[호텔관광]호텔서비스 고객만족에 관한 연구- 서비스 품질, 객실, 식음료를 중심으로
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소개글
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목차
Ⅰ 序 論 1
제 1 장 서 론 1
제 1 절 문제의 제기 1
제 2 절 연구의 목적 2
제 3 절 연구의 방법과 구성 2

Ⅱ 호텔 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향 4
제 1 장 호텔 서비스 및 품질경영의 정의와 특성 4
제 1 절 서비스의 개념과 정의 4
1. 서비스의 개념 4
2. 서비스의 특성 5
3. 경제학적 정의 6
4. 경영학적 정의 7
5. 호텔 서비스의 특성 9
6. 호텔 서비스의 구성요소 12
7. 새로운 각도로 본 서비스 15
제 2 절 서비스 품질과 품질 경영의 이론 연구 16
1. 서비스 품질의 본질 16
2. 서비스 품질의 구성요소와 결정요인 18
3. 서비스 품질의 평가모형 23
4. 서비스 품질의 특성 33
5. 품질경영의 정의 36
6. 품질경영의 새로운 페러다임 37
7. 품질 경영이론 40
8. 서비스 품질 개선방법 42
9. 서비스 품질 조사체계 43
10. 서비스 품질 측정의 Know - how 47
제 3 절 서비스 품질의 새로운 사고 48
1. 서비스 품질의 새로운 추세 48
2. 새로운 서비스 조직의 분류 50
3. 서비스 품질의 성공사례 53
4. 총체적 품질 서비스 54
제 2 장 호텔 마케팅 57
제 1 절 서비스 마케팅의 특성 57
1. 서비스의 본질과 특성 57
2. 서비스 마케팅 전략 59
제 2 절 호텔 마케팅 전략 63
1. 호텔 마케팅 기본개념 63
2. 호텔 마케팅 전략의 주요 핵심 65
3. 호텔 마케팅 믹스 전략 70
제 3 장 호텔 서비스의 품질 경영과 고객과의 관계 81
제 1 절 MOT(진실의 순간) 81
1. MOT의 정의 81
2. MOT의 성공사례 81
3. 호텔 서비스에서의 MOT 83
제 2 절 고객만족에 관한 이론적 고찰 85
1. 고객 가치의 의미 85
2. 고객 만족의 의미 86
3. 고객만족의 파악 및 측정방법 88
4. 고객가치와 고객만족 전달 93
5. 고객 유지의 실천 전략 97
6. 고객 유대 강화방법 99
제 3 절 고객 만족 경영 103
1. 고객 만족 경영의 개념과 유형 103
2. 고객만족경영의 3원칙 105
3. 고객만족 경영의 추진과 단계 108
4. 품질경영과 고객만족 경영과의 관계 109
제 4 절 고객 중심의 과정 개선전략 112
1. 총체적 품질 서비스 행동 지침 112
2, 고객 중시의 과정 개선을 위한 일곱가지 방법 116

Ⅲ 決 論 122
참 고 문 헌 123

본문내용
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감소추세를 보였다. 국민총생산의 경우도 서비스산업이 60%이상을 차지하고 있다. 서비스의 대표적인 기업이라고 할 수 있는 맥도널드는 미국의 어느 제조업보다도 많은 종업원을 보유하고 있으며 미국 경제를 상징하기도 한다.
서비스산업이 성장하게 된 배경은 첫째, 경제 주도권의 이동을 들 수 있는데 클라크는 경제발전과 함께 산업간의 소득격차가 원인이 되어 1차 산업(농, 어업)에서 2차산업(광업, 제조, 건설)으로, 그리고 2차산업에서 3차 산업(도. 소매업, 금융, 운수, 기타 서비스)으로 노동력이 이동한다고 했으며, 둘째는 산업사회의 물적 충족이 정보화 사회로 넘어오면서 소비자들이 개성의 다양성과 삶의 질을 추구함에 따라 서비스 부문이 성장하게 되었다. 전세계적으로 2차 산업이 성숙기에 접어들고 대부분의 제품 주기상의 성숙, 포화기에 접어드는 현시점에서 서비스가 새로운 정보화의 진전, 여성의 사회진출, 여가시간의 증대, 사회의 복잡화 그리고 고령화의 진전을 들 수 있다. 이와 같이 서비스 부문은 경제의 최대 부문을 차지하게 되었고 '서비스 경제' 혹은 '서비스 혁명' 이라는 용어를 얻게 되었지만 경영학의 전분야는 제조업 중심으로 발전되어왔다. 서비스 부문의
참고문헌
1. 참고 문헌

1. 노재호, "서비스 품질에 대한 호텔 顧客滿足度에 관한 연구", 경희대학교 대학원 석사학위 논문, 1998

2. 권성혜, "호텔 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구", 경기대학교 대학원 석사논문, 1999

3. 이영재, "관광호텔 서비스지향성이 고객 애호도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구", 경기대학교 대학원 석사학위 논문, 1998

4. 최원영, "특급호텔 客室部門 서비스 滿足度에 關한 硏究", 세종대학교 대학원 석사학위논문, 1999

5. 채수천. "호텔 서비스 決定 屬性과 滿足度에 관한 硏究", 고려대학교 경영정보 대학교 석사학위 논문, 2000,

6. 이연학, "호텔 식음료 상품의 顧客滿足度에 관한 硏究", 동아대학교 경영대학교 석사학위논문, 1996


2. 참고 인터넷 사이트
1. http://www.pradohotel.co.kr/menu1/orner.html

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