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분야
hwp2. 의료소비자의 행동분석
3. 고객 만족 관리
1) 내부 고객 관리
2) 외부 고객 관리
4. 마케팅의 정의
1) 마케팅의 정의
2) 마케팅의 욕구와 필요
3) Philip Kotler의 S.T.P.
5. 디자인 경영(마케팅)
6. 전략적 마케팅
1) 병원들 간의 전략적 제휴
2) 병원마케팅 차별화 전략
3) 차별적 마케팅전략 수립
4) 7가지 차별화 실천전략
5) 차별화 전략의 병원 적용방안
7. CRM(Customer Relationship Management)도입의 필요성
1) 연구 배경 및 필요성
2) CRM의 정의
3) CRM의 필요성, 목적 및 기대효과
4) CRM과 ECRM의 비교
5) eCRM과 오프라인 CRM의 통합
6) CRM의 구축과 실행
7) CRM의 전망, 한계와 발전방향
8) CRM시스템의 도입 시기
9) CRM시스템의 도입 요인
10) 경영성과 요인의 결정
21세기 병원의 경영환경이 급변하고 있는 실정이다. 특히 정보화&세계화시대에 첨단의 IT기술의 발달로 국내외 상황은 급변화고 있다. 이에 병원의 경영활동, 특히 마케팅 활동은 새로운 전환 국면을 맞이하고 있다고 해도 과언이 아니다. 의료서비스에 대한 고객의 욕구가 다양해지고 의료기관들 간의 서비스 경쟁이 치열해짐에 따라, 의료산업 종사자들은 고객의 필요성을 파악하여 양질의 의료서비스를 제공함으로써 경쟁우위를 확보하기 위한 의료마케팅의 필요성이 필수적인 시대가 되었기 때문이다.
이러한 시점에 병원경영에서 마케팅의 필요성은 대단히 중요한데, 그러한 대표적인 요인들을 정리해 보자.
첫째, 사실상 병원들 간의 큰 차이가 없는 상황에서 상호 경쟁이 격화되고 있다. 특히 수많은 병•의원들이 개별 개원하면서 이제는 과포화 상태에 이르렀다. 그러나 저마다 상호 구별되는 개성이나 특성이 거의 없는 상태에서 개체 수(數)만 증가되고 있다. 게다가 IT기술을 이용한 의학기술의 발달은 병원간 구분을 더욱 불분명하게 만들었다. 반면에 고객은 적극적이고 능동적인 의료서비스 선택을 원하고 있으나 병원에 대한 정보의 부족으로 수동적인 선택만을 강요당하고 있는 실정이다. 이것 또한 천단시대에 적응되어가는 능동적인 고객(들)에게는 불만족스러운 요소이다.
둘째, Internet과 IT기술의 발달로 여러 산업분야에서 이미 고객과 기업 간의 관계에 많은 변화가 초래되었다. 소비자는 보다 개인적이고 적극적인 성격의‘사이버 소비자’로 변모되었다. 사이버 소비자는 고객화된 상품 및 서비스와 더불어 개인화된 맞춤정보의 제공을 갈망하고 있다. 또한, 상품의 구매시간과 장소 및 가격을 스스로 결정하기를 원하는 적극적이며 능동적인 소비자이다. 이렇게 변화된 고객은 장차 기업의 진정한 경쟁자로 등장할 것이다. 의료산업에서도 많은 고객(환자)들이 사이버 소비자화 되어가고 있다고 하겠다.
셋째, 새로운 경쟁자의 진입이 증가하고 있다. 의료서비스 분야에 많은 관심을 보이고 있는 대기업을 비롯한 일반기업들의 참여가 점차 활발해지고 있고, 의료시장 개방화에 따라 외국병원의 국내법인 합작투자 및 병원 설립이 점차적으로 완전히 개방될 전망이다. 즉, 외국의 자본력과 기술 그리고 대기업 이름을 차용한 프랜차이즈 병원과 같은 성격의 영리법인의 탄생이 코앞에 다가와 있다. 이러한 현상은 병원 문화와 경영환경에 적지 않은 변화를 가져올 것으로 예상된다. 영리를 목적으로 하는 기업들이 참여한 대부분의 산업에서는 신(新)경영 및 신(新)마케팅 기법이 전수되고 산업 전체가 경쟁구도로 재정리되는 것이 일반적인 현상이었다. 의료산업 분야도 예외는 아닐 것이다. 따라서 이에 대비한 의료산업의 체질적인 변화가 시급한 시점이다.
결론적으로 개인 병•의원들의 개원 과포화 상태로 상호 경쟁 치열해짐으로써 개별 병•의원의 특화전략이 필요하고, 소비자의 의식 변화에 맞추어 맞춤형의 양질의 의료서비스를 제공해 주는 것이 필요하며, 새로운 경쟁자의 진입으로 인해 생존하기 위해서 의료서비스 마케팅의 필요성이 매우 절실한 시점이라고 하겠다.
