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분야
hwp제 1 장 서론 ……………………………………………………2
제 1 절 문 제의 제 기 … …… …… … …… … …… …… …… … …… …2
제 2 절 연구의 목적 …………… ………… …………… ……… …… 3
제 3 절 연구방법 및 구성 ……………………………………………… 4
1. 연구의 방법 … …… …… … …… … …… …… …… … …… … 4
2. 연구의 구성 … …… …… … …… … …… …… …… … …… … 4
제 2 장 연구의 이론적 배경 …… …… … … ………………………………… 5
제 1 절 서비스에 관한 이론적 고찰 … … …… … …… …… … …… …… … … 5 1. 서비스에 대한 정의 ………………………………………………………5
2. 서비스의 특징 …………………………………………………………5
제 2 절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 ………………………… …………………………7
1 . 서비스 품질의 정의 ……………………………………………… …… 7
제 3 절 서비스 만족에 관한 이론적 고찰 ………… ………………………………… …… …9
1. 서비스와 만족 ………………………………………………………9
제 4절 고객만족에 관한 이론적 고찰 ……………………………………………………… 10
1. 고객만족의 정의 ………………………………………………………10
2. 고객만족 요인에 관한 선행연구 ……………………………………………………… 12
3. 서비스 품질과 고객만족의 차이 ……………………………………………………… 12
제 5절 고객충성도에 관한 이론적 고찰 ……………………………………………………… 13
1. 고객충성도의 정의 ……………………………………………………… 13
2. 고객충성도의 측정 ………………………………………………………13
제 3 장 연구의 방법 ……………………………………………………… 15
제 1 절 연구 모형 …………………………………………………………15
제 2 절 변수의 조작적 정의 ……… ……………………………………………15
제 3 절 연구 가설 ………………………………………………………16
제 4 절 자료의 수집 ……………………………………………………16
1 . 설문지의 구성 ……………………………………………………16
2 . 자료의 수집 ………………………………………………………16
제 5 절 타당성 분석과 신뢰성 분석 ………… … … ………… …… ……… … 17
1 . 타당성 분석 ……………………………………………………………17
2 . 신뢰성 분석 ………………………………………………………26
3. 빈도분석 ………………………………………………………31
제 6 절 가설의 검증 및 해석 …………………… …………………………………32
1 . 가설의 검증 …………………………………………………………32
2 . 분석결과 요약 ……………………………………………………… 37
제 4 장 결론 ……………………………………………………38
제 1 절 연구의 결과 ……………………………………………………38
제 2 절 본 연구의 시사점과 한계점 ………………………………………………………38
참고문헌 … ……… …… ………… ……… ……… ………… ……… ……… …39
설문지 … ……… …… ………… ……… ……… ………… ……… ……… …40
제1절 문제의 제기
오늘날 서비스 부문의 비중이 급격히 증대되고 있다. 우선 GNP내에서의 서비스 부문 증대 미국의 경우 1984년에 이미 경제의 66%가, EEC국가들은 평균 58%가 서비스에 의존하게 되었고 우리나라의 경우도 1974년 50%, 1984년 57% 1991년 64%에 달하게 되어 GNP의 50% 이상이 서비스 부문에서 실현되는 이른바 '서비스 경제'에 살고 있다. (이유재, 1994) 서비스의 비중이 커짐에 따라 서비스에 대한 관심은 기업의 관리자뿐 아니라 서비스 품질을 구매하는 고객들 사이에서도 점차 증가해 가고 있다.
소비자 욕구의 다양화로 소비자 구매행동이 빠르게 변화하고 있다. 또한 최근 대형화된 유통업체와 신업태의 등장으로 제조업체와 유통업체간의 경쟁, 그리고 국내의 대형 유통업체간의 경쟁이 격화되면서 소비자들의 구매행위는 합리적이고 실용적인 계획 구매의 경향을 보이고 있다. 구매장소, 구매방법 등이 다양화됨은 물론이고 품질과 서비스의 평가기준 등도 소비자 스스로 나름대로의 구체적인 기준을 설정하는 등 과거와는 현저히 다른 소비패턴을 보이고 있다.
우리나라는 경제 발전으로 산업구조에서 서비스산업의 비중이 증가함에 따라 서비스에 관한 문제가 사회 여러 분야에서 최대의 관심사로 대두되고 있고 또한 국민 소득 향상 및 라이프 스타일의 다양화 등으로 서비스 품질에 대한 관심이 커지고 있다. (이유재, 1999)
