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분야
hwp1.1 문제의 제기
1.2 연구의 목적
1.3 연구의 방법과 구성
Ⅱ. 항공운송업의 이론적 배경
1.1 항공 서비스이론
1.2 항공서비스의 개념
1.3 항공사 서비스 내용
1.4 서비스 품질과 고객 만족의 관계
Ⅲ. 한국 항공 운송업의 현황분석
1.1 대한항공
1.1.1 회사의 개요
1.1.2 조직과 인원
1.1.3 주요 사업내용
1.1.4 제휴
1.1.5 수송 수입과 수송현황
1.1.6 세계 속의 대한항공
2.1 아시아나 항공
2.1.1 회사개요
2.1.2 주요 주주
2.1.3 영업 개황
2.1.4 주요 사업내용
2.1.5 조직과 인원
2.1.6 제휴
Ⅳ. 시장현황 분석
1.1 항공사 선택 기준
1.2 주 이용 항공사별 분석
Ⅴ. 대한항공과 아시아나 항공의 마케팅 전략
1.1 외부 마케팅 전략
1.2 내부 마케팅 전략
1.2.1 대한항공
1.2.2 아시아나항공
1.3 SWOT 분석
1.3.1 대한항공
1.3.2 아시아나항공
1.4 4P 전략
1.4.1 항공사의 일반적인 4P 전략
1.4.2 대한항공의 7P 전략
1.4.3 아시아나항공의 4P 전략
Ⅵ. 결 론
참고문헌
서비스 기업은 종사원에게 전적으로 의존한다고 할 수 있다. 서비스는 수행활동이며 일반적으로 종업원과 분리해서는 생각할 수 없기 때문이다. 만약 종업원들이 고객의 기대를 충족시키지 못하면 진정한 서비스가 이루어졌다고 할 수는 없을 것이며, 그러므로 서비스업체가 종업원의 자질에 투자하는 것은 제조업체가 제품의 품질에 투자하는 것과 같은 의미이다.
이같은 관점에서 서비스 마케팅을 성공적으로 수행하기 위해서는 내부 종업원에 대한 마케팅을 성공적으로 수행해야 하는데 이를 내부 마케팅(internal marketing)이라 한다. 내부 마케팅이란 종업원의 욕구를 만족시키는 직무(job-product)를 통해 자격있는 종업원을 유치하고 개발․동기부여하며 이들을 보유 또는 유지하는 것을 말한다.
내부 마케팅은 그러므로 종업원을 진정한 고객으로 다루는 철학으로서 서비스 기업의 외부 마케팅(고객에 대한 마케팅)을 위한 도로포장과 같은 것이라 할 수 있다. 내부 마케팅의 목적은 효과적 마케팅 행동을 고무시키는 것 즉, 마케터들이 일하기 좋은 인원을 조직하여 진실한 고객을 창조하려는 것이다. 아울러 내부 마케팅은 다음과 같은 중요한 특징이 있다.
① 최고의 서비스를 수행할 수 있는 종업원의 채용.
② 자질있는 종업원의 유치․개발․동기부여 및 유지를 위해 추구할 가치가 있는 명확
한 비젼을 준비할 것.
③ 서비스 수행의 충분한 자격을 갖추도록 계속적인 교육․훈련으로 종업원들을 준비시킬 것.
④ 종업원들의 서비스 동기를 지속적으로 유지하기 위해 "서비스 팀동료" 만들기.
⑤ 종업원의 자유재량권을 확대와 이를 통한 창조성과 솔선수범행동의 고취.
⑥ 서비스 수행결과의 측정 및 합당한 보상.
⑦ 종업원의 열망, 태도 및 흥미에 대해 관심을 집중하는 일 등이다.
1.2.1 대한항공
우수한 종업원은 전 세계 모든 기업의 당면과제이며, 대한항공도 예외일 수는 없다. 따라서 대한항공은 일찍이 조종사 자체 양성 계획을 마련하여 일정 기간 준비 작업을 끝낸 뒤, 1989년 1월에 마침내 비행훈련원을 설립, 수준 높고 철저한 교육으로 조종사들을 배출해 내고 있다. 제주도에 위치한 비행훈련원은 전 세계 항공사가 당면하고 있는 조종사 부족현상을 차제 해결키 위한 야심찬 포석으로 미국 SAA 위탁 훈련 등 다양한 프로그램으로 앞으로 한국의 민항을 이끌어 갈 조종사를 양성하고 있는 것이다. 비행 훈련원은 외국 항공사의 각종 사례 수집과 현황 분석 및 방문 확인과정을 통하여 ICAO 기준에 맞는 교과 과정 편성, 운영 요원 구성 및 훈련 장비 도입 등을 완비하고 '89년 첫 조종학생을 선발한 이래 '91년 5월 제 1기생 12명의 조종사를 배출하였다.1998년 1월까지 36기에 걸쳐 총 663명의 조종학생이 입교하여 499명이 수료하였다. 길이 1,500미터, 폭 25미터인 활주로 1개를 갖추고 있으며, 현재 본관 건물 및 격납고, 관제탑, 활주로(2500m*45m), 유도로(260m*23m), 계류장(435m*240), ILS, 등화 시설 등 각종시설과 첨단 장비를 갖춘 비행학교를 운영하고 있다. 이렇듯 우수한 조종사를 자체 양성하고 있는 비행훈련원은 끊임없는 투자로 고객만족을 지향하는 대한항공의 또 하나의 정성이며, 내부 마케팅의 한 활동이라고 볼 수 있겠다. 또한, 대한항공에서는 양성에 대한 다양한 욕구를 충족시키기 위해 다양한 program을 개발, 운영하고 있으며 글로벌 인적자원을 육성하는데 최상의 환경을 제공하고 있다. 인재개발실과 인력개발센터가 양성에 관한 기본 계획을 수립하고, 통합교육을 담당하고 있다. 교육의 전문성을 높이기 위해서 특성화된 전문 교육기관을 운영하고 있다. 또한 Ubiquitous - Learning 을 구현하기 위해서 Cyber Campus를 운영하고 있다. 종업원 직무교육 및 훈련은 회사 및 해당 직급에서 요구하는 정도에 따라 체계적으로 설계되었는데 Management development 교육, global 역량 강화교육, 직무능력 향상교육, 조직 활성화교육 등 4가지로 구분된다. 대한항공은 철저한 실무위주의 교육으로 적용효과를 극대화하고OJT, Role Playing 등 여러 가지 기법을 활용한 다양 한 교육훈련을 실시함으로써 내부마케팅을 실시하고 있다.
1.2.2 아시아나 항공
아시아나 항공은 2000년 11월 『인재경영대상 일반서비스부문』을 수상함으로써 안전과 서비스 교육 수준에 대한 국제적 인증을 통과했다고 할 수 있다.
아시아나 항공이 12년에 불과한 짧은 기간동안 국내외적으로 인정받는 항공사가 될 수 있었던 것은 임직원에 대한 교육훈련의 중요성을 깊이 인식하고 이에 대한 투자를 아끼지 않는 최고경영자의 경영철학에 있다고 할 수 있다.
김창수 (1998) 관광 교통론, 대왕사
이유재, 라선아 (2003) 서비스품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구-기
존 고객과 잠재 고객의 비교를 중심으로-, 마케팅연구 제 18권 4호 pp.67-97
정상천 (2005) 소비자 및 여행사의 항공사 선택기준에 따른 항공사 수요 예측에 관한 연구,
경희대 경영대학원
채서일 (2001) 마케팅, 학현사
한국항공진흥협회 (2006) 항공통계(세계편) IATA 회원사 수송실적 (국내+국제선)
참고사이트
대한항공 홈페이지 http://kr.koreanair.com/
아시아나항공 홈페이지 http://www.flyasiana.com/
한국항공진흥협회 홈페이지 http://www.airtransport.or.kr/
한국표준협회 홈페이지 http://ks-sqi.ksa.or.kr/
항공정보포탈시스템 http://www.airportal.co.kr/
