[조직설계] 고객가치창조를 위한 전사적 품질서비스의 조직경영 모델링에 관한 연구

[조직설계] 고객가치창조를 위한 전사적 품질서비스의 조직경영 모델링에 관한 연구-3

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레포트 > 경제경영계열
2009.08.24
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소개글

[조직설계] 고객가치창조를 위한 전사적 품질서비스의 조직경영 모델링에 관한 연구에 대한 자료입니다.

1. 연구의 필요성
2. 연구의 목적 및 구성
3. 전사적 품질서비스(TQS)의 개념
4. 전사적 품질서비스(TQS)
5. TQS를 통한 조직경영모델
6. 리더십과 조직구조
7. 논문의 결론
8. 논문의 한계
9. 논문에 관해 배운점

본문내용

3. 전사적 품질서비스(TQS)의 개념

전사적 품질서비스

품질과 고객가치를 포괄하는 경영철학, 리더십 형태, 집합적 서비스정신, 운영방식을 내포하고 있으며, 서비스품질을 평가하고 정의하며 개선하기 위한 방법.

전사적 품질서비스(TQS)의 모델
->성공가능성 높은 서비스품질향상
프로그램을 설정할 수 있게 함.

4. 전사적 품질서비스(TQS)

1) 시장과 고객조사: 서비스가 제공되는 시장의 구조
ex) 인구동태조사, 시장과 니즈 분석 , 경쟁력 분석 상품, 고객대응 분석
-> 서비스에 대한 고객의 결정적인 인식요인 발견
2) 전략수립: 경영의 초점- 고객가치
3) 교육, 훈련, 커뮤니케이션: 제공서비스와 관련된 조직원의 이해를 도움.
4) 프로세스 개선: 서비스 제공과정의 다양한 시스템, 방법, 목차, 절차 개선.
5) 평가, 측정, 피드백: 조직 내 다양한 부분에서 서비스 수준을 평가.
-> 개선점 발견, 수정, 보안

5. TQS를 통한 조직경영모델

1. 조직의 서비스 지향성: 우수한 서비스 제공을 위해 조직이 얼마나 적극적인가를 나타내 는 척도 MOT (Moment of Truth의 중요성)
조직의 분위기, 문화->고품질의 서비스(영향)
2. 서비스 지향성 관행
1) 서비스 리더십 관행: 관리자리더십->서비스와 조직성과에 직접적 영향
2) 서비스접촉관행: MOT- 고객과의 단순 접촉시, 서비스품질평가의 중요기반형성
3) 서비스시스템관행: 서비스 실패 예방, 서비스표준에 대한 의사교환 필요
4) 인적자원관리관행: 고객이 느끼는 서비스품질은 내부적 서비스품질과 관련
즉 인적자원관리-> 조직성과 개선

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