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분야
hwpⅡ. 고객만족
1. 고객만족의 정의
2. 고객만족의 형성이론
(1) 기대/불일치 패러다임
(2) 공정성 이론
(3) 가치/지각 부등성이론
3. 고객만족/불만족의 효과
(1) 불평행동(complaint behaviors)
(2) 구전(word of mouth)
(3) 재구매의도
Ⅲ. CRM(Customer Relationship Management)
1. CRM의 개념
2. CRM의 특징
3. CRM의 종류
(1) 분석 CRM 시스템(Analytical CRM System)
1) 데이터웨어하우스와 데이터마트
2) 데이터마이닝
3) OLAP(On-line analytical processing)
(2) 운영 CRM 시스템(Operation CRM System)
1) 영업활동자동화시스템(SFA: Sales force automation)
2) CTI(Computer telephone integration)
3) 고객지원서비스시스템(Customer support & service System)
(3) 협업 CRM 시스템(collaborative CRM System)
4. CRM의 도입배경 및 발전과정
5. CRM과 eCRM의 차이
(1) 정보 수집 방법의 차이
(2) 커뮤니케이션 수단의 차이
6. CRM의 목적
표 목차
서비스품질과 고객만족의 개념 비교
CRM의 정의
고객관리의 시대적 변천과정
그림 목차
구매 후 행동과정
1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영전략도 고객위주로 전환되고 있다. 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는 높은 고객 만족도가 기존고객의 충성도 향상, 가격 민감도의 감소, 기존고객의 이탈 방지, 신규고객 창출비용의 감소와 기업명성도의 향상 등을 통해 기업의 경제적 수익에 반영되기 때문이다. 정보기술의 발달로 인해서 고객을 가장 효과적으로 만족시킬 수 있는 마케팅 기법 중의 하나가 바로 고객과의 장기적 관계를 구축하는 CRM(Customer Relationship Management)이다. 이렇게 등장한 CRM은 장기적이며 고객과의 끊임없는 상호작용을 바탕으로 고객의 로열티를 강화하고 고객의 평생가치를 극대화하여 궁극적으로 기업의 가치를 증대시키는 마케팅전략으로서 회사의 중요한 경영전략 중 하나가 되었다. 이하에서는 고객만족과 고객관계관리에 대해서 살펴보기로 하겠는데, 국내․외의 연구논문과 단행본, 학위논문 등의 자료를 참고하겠다.
Ⅱ. 고객만족
1. 고객만족의 정의
고객만족은 고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 생활의 질을 향상시킨다는 개념으로써 두 가지 관점에서 정의를 내릴 수가 있다. 즉, 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 혹은 평가의 과정으로 정의할 수 있다.우선 소비경험으로부터 얻어진 결과물로서 고객만족을 유추하는 것으로 이러한 정의는 ① 고객자신이 지불한 희생의 대가가 적절한 것이었는지 혹은 부적절한 것이었는지에 대한 인지한 상태, ② 불일치한 기대와 관련한 감정이 고객의 소비경험과 이전의 느낌이 결부될 때 나타나는 전체적인 심리상태, ③ 제공받은 경험에 대한 감정적 반응, 구매한 특정상표나 서비스에 대한 감정적 반응 등이 해당된다고 할 수 있다.
반면에 만족의 평가과정을 중시하는 입장에서 보면, ① 소비경험이 적어도 기대했던 것만큼 좋았다고 평가되는 것, ② 선택했던 대안이 선택이전에 가지고 있던 그 대안에 대한 신념과 일치한다고 평가하는 것, ③ 제품을 소비한 후에 지각한 제품의 실제성과와 이전의 기대 사이에 지각된 차이에 대한 고객의 평가적 반응) 이 해당될 수 있다. 위의 두가지 접근 방법 중에서 과정의 면으로 정의를 내리는 편이 결과의 면에서 결론을 내리는 것보다 여러 가지 면에서 유리하다. 왜냐하면 첫째로 고객만족은 소비자가 느끼는 전체적인 소비경험을 다루기 때문에 소비의 각 단계에서 중요한 역할을 하는 요소들을 개별적으로 측정하여 과정을 확인시켜 줄 수도 있고, 둘째로 고객 만족을 형성하는 지각적, 평가적, 심리적 과정에 대한 모든 검토를 가능하게 하기 때문이다.
구순이, 소비자 만족의 형성과정과 영향요소에 관한 연구, 전남대학교 대학원 박사학위논문, 1995
김성수, 국내기업의 성공적인 고객관계관리(CRM) 구현 방안에 관한 연구, 고려대학교 경영대학원, 2000
김재문, e-비지니스 모델에 맞는 e-CRM, 거름, 2000
오민정, 인터넷뱅킹의 서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 한남대학교 대학원 석사학위논문, 2006
윤명숙, 서비스품질의 마케팅 전략적 활용에 대한 실증적 연구-의료서비스를 중심으로, 숙명여자대학교 대학원 박사학위논문, 1991
이무호, e-CRM 기법을 사용한 Customer Attitude 연구, 한양대학교 정보통신대학원 석사학위논문, 2003
이상민, 인터넷 시대의 고객관계관리, 삼성경제연구소, 2000
이유재, 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구, 경영논집 제29권, 1995
최정환, 이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한언, 2001
최규성, 국내기업의 성공적인 CRM 구현 방안에 관한 연구, 단국대학교 대학원 석사학위논문, 2004
