[생산운영관리] 맥도날드사와 호세 멕시칸 레스토랑 사례분석

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레포트 > 경제경영계열
2009.08.27
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소개글

[생산운영관리] 맥도날드사와 호세 멕시칸 레스토랑 사례분석에 대한 자료입니다.

목 차

Ⅱ. MP 분석 :
Evaluating Performance at McDonald's
-1) 맥도날드의 문제 상황
-2) 문제점에 대한 맥도날드의 대응
-3) 도표를 통한 문제점과 대응책 정리

Ⅲ. Case 분석 :
Jose's Authentic Mexican Restaurant
-1) 프롤로그
-2) Mr.현이 발견한 호세 레스토랑의 현 상황과 문제점

Ⅳ. Case 해결책
-1) Time 강화책
-2) Quality 강화책

Ⅴ. Case 질문과 답변
-1)Jose's Mexican Restaurant에서 Quality에 대한 정의
-2)Jose's Mexican Restaurant에서 Cost of poor Quality
-3)프로세스분석도구를 통한 Jose's Mexican Restaurant의 현 상황

ⅤI. 결 론

본문내용

Ⅱ. MP 분석 : Evaluating Performance at McDonald's

① 맥도날드 사의 현재 상황

1998년 이후 체계적인 판매로 인한 지속적인 성장에도 불구하고 이사진들은 몇 개의 불만에 대해 여전히 걱정을 하였다.
바로 전년도, 맥도날드 사는 전 세계 3만개가 넘는 레스토랑에 변하기 쉬운 고객의 욕구에 따라가고 반응하기 위하여, 5년 동안 10억 달러를 투자하여 그들의 정보시스템을 조정하였다. 그 목표는 실시간 업무의 세부적인 사항들을 조사하고, 고객들에게 문제없이 서비스를 제공하기 위한 것이었다.
하지만 현실에서 그런 대량의 영업 데이터들을 고객들이 더러운 음식과 느린 서비스, 불친절한 종업원들에 대한 불평과 같은 문제점을 해결하기 위해 필요한 자료가 아니었다. 시간이 지날수록 고객들의 불만은 쌓여갔고, 맥도날드의 충성고객인 빅맥 팬들까지 발길을 돌리는 사태가 벌어졌다. 이러한 문제점들이 점점 쌓여감에 따라 맥도날드의 총 판매는 증가했음에도 불구하고 평균 가게의 소득은 12%, 160만 달러까지 떨어졌다.

② 맥도날드 사의 문제점에 대한 대응

맥도날드 사는 다시 고객의 의견에 귀를 기울이며 그 의견들을 프로세스에 반영하려고 한다. 이사회는 20년 동안 운영적인 사업부분에서 일 해온 새로운 CEO를 영입하였다. 열정적으로 고객의 만족도를 측정하고 생산자들과 함께 자유로이 정보를 공유한 결과, 그는 사업이 180도 전환하는 것에 성공하며, 그 성공의 속도와 범위에 그 분야의 모두를 놀라게 하였다. 그리고 그 결과로 2002년보다 2003년에 백만명이 넘는 손님들이 매일 찾아왔다.
이 방향 전환은 대규모의 CRM시스템 설치를 중단하면서 시작되었다. 그 대신, 실적을 측정하여 자료를 모으고 고객의 기대를 충족시키기 위해 프로세스를 개선하였다.
그 일환으로
첫 번째, 미스테리 쇼퍼를 각 매장에 보냈다.
이 미스테리 쇼퍼(위장고객)들은 그 매장의 서비스 속도, 음식의 온도와 맛, 카운터와 테이블 등의 청결함, 그리고 심지어 카운터 점원의 미소까지 등급을 매겨 체크리스트를 작성하였다. 이 정보들은 맥도날드 사의 내부 웹 사이트에 게시되었고, 그로 인해 오너들은 지역 평균적인 점수와 그 매장의 점수를 비교할 수 있었다. 그 결과 운영자들은 쉽사리 없어지지 않는 문제점을 정확하게 파악할 수 있게 되고, 변화가 필요한 프로세스에 성과 측정의 초점을 둘 수 있게 되었다.

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