케팅의 전략
1) 전략적 마케팅
2) 내부 마케팅
3) 양질의 의료서비스 제공을 위한 병원 마케팅
제 3 장 병원 서비스마케팅의 실천적 적용
제 1절 병원조직 측면의 실천적 적용
1. 서비스마케팅 대상으로서의 병원 조직의 특성
1) 병원조직의 환경적 특성
2) 병원조직의 관리적 특성
2. 서비스마케팅을 위한 병원 조직변화의 방향
(1) 일반적 특성
(2) 구조적 특성
(3) 병원의 계층적 관리구조
(4) 학습지향성
3. 서비스마케팅 병원 조직문화의 구축방안
제 2 절 병원 인적 자원측면의 실천적 적용
1. 내부 서비스마케팅요소의 파악
2. 인적자원 개발의 서비스마케팅
3. 내부서비스마케팅의 관리
제 3 절 병원 리더쉽 측면의 실천적 적용
1. 서비스마케팅 병원의 리더쉽의 재발견
2. 병원 서비스마케팅의 비전 제시
3. 서비스마케팅 리더의 역할
제 4 절 병원 경영전략과 평가측면의 실천적 적용
1. 병원 경영자의 철학 정립
2. 병원 경영의 전략
3. 병원 경영전략으로서의 고객만족의 파악과 관리
제 4 장 병원 서비스마케팅의 사례와 분석
제 1절 병원 서비스마케팅의 실제 사례
1. 이화여자대학병원의 친철활성화 사례
2. 안동병원의 발상의 전환
제 2 절 병원 서비스마케팅 사례의 분석
1. 수익성 중심의 경영
2. 고객만족, 질 중심의 경영
3. 경쟁력 강화 경영
제 3 절 병원 서비스마케팅의 향후 방향
1. 병원 경영 합리화에 의한 서비스 개선방향
1) 지역사회 주민을 위한 서비스 영역의 확대
2) 진료 접수 절차의 간소화
3) 진료 대기 시간의 단축
4) 의사의 설명부족에 대한 대응
5) 병원의 청결 및 분위기 개선
6) 기타 의료서비스 향상
(1) 보호자 없는 병동의 운영
(2) 식사 선택제도의 운영
(3) 약 배달 서비스
(4) 차별화된 종합건강진단센터의 운영
2. 서비스마케팅의 향후 기본방향
(1) 리더쉽의 확립
(2) 사업영역의 선택과 집중
(3) 협력 체계의 구축
(4) 내부고객의 적극적인 참여 유도
(5) 통합 정보체계의 구축
제 5 장 결 론
현대 산업사회는 급속히 확대되고 다양화되면서 비약적인 발전을 거듭하고 있으며 이는 산업의 3차 부문에서 더욱 두드러지고 있다. 그리고 이러한 발전의 과정에는 의료계도 포함되어 있으며 의료기술이 발전되고 의료계가 맡아야 할 범위가 확장되면서 병원 규모가 대형화 되게 되었다. 과거에는 병원 등의 의료기관이란 사회 공공성을 강하게 띄고 있는 단체였다. 물론 이러한 관점은 현대에 있어서도 마찬가지이며 오히려 더욱 사회적 책임과 공공성을 강조하고 있다. 그러나 병원의 수요와 공급에 대한 문제에 있어서만은 과거와는 반대이다. 과거에는 수요가 공급을 초과하였으나 이러한 상황이 현대에 있어서는 변화하고 있는 것이다. 따라서 공급자가 많은 상황이 되다 보니 공급자들은 수요자의 요구에 맞추어 갈 필요성을 느끼게 되었으며 이 연구는 이렇게 공공성을 가졌으면서도 수요자를 유치하기 위하여 사기업 조직에서 사용되던 마케팅을 도입할 수 밖에 없게 된 병원 조직에 중점을 맞추어 진행하도록 한다.
근래 의료보험조합의 통합, 의약분업, 신용카드 수납, 진료비 심사제, 선택 진료제 등 여러 가지 주변 환경들의 변화에 따른 압박과 늘어나는 대형병원과의 경쟁화 등 외적 압박이 심각해 졌다. 반면 국민들은 현재의 의료 서비스에 만족하지 못하고 보다 나은 시설에서 보다 나은 진료를 받기를 요구하고 있으며, 병원은 환자만족을 위한 의료서비스를 제공하기 위한 노력을 하지 않으면 안 되는 상황이 되어버린 것이다. 병원은 이제까지의 전통적 역할이었던 환자를 수용 치료하는 곳으로부터 현대에는 예방과 치료를 포함하는 포괄적인 보건의료 전달체계의 일부로서 입원 환자 뿐만 아니라 외래나 가정 진료까지도 수행해야 하는 곳으로 변하고 있다고 하겠다.
현재 의료계를 둘러싼 병원 외부환경 중 위협 요인으로는 낮은 의료보험 수가로 인하여 경영난이 가중되고, 대기업들의 의료시장 진출 등으로 인하여 환자 감소와 인력난이 심화되고 있으며, 특히 중소병원의 경영난은 심각한 수준이다.
김인수,「거시조직이론」, 무역경영사, 1999.
문재우, " 병원마케팅에 관한 일 고찰",「대한병원협회지」,1993.11.
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박영희, "조직문화유형과 조직효과성의 관계에 관한 연구-대학병원 중심으로-", 대전대학교 대학원 행정학과 석사학위논문, 2000.
박종권 외,"의료개혁 제대로 하자. - 의료산업 어디로, 중앙일보, 2000.8.30, p.5.
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유훈, "병원의 기능과 역할",「대한병원협회지」,1979.11.
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