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분야
doc1. 리츠칼튼 선정이유
2. 기업 소개
PART 2. 본 론
리츠칼튼 호텔의 외부마케팅 데이터베이스
1. DB마케팅의 정의
2. DB마케팅의 의의
3. 호텔에서의 DB마케팅의 필요성과 사용
4. 리츠칼튼 호텔의 테이타베이스 (고객 인지 프로그램)
내부마케팅 - 교육 훈련
1. 리츠칼튼 호텔의 교육훈련 ( 신입, 경력사원 중심)
1) 리츠칼튼 호텔 입사과정
2) New Employee Orientation (신입사원 오리엔테이션)
3) Day 21 Orientation
4) Training Certification Process (교육수료과정)
5) Day 365 Orientation
6) Training Re-Certification Process (교육 재 수료 과정)
7) Leading The Way (2003년부터 시행 )
2. 리츠칼튼 호텔의 교육훈련 (전직원 중심)
1) Total Quality Management Training (총체적 품질 경영 교육)
2) Greeting Manners & Telephone Etiquette Training (인사/전화예절 교육)
3) STAR (Sharing Talent Across the Region)
4) Language Training (어학교육)
5) JSA (Job Safety Analysis)
6) Fire Prevention & Cost Control Training (화재 예방과 비용 절감 교육)
7) 직원 만족도 조사
8) Fast Track Food Safety Training (리츠칼튼 음식물 안전 교육)
9) Administrative Assistant Training
10) 회사 내 Communication 교육
3. 리츠칼튼 호텔의 교육훈련 (간부사원 교육)
1) Leaders' Intensive Training
2) TARGET (Train Area Representatives to Grow and Empower Talent )
3) TQM (Total Quality Management) Training: Green Book
4) QSP Interview Certification: Talent+
5) 성공하는 사람들의 7가지 습관 워크샵
6) Overseas Benchmarking (STAR Program): Leader of the Quarter
7) Visiting Trainer Certification
8) Leadership Orientation (Leadership Center)
9) Executive Development Workshop (Leadership Center)
4. 차별화된 서비스전략
1) 황금표준
2) 권한위임
3) 고객 인지 프로그램 (customer recognition)
4) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
5) 성공하는 사람들의 7가지 습관 워크샵
6) 종합품질경영 (TQM ,Total Quality Management)
7) 상위 5%를 위한 특별한 서비스
PART 3. 결 론
1. 리츠칼튼 선정이유
‘서비스’ 하면 제일 먼저 떠오르는 업종은 바로 ‘호텔’이다. 왜냐하면 인적 서비스와 물적 서비스를 모두 갖추었고 두 가지 다 다른 업종에 비해서 최고이기 때문이다. 인적 서비스는 접촉 종업원과 고객이 만나 이루어지는 서비스를 말하는데, 호텔의 벨보이, 도어맨과 그 외 다른 마주치는 종업원을 생각하면 깍듯하고 친절한 이미지가 제일 먼저 떠오른다. 또 물적 서비스는 호텔의 내부 환경, 즉 서비스의 무형성을 유형화 시키는 호텔의 화려하고 웅장한 실내 인테리어를 말하는데, 이것 역시 호텔이 다른 어떤 업종과 비교했을 때 뒤지지 않는다. 그렇기 때문에 일반 서민들은 엄두도 못 내는 높은 가격에도 각종 계급의 여러 사람들이 이용하는 것이다. 서울에만 특 1급 호텔이 16개 있고, 그 중 우리에게 친숙한 신라, 롯데 등과 최고의 수익률을 자랑한다는 그랜드, 코엑스 인터콘티넨탈, 최근에 오픈한 W호텔과 워커힐 호텔 등이 있다. 그렇지만 그 중 우리에게 특별한 인상을 심어주는 것은 리츠칼튼 호텔이다. 세계적으로 유명한 호텔 체인 리츠칼튼이 처음 서울에 왔을 때 관심이 집중되었다. 그러나 오픈 후 4~5년간 리츠칼튼은 이름이 무색할 정도로 서비스와 수익률 측면에서 고전을 면치 못하였다. 그러나 그 이후부터 현재까지 리츠칼튼은 내부적으로 뼈를 깎는 서비스 혁신을 이루어냈다. 그 혁신의 증거가 바로 밑의 수상 내역이다.
2005년도에 실시한 고객만족도 조사에서 호텔 부문 1위는 리츠칼튼이다. 같은 부문 전년도 수상도 역시 리츠칼튼이었고, 서비스 부문에 있어서 화려한 수상경력을 갖고 있다 해도 과언이 아니다. 그러나 리츠칼튼은 서울의 다른 특1급 호텔들과 비교해서 규모나 근접성 등 호텔의 성패를 좌우하는 중요한 요소를 갖고 있지는 않다. 그런 리츠칼튼이 서비스부문에서 2년 연속 1위라는 성적을 낼 수 있었던 까닭은 무엇일까? 과연 어떤 부분에 고객들을 감동하여 이 호텔에 고객만족도 1위 호텔이라는 영광을 안겨 준 것일까? 이러한 의문점을 갖고 기업을 선정하고, 이 호텔을 분석하며 과제를 준비하게 되었다.
2. 기업소개
'영국의 처칠, 미국의 케네디 대통령'을 비롯한 수많은 정치인과 각 나라 국왕, 다수의 세계 유명 인사들로부터 아낌없는 극찬을 받아온 리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한 종업원들의 서비스 정신으로 세계 정상을 유지하고 있다.
