[고객관계관리]관계마케팅의 정의 및 CRM적용사례분석

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레포트 > 경제경영계열
2004.04.15
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소개글

[고객관계관리]관계마케팅의 정의 및 CRM적용사례분석에 대한 자료입니다.

1. 관계마케팅(Relationship Marketing)
(1) 관계마케팅의 정의
(2) 관계마케팅 전개의 조건
(3) 관계마케팅의 기본 철학
(4) 관계마케팅의 발전과정
(5) 관계마케팅의 우선적 적용영역

2. 내부 마케팅
(1) 내부마케팅의 정의
(2) 내부마케팅의 목표
(3) 내부마케팅의 성공요건
(4) 내부마케팅의 활동
◇ 디즈니월드의 내부마케팅 ◇

3. 고객관계관리(Customer Relationship Management: CRM)
(1) CRM의 정의
(2) CRM의 목적
(3) CRM의 특징
(4) CRM의 효익
(5) 데이터베이스 마케팅(Database Marketing)
(6) 일반 마케팅에 비해 데이터베이스 마케팅이 지니는 특징
(7) 데이터베이스 마케팅이 유용한 경우
(8) 데이터베이스 마케팅의 기본전략
(9) 데이터베이스 마케팅과 CRM의 기본적인 차이점
◇ 현대 백화점 - 신규고객 유치전략 ◇
◇ 나이키- 채널 차별화 전략 ◇
◇ 조선일보사 고객관리시스템 구축 ◇
◇ 영국의 슈퍼마켓은행 ◇
◇ 'VIP 모시기' CRM 경쟁 ◇
◇ Reader's Digest Association ◇

본문내용

관계마케팅(Relationship Marketing)

(1) 관계마케팅의 정의 : 관계마케팅은 최종 고객과의 보다 나은 관계뿐만 아니라 공급업자, 종업원, 소개자, 영향자 그리고 내부시장과의 관계를 개발하고 증진시키기 위해 노력하는 행위이다.

(그림)

※관계마케팅의 6가지 고려사항

▣ 고객 시장 : 마케팅에 대한 주안점은 고객에게 두어져야 한다. 최근 마케팅의 초점은 개인적인 판매 를 강조하는 거래 마케팅에서 장기적이고 지속적인 관계를 강조하는 관계마케팅으로 변화하고 있다.

(도표)

또한 아래 그림은 고객 충성도를 나타내고 있는데, 이것이 의미하는 것은 기존의 마케팅이 주로 예상고객을 확인하고 그들을 고객으로 전환시키는데 초점을 맞추어온 반면에 반복적 거래를 창출하고자 하는 노력에는 소홀했다는 것이다. 따라서 고객 시장에서의 관계마케팅의 목적은 신규고객을 정규적인 구매 고객으로 전환하는 것이며, 그들은 기업이나 서비스에 대한 강력한 지지자가 되도록 이동시켜, 최종적으로는 그들이 준거 원천으로서의 역할과 함께 강력한 지지자가 되도록 만드는 것이다.

(그림)

▣ 추천(소개)시장 : 최상의 마케팅은 마케터 자신의 의해 수행되는 것이 아니라 자신의 고객들에 의해 수행되는 것이라 할 수 있다. 즉, 고객들이 무료로 행하는 소개, 주선 그리고 추천과 같은 활동이 원활히 이루어질 때 최고 양질의 마케팅이 기대될 수 있다. 따라서 기업은 기존고객이 다른 고객을 소개할 수 있도록 관리해야 하며, 동시에 고객이외의 다른 소개 원천에 대

#고객관리 #마케팅서비스 #서비스마케팅 #내부마케팅 #고객서비스데이터베이스마케팅

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