![[경영학] [경영학원론]GS홈쇼핑(GSeshop) 고객만족(CS)경영 분석 및 eCRM 구축사례 조사(A+리포트)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350810-0001.gif)
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![[경영학] [경영학원론]GS홈쇼핑(GSeshop) 고객만족(CS)경영 분석 및 eCRM 구축사례 조사(A+리포트)-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350810-0017.gif)
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![[경영학] [경영학원론]GS홈쇼핑(GSeshop) 고객만족(CS)경영 분석 및 eCRM 구축사례 조사(A+리포트)-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350810-0019.gif)
![[경영학] [경영학원론]GS홈쇼핑(GSeshop) 고객만족(CS)경영 분석 및 eCRM 구축사례 조사(A+리포트)-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/351/350810-0020.gif)
분야
ppt1) GS 홈쇼핑(GS eshop) 소개
2) GS 홈쇼핑(GS eshop) 연혁
3) GS 홈쇼핑(GS eshop) 고객 서비스
4) GS 홈쇼핑(GS eshop) 윤리,정도경영
5) GS 홈쇼핑(GS eshop) 투자정보
6) GS 홈쇼핑(GS eshop) 시장 분석
7) GS 홈쇼핑(GS eshop) 경쟁업체 분석
8) GS 홈쇼핑(GS eshop) 성공 전략
2. GS 홈쇼핑(GS eshop)세부 전략 eCRM
1) GS 홈쇼핑(GS eshop) 경쟁우위 전략- eCRM
2) 세부전략 eCRM-고객수명주지별 고객관계
3) 세부전략 eCRM-웹 사이트 개인화
4) 세부전략 eCRM-개인서비스 Portal
5) 세부전략 eCRM-One stop Shopping
6) 세부전략 eCRM-Matching Service
7) 고객 구매지원 서비스
8) 물류비용 효율화와 고객접점 서비스 전략
3. GS 홈쇼핑(GS eshop) CS 경영 전략
1) CS 경영 혁신 사례
2) CS경영 비교분석
3) CS 경영 혁신적 개선방안
4. 결 론
1) 철저한 상품 기획 및 품질 보증
오프라인 구매에 대한 소비자의 불신감을 없애고 지속적인 고객유치를 위한 브랜드신뢰도를 높이는 데 가장 중점적 역할을 하는 것이 바로 상품의 질적 향상 및 유지이다. GS홈쇼핑은 취급 품목을 가정용품, 스포츠/레저용품, 가전제품, 식품/아동용품, 의류/잡화용품, 이미지용품, 귀금속으로 분류, 총 7개의 상품 군에 따라 상품개발 담당자(MD. 머천다이저)를 두어 전담케 하고 있다.
각 상품군의 MD는 시장조사와 각 상품의 유통경로 조사 그리고 업체 개발을 통한 신상품발굴로 GS홈쇼핑고객에게
보다 폭넓고 다양한 소비재를 제공하고 있다.
무점포 판매에 대한 소비자의 불안감을 덜어주기 위해 국제 보석 감정사 자격증을 획득한 전문가와 해당 상품군의 전문 인력들이 귀금속, 의류, 가전제품 등의 상품군별로 배정되어 고객의 관점에서 최고의 상품선별을 목적으로
품질보증 QA(Quality Assurance)과정을 실시하고 있다
선정된 상품의 품질을 직접 테스트하고 품질을 보증하기 위해 40여명의 품질관리 전문요원과 5대 국가공인시험기관의 4단계 품질테스트를 통과하는 상품만을 최종적으로 고객에게 소개하여 최고의 품질을 고객에게 제공하려는 것이다.
2) 광범위한 최대효율의 물류 시스템 촉진
GS홈쇼핑의 물류시스템은 수주시스템과 연결되어 정확한 재고 파악과 적정한 상품 발주를 관리할 수 있을 뿐 아니라 효율적인 상품배송, 교환, 반품으로 인한 물류 비용을 최대한 줄일 수 있는 국내 최고의 전산시스템을 갖추고 있다. 또한 GS홈쇼핑은 홈쇼핑 사업의 성장 속도를 감안할 때 지속적인 물류량 증가가 예상됨에 따라 도시외각에 자체적으로 모든 물류 과정을 처리할 수 있는 국내 최대규모의 현대식 물류센터를 건립할 계획이다.
3) 자사 브랜드(Private Brand, PB) 판매전략
유통업체의 기본영업방침인 ‘최단거리의 제조업체 발굴 및 유통마진의 최소화를 통한 판매’ 라는 명제에서 벗어나, 현재 홈쇼핑업체들은 자사브랜드 개발의 비중을 늘려 제조업체와 제휴, 공동 생산하는 PB제품을 새로운 전략상품으로 적극 육성하고 있다. 홈쇼핑에서 판매되고 있는 PB상품은 유명 디자이너나 브랜드와 제휴, 품질을 높여 고급화 시키는 반면 기존 대형 브랜드제품에 비해 20~30% 저렴한 가격으로 일반 브랜드 제품보다 최고 50%이상의 높은 판매실적을 올리고 있다.
4) CRM에 입각한 최상의 서비스 제공
서비스 실시 후 결과를 확인하는 해피콜 서비스에서 한 발 더 나아 간 쏘리콜(Sorry Call) 서비스도 시행하고 있는데, 이는 적극적인 고객 불 만 처리를 위한 서비스로 회사가 상품이나 배송상의 문제를 사전에 인지하는 경우 해당 고객에게 전화로 통보해 고객 불만이 발생하기 전에 처리하기 위함이다. 또 GS홈쇼핑은 최초로 30일보상제, 환불보장제를 실시하며 상품배송비를 가격에 포함시켜 ‘믿고 살수 있는 소비mind형성에 큰 기여를 하고 있다.
5) 업계 최초 해외시장 진출
GS홈쇼핑은 최근 중국 베이징TV와 중국 내 홈쇼핑사업 공동 추진에 관한 양해각서 (MOU)를 체결, 중국에 홈쇼핑업체를 공동으로 설립, 홈쇼핑사업을 함께 벌일 계획이다
6) ERP, SCM등의 유통정보관리시스템 강화
ERP + CRM 시스템의 동시 구축은 처음부터 고객응대나 마케팅 기법에맞게 업무를 정의하고 조정할 수 있어 보다 차원 높은 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 고객의 feedback이나 needs를 실시간으로 구매와 인력 관리등의 기업영업활동에 적용시킬 수 있을 것으로 보고 있다. 아울러 제품생산을 위한 프로세스인 부품조달, 생산계획, 납품, 재고관리 등을 효율적으로 처리하여 최적의 생산체계를 구축하려는 SCM(총 공급망 관리)프로젝트에 착수, 고객 주문에 따른 back order관리, 미수거 관리, 전자 세금계산서 관리 등을 IT화하여 보다 체계적이고 효율적인 생산라인 구축과 활용에 큰 성과를 거둘 것으로 예측된다.
