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레포트 > 경제경영계열

[서비스운영관리] 에버랜드 서비스 운영 전략

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레포트 > 경제경영계열
2008.01.11
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소개글

[서비스운영관리] 에버랜드 서비스 운영 전략에 대한 자료입니다.

Ⅰ서론
1. 회사소개 및 선정이유
1-1. 에버랜드 선정이유
1-2 기업소개
(1) 삼성 에버랜드의 소개
1) 에버랜드의 의미
2) 서비스 7P분석
3) 주요연혁
2. 시장상황

Ⅱ 본론
1. 에버랜드 서비스 운영 전략 및 사례
1-1 삼성 에버랜드 내부서비스
(1) 서비스접점 관리 - 내부 고객의 사기 진작
(2) 고급화된 인력 서비스 교육 - 서비스 아카데미
(3) 캐스트 육성 교육 - 엔터테인먼트 서비스
(5) 에버랜드 서비스품질지수 개발
(6) 매년 리더 fun경영 실천교육 - 서비스 리더십

1-2 삼성 에버랜드 외부서비스
(1) 친절화 - 감성연출서비스
(2) 안전화 - 최적서비스 환경
(3) 정보화 서비스 - 대기행렬관리 (베이코인제)
(4) 고급화 - 고객감동서비스
2. 경쟁사 분석(롯데월드)

Ⅲ. 문제점 및 향후 전망

본문내용

Ⅰ서론
1. 회사소개 및 선정이유
1-1. 에버랜드 선정이유
삼성에버랜드는 우리나라를 대표하는 테마파크이자 디즈니계열, 유니버셜 스튜디오에 이어 세 번째로 많은 입장객이 찾는 세계적인 테마파크이다. 1억명이상의 입장객이 찾은 시설은 아시아에선 도쿄디즈니에 이어 두 번째다. 하지만 세계1위인 도쿄 디즈니랜드가 지하철로 접근 가능하다는 점을 감안했을 때 에버랜드의 성장세는 단연 눈에 띈다.
에버랜드는 차별화된 서비스를 인정받아 2007 서비스품질 최우수 기업으로 SKT과 함께 8년연속 1위의 영예를 안았고 세계적인 테마파크로 인정받으며 이제 종합리조트 사업으로 영역을 확장하고 있다.
이 외에도 대한민국 손님만족 경영혁신대회 5년 연속 1위(1996~2000)라는 위업을 달성하여 명예의 전당에 헌정되었으며, 1997. 5 국내 최초 CS 인증마트 국내 1호등록 1997. 12 서비스 교육부문 특별상 수상 1999. 9 대한민국 소비자 문화 대전 소비자 만족상을 수상, 대한민국 서비스품질지수(KC-SQI) 테마파크 부문 7년 연속 1위 기업 선정(2005, 한국표준협회), 퍼레이드 부문 Big E Awards 상(2005, 세계테마파크협회-IAAPA)을 받았다.
테마파크는 뛰어난 놀이시설과 잠재 고객들이 많은 지리적 여건이 중요하지만 테마파크의 경쟁력을 결정짓는 요소는 아니다. 오히려 이러한 시설과 운영시스템을 작동시키고 있는 인적 파워가 경쟁력의 핵심 요소이다. 에버랜드는 이러한 기치 아래 전 직원을 대상으로 매년 두 차례 서비스 정신을 재무장시키는 교육을 실시한다.
에버랜드는 테마파크의 특성상 고객접점에서의 서비스를 실현하여 서비스산업을 그대로 반영하고 있다고 할 수 있다. 에버랜드는 고객만족 분야에 대한 구체적인 실천과제를 설정한 후, 항목별 구체적 추진방법을 통해 고객만족 경영을 추진하여 에버랜드를 세계 5위의 테마파크로 변모시켰으며, 서비스아카데미를 통해 국내 유수기업 및 공기업에게 에버랜드의 고객만족경영의 축적된 노하우를 공유한바 있을 정도로 에버랜드의 서비스 노하우는 전문화되어 있다. 에버랜드의 서비스에 대한 연구는 충분히 가치 있다. 에버랜드에서 어떠한 서비스가 실시되는지 알아보고 어떠한 문제점이 있을지에 관하여 조사하여 나아갈 방향을 제시하고자 한다.

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