[졸업][호텔관광]호텔 CRM에 대하여...

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소개글
[졸업][호텔관광]호텔 CRM에 대하여...에 대한 자료입니다.
목차
Ⅰ.서론 ......................................................................1

Ⅱ.CRM........................................................................3
1. CRM의 이론적 지식 ..........................................................................3

1) CRM의 정의 ........................................................................................................3
2. CRM의 목적 .......................................................................................4
3. 데이터 베이스 마케팅과 CRM의 차이점 ...........................................5
4. CRM의 특성 ........................................................................................7
5. 인터넷과 eCRM ...................................................................................7

1) e-CRM의 의미 ......................................................................................................7
2)e-CRM을 발전시킨 인터넷 ....................................................................................8
3)e-CRM을 도래시킨 판매채널의 다양화 ..................................................................8
4)e-CRM을 촉구하는 고객의 변화 ............................................................................10
6. CRM의 전략적 활용 ..........................................................................11

Ⅲ.호텔과 CRM..........................................................13
1. 외국의 호텔과 CRM.........................................................................13
2. 우리 나라의 호텔과 CRM ..............................................................20
1) 호텔 관련 인터넷 및 전자 상거래 현황 ...........................................................20
2) 현재 국내의 호텔의 CRM적용을 위한 노력 ....................................................21
3) 호텔 CRM 구축의 어려움과 해결 방안 ...........................................................23

Ⅳ. 결론 ....................................................................29

............................................................................................31

본문내용
1960년대 우리의 주된 산업은 농업, 공업 ,어업 등의 1차 산업이었다.
그리고 경제 도약의 발판이 된 1970~1980년대의 주요 산업은 제조업, 공업 등의 2차 산업이었다. 현재 우리가 살고 있는 2000년대의 주요 산업은 3차 산업, 즉 서비스산업의 시대가 도래 한 것이다. 서비스산업은 1차나 2차처럼 사람이 어떠한 물건을 생산해 이득을 얻는 산업이 아니다. 이는 생산자인 사람이 소비자인 사람을 만족 시켜 그 만족의 대가를 이득으로 삼는 고차원적이며 대단히 심리적인 산업이다.
서비스산업의 중요도가 올라가면서 서비스산업의 목표인 고객의 감동, 만족에 대해서 관심을 가지고 연구를 하는 것은 어쩌면 너무나 당연한 일 일 수도 있다.
특히 이 서비스산업의 핵심이라고 해도 과언이 아닌 관광산업. 그 중에서도 호텔에서 CRM(customer relationship management)의 중요도는 하루가 다르게 높아지고만 있다.
이 지구에서 숨쉬는 인간은 이미 60 억 명을 돌파한지 오래다.
이 말은 즉 유, 무형의 상품을 생산하는 기업체의 고객이 60 억 명이나 된다는 뜻과 동일하다. 이미 모양과 색 등이 정해진 유형의 상품 또한 판매 시 고객에게 어떠한 서비스를 제공하느냐에 따라 매출액이 달라지고 있는 시대이다.
이제 고객은 자신을 인정해주고 풍족한 만족을 얻을 수 있는 제품을 선택한다. 그것이 당연한 것이다.
더구나 호텔은 유형적 상품보다 무형적 서비스 상품이 더 많은 기업이다.
불만족스러운 서비스로 인한 고객이 느끼는 상품에 대한 매력 저하는 호텔의 수익에 많은 영향을 끼친다.
참고문헌
박성수, CRM과 짜장면 배달, 시대의창, 2000년 11월 11일
최정환·이유재, 죽은 CRM 살아있는 CRM, 한인, 2002년 7월 1일
한국NCR CRM컨설팅 그룹, CRM의 이론과 사례, 한국 능률협회, 2001년 1월 2일
김경회, 중앙대학교 , 관광산업에서 CRM의 적용을 위한 탐색적 연구, 2000년 12월
최상미, 동국대학교, CRM(호텔산업을 중심으로)



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