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논문 > 경제경영계열

[마케팅] 고객관계관리(CRM)분석 및 운용이 고객만족에 미치는 영향요인

[마케팅] 고객관계관리(CRM)분석 및 운용이 고객만족에 미치는 영향요인-3

[마케팅] 고객관계관리(CRM)분석 및 운용이 고객만족에 미치는 영향요인-4

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논문 > 경제경영계열
2006.11.28
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소개글

[마케팅] 고객관계관리(CRM)분석 및 운용이 고객만족에 미치는 영향요인에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론
1. 문제제기
2. 연구목적 및 연구방법
Ⅱ. 이론적 배경
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
2. 고객관계관리(CRM)의 특징
3. 고객관계관리(CRM)의 선행연구
4. 고객관계관리(CRM)의 목적
5. 고객관계관리(CRM)의 기대효과
Ⅲ.고객관계관리(CRM)운용이고객만족에 미치는 영향요인
1. 종사원의 특성 요인
1) 고객 지향성
2) 호감
3) 전문성
2. 고객특성 요인
3. 상호작용 요인
1) 접촉강도
2) 대화의 질
3) 쌍방적 커뮤니케이션
4. 관계지속성 요인
1) 재구매 의도
2) 구전
Ⅵ. 고객관계관리(CRM)의 실천방안과 사례
1. Inter-Continental Hotel & Resort
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
2. Marriott Hotels
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
3. Worker Hill
1) 도입배경
2) 도입과정
3) 도입결과 및 성과
Ⅴ. CRM의 구축의 문제점 및 개선방안
Ⅵ. 결 론

본문내용

고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 우수 고객을 발굴, 유지하고, 고객 수익성 증대를 통해 고객 가치를 극대화하기 위한 프로세스로 고객을 이해하고 고객관계를 정립해 나가는 과정은 기업을 경영하는데 있어서 필수적인 요소라 할 수 있다. CRM 도입은 급속히 성장하고 있는 추세이나 그럼에도 불구하고 학문적 연구는 미진한 상태이므로 고객관계관리(CRM)에 대한 연구가 시급히 이루어 져야 할 필요성이 있다.
본 연구에서는 호텔기업의 CRM운용이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구를 수행함으로써 다음과 같은 연구 목적을 달성하고자 한다.
첫째, 본 논문의 연구대상인 호텔기업의 고객관련 정보의 전략적 활용을 위해 호텔기업들이 구축하고 있거나 예정인 CRM에 대하여 선행연구를 토대로 개념화 해보고자 한다.
둘째, 선행 연구들의 정보시스템 및 CRM도입과 성과에 관한 연구를 토대로 CRM운용이 고객만족도에 미치는 영향요인을 분석해 보고자 한다.
셋째, CRM을 도입, 실행 하고 있는 국내 서울지역 호텔의 CRM 도입, 과정, 결과 및 성과에 대한 사례를 알아보고자 한다.
이러한 목적달성을 위한 연구 방법으로 CRM에 대한 국내 연구 논문과 단행본, 학위논문, 정기 간행물, 각 연구소의 자료 및 인터넷을 통한 자료와 웹사이트 검색을 참고하였다.

참고문헌

CRM 기업에 미치는 영향 , MIS 학술 논문, 2002, 김진강
호텔의 성장을 위한 전략적 방안, 경영학술지, 2002, 박혜송
관광 호텔 국제경쟁력 제고 방안에 관한 연구-아웃 소싱을 중심으로, 경희대학교, 백남수, 2001
호텔 마케팅, 남두도서, 2004, 신정화 외
호텔 케이터링, 기문사, 2004, 오정환
호텔 경영론, 기문사, 2005, 유정남
호텔경영학, 가산출판사, 2004, 김경환 차길수
CRM의 성공요인에 관한 연구:CRM 구축사례를 중심으로, 학문사, 2002, 김종권
CRM 도입에 관한 실증연구, 경영학회, 이유근, 2005
소비자 정보 관리의 이해, 시그마 프레스, 김영신,2005.
E-비즈니스 모델에 맞는 ECRM, 거름, 김재문, 2005
데이터 베이스 마케팅, 박찬욱, 연암사, 2006
http://www.itbiz.co.kr
http://www.at-hotels.co.kr
http://www.Bestwesternhotel.co.kr
CRM 경영 혁명, 송현수, 새로운 제안, 2000

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참고하셔서 좋은 성적 받으시기를 바랍니다.

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