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논문 > 경제경영계열

[학사][호텔관광]호텔 CS에 관한 연구

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논문 > 경제경영계열
2003.10.22
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소개글

[학사][호텔관광]호텔 CS에 관한 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론
1. CS 정의
2. CS 개념
3. CS 활동의 사례

Ⅱ. 본 론
1. 서비스에 대한 기본적 이해
2. 서비스 방법
3. 서비스 실무
4. 고객이 다시 찾아오게만드는 서비스의 비결
5. 호텔서비스에서 후방지원활동이 고객만족에 미치는 영향
6. 호텔정보시스템의 개념
7. 호텔 프론트 오피스를 위한 CS
8. 호텔 식음료르 위한 CS
9. 호텔 백오피스를 위한 CS

Ⅲ. 결 론

본문내용

사람에게 있어 친절이란.. 너무나 값지고 아름다운 행동이다 .
누군가를 친절로 대한다면, 상대는 친절을 베푼 사람에게 너무나 많은 신뢰와 기쁜 마음을 가지게 될 것이다. 어느 상점이나 기업에서 고객에게 친절을 베푼다면 그 고객은 만족감을 느끼며 그 상점이나 기업 전체에 대해 기쁜 마음과 신뢰하는 마음을 가지게 될것이다.
생활이 발달하면서 고객은 필요에 의해서 상품을 구입하기 보다 욕망에 의해서 구입을 하게 되었다.
그 욕망이란 고객이 받는 기대치.. 즉 '나'라는 인간의 존재 가치를 증가시켜주어 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시키는 것이라 할 수 있습니다.
바로 고객의 기대를 만족시켜 감동시키는 것이 CS, 즉 고객만족을 말한다.
친절과 미소를 지으며 상대를 대한다면 만족 할 것이고 더 나아가 주위에 긍정적인 영향을 끼칠 수 있을 것이다. 이것이 cs의 영향이라 할 수 있습니다.
CS란 Customer Satisfaction의 약자로 고객만족을 의미한다.

2. cs의 개념

2-1. CS는 친절이 아니고 프로세스 개선이다.

한자가 어려워 배우지 못한 백성을 위해 세종대왕이 한글을 창제하신 것이 제대로된 CS의 표본이다. 어려운 한자를 그대로 두고 공부하라고 잔소리만 했다면 이것이 바로 잘못된 CS'인 것이다.
고객만족은 단순한 친절이나 인사 잘하기가 아니라 고객이 원하는 것(고객의 사전기대)을 업무의 개선을 통해 충족시켜 주는 것이 요체이다.

2-2. CS는 고객이 느끼는 가치와 사전기대의 차이다.

참고문헌

자료출처 : The Cornell Quarterly, Nov. 1988(p.14 ~ 17)
허정봉, 1996, 호텔경영정보시스템, pp. 260∼261
Jonathan D,Barsky,세계최고의 고객만족.시그마프레스
강병서,배종득 ,고객만족경영연구 제 2권 제 1호 ( 2000년 6월)
고객만족경영-CS경영연구소

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#호텔마케팅 #고객만족 #호텔경영 #호텔산업 #경영정보시스템

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