[고객만족] 서비스 품질과 고객만족 분석

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레포트 > 경제경영계열
2007.01.18
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소개글

[고객만족] 서비스 품질과 고객만족 분석에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 개요
Ⅱ. 서비스의 정의 및 특성
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
1) 무형성(Intangibility)
2) 비분리성(Inseparability of production and consumption)
3) 이질성(Heterogeneity or Variability)
4) 소멸성(Perishability)
3. 일반적인 서비스품질의 개념 및 특성
1) 품질의 일반적인 정의
2) 일반적인 서비스품질의 특성
4. 서비스 구매행동의 특성
1) 소비이전의 단계
2) 생산 및 소비단계
3) 소비후 단계
5. 서비스 마케팅의 중요성
Ⅲ. 고객만족의 개념
Ⅳ. 고객만족 형성 이론
1. 기대 불일치 패러다임(Expectation Discontinuation Paradigm)
2. 공정성이론(Equity Theory)
3. 가치 - 지각 불균형 이론 (Value-Percept disparity Theory)
Ⅴ. 고객 만족과 기대
Ⅵ. 서비스 품질에 대한 고객만족도 관련 요인
Ⅶ. 고객만족의 구성요인 및 측정방법

본문내용

서비스 산업의 발전에 따라 현대적 경영에 있어서 서비스 품질과 함께 고객만족이 기업의 존속․성장을 좌우하는 원천이라는 관점에서 중요한 어휘가 되고 있다. 유럽의 500대 기업의 최고경영자들이 서비스 품질을 1990년대에 전략적 발전을 위한 가장 중요한 과제로 보고 있으며(Edvanqrdsson et al., 1994) 미국의 최고경영자들도 서비스 품질과 이에 관련된 과제의 조사를 통해 서비스 품질이 가장 우선 순위가 높음을 지적하고 있다(Parasuraman et al., 1994). 그런가 하면 최근의 한 조사연구는 서비스 조직에서의 성공의 요소들 가운데서 고객만족이 가장 높은 위치를 점하고 있음을 발견하였다(Irons, 1994). 결국 오늘날까지 서비스 마케팅영역에서 유일하게 가장 많이 조사 연구된 것이 서비스 품질이며 지난 20여년간 이에 대한 관심과 나란히 초점이 집중된 것 중의 하나가 고객만족이다(Fisk et al., 1995).
서비스품질과 고객만족은 구분하기 어려운 개념이기(Bitner 1990 : Crossby et al., 1990 : Oliver et al., 1992) 때문에 많은 조사연구가들의 노력에도 불구하고 이들 두 용어에 대한 정의를 공유하지 못하고 있다(Fisk et al., 1995 : Rust & Oliver 1996). 양자는 같거나 유사한 개념이라고 보아 대체 가능한(interchangeable) 개념으로 사용하는 논자들도(Brogowitz 1990 : Gummersson 1991 : Nguyen 1991 : Grumesson 1991)있는가 하면 특히 고객만족에 관한 논자들(Lealis & Klein 1988 : Kasper & Lemmik 1988 : Parasuraman et al., 1988, 1995 : Bitner 1990 : Bolton & Drew 1991 : Oliver 1993 : Zeithaml et al. 1993 : Kelly & Davis 1995 : Lijaner & Strandvik, 1995 : Bateman & Harris 1995 : Bateson 1995 : Rust & Oliver 1996)은 이들 양자를 전혀 상이한 개념으로 보고 있다.
이들 두 용어의 사용상의 혼란과 양자간의 차이에 대한 개념적, 실증적 및 관리수준에서의 연구부족을(Oliver 1993) 주된 이유로 하여 이들 양자간에는 깊은 관련이 있음에도 서로 얽혀(Hoffman & Bateson 1997) 있어 약간의 혼돈이 있는가(Baron & Harris 1995)하면 문헌상에서 차이를 분명히 보여주지 못하고(Fisk et al., 1995 : Bacon & Harris 1995 : Hoffman & Bateson 1997) 있는 것이 현실이다. 그럼에도 불구하고 이들 두 변수간의 관계에 관한 오늘날 까지의 논자들의 주장을 요약하면 다음과 같은 상반된 두 가지 관점으로 구분․정리된다.
첫째로 만족이 품질에 이른다(〔만족→품질〕). 즉 고객만족이 지각된 서비스 품질에 영향을 미친다(Parasuraman et al., 1988 : 1994)
둘째로 품질이 만족에 이른다(〔품질→만족〕). 즉 지각된 서비스 품질과 고객만족 영향을 미친다(Lewis & Klein 1987 : Kasper & Lemmink 1988 : Oliver 1993 : Cronin & Taylor 1992) : Anderson 1994 : Rust & Oliver 1994 : Patterson 1995 : Ruyte 1997 : Kurtz & Clow, 1998). 과정에 관한 이들 만족모형과 품질모형에 관한 토의는 계속될 것이나(Fisk et al., Rust & Oliver 1996) 이상의 토의를 거쳐 잠정적으로 다음과 같은 세 가지 결론을 얻을 수 있다.
① 양자 모형간에는 어느 만큼의 차이는 있으나 체계상으로는 서로 크게 다르지 않으며 오히려 유사하다(lacobucci et al., 1996)
② 양자의 모형 어느 것도 완전한 설명을 해 주지 못하고 있다(Oliver 1993)
③ 아직 더 검증할 여지가 있음에도 불구하고 훨씬 많은 논자들이 서비스 품질과 고객만족은 상이한 개념이라는 관점에서 〔품질→만족〕모형 보다는 서비스 품질을 고객만족의 선행요인으로 보아〔 품질→만족〕모형에 따르고 있으며 전자에서 후자에로 옮겨가고 있다(Baron & Harris, 1995).

#서비스 #서비스품질 #서비스산업 #고객만족 #기업경영

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