[방통대 과제] [방통대 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형] 중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오.

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[방통대 경영학과 2학년 중소기업경영론 D형] 중소기업의 고객만족 및 고객관계관리에 관하여 설명하시오.

Ⅰ. 서언

Ⅱ. 본문
1. 중소기업의 개념과 의의
1) 중소기업의 개념
2) 중소기업의 의의
2. 고객만족과 고객관계관리 개념
1) 고객만족의 개념
2) 고객관계관리의 개념
3. 고객만족과 고객관계관리 배경과 중요성
1) 고객만족의 배경과 중요성
2) 고객관계관리의 배경과 중요성
4. 중소기업의 고객만족경영
1) 고객 사전기대의 파악
2) 고객 최초 접점의 최우선
3) 지속적인 고객만족의 실천
4) 최고경영진의 실천의지
5. 중소기업의 고객관계관리
1) 기업의 고객 및 업종
2) 고객 데이터의 충분성
3) 고객 접촉채널의 통합
4) 독자적 브랜드
6. 중소기업의 육성방안
1) 기술력 강화
2) 정보력 강화
3) 마케팅 활성화
4) 금융 및 세제지원 확대
5) 인재의 개발

Ⅲ. 결언

본문내용

2. 고객만족과 고객관계관리 개념
1) 고객만족의 개념
고객만족이란 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 그리고 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)이라고 정의할 수도 있다.
그렇다면 고객만족경영은 어떻게 정의를 내릴 수 있을까? 고객만족경영이란 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법으로서 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미국과 유럽 등지에서 주목받기 시작하였다. 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들의 복지 향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국 고객만족은 제품서비스 뿐 아니라 고객에게 전달되는 서비스의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 내재된 기업문화, 기업이미지와 함께 기업이 주는 고객의 핵심가치가 고려된 서비스를 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 선호가 지속되도록 해야 한다. 고객을 만족시키고 고객만족경영을 실현하기 위해서는 고객의 기대와 욕구가 무엇인지를 먼저 파악해야 한다. 고객만족경영에서 중요한 사실은 첫째, 고객의 기대는 변화하며 낮아지지 않는다. 둘째, 기대수준은 자신이 경험한 최고의 서비스, 친절, 품질 등에 의해 형성된다. 셋째, 서비스품질 수준이 낮으면 불만고객이 되어 거래를 중단한다. 넷째, 고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이다. 이렇듯 고객의 욕구와 기대수준은 빠르게 변하는데 기업의 대응은 내부문제(비용, 인원, 능력)로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다는데 고객만족경영의 딜레마가 있는 것이다.

2) 고객관계관리의 개념
고객을 행복하게 만드는 것이 비즈니스의 성패에 직접적인 관련이 있다는 의미일까?
고객 중에서 어떤 고객을 행복하게 만들어야 비즈니스를 성공적으로 달성할 수 있는 것일까? 또한 기업들의 생존이유라고 할 수 있는 비즈니스를 성공적으로 이끌기 위해 다양한 요구와 기대를 갖고 있는 고객들을 어떻게 행복하게 만들 수 있을까?
위의 질문에 대해 기업들의 생존 필수 요건인 CRM(Customer Relationship Management) 즉, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션으로 해답을 찾을 수 있을 것이다.

참고문헌

조영복, 정동섭 저(2003) 경영전략, 도서출판 대명
D.Besanko 저 박원규 역(2005) 전략경제학, 시그마프레스
한국개발연구원(KDI)(2005) 12월 발간한 정책연구보고서(저자 김주훈)
과학기술정책연구원(1999) 중소기업 기술경쟁력 제고 5개년계획
고성삼(1999) 우리나라 중소기업조세지원제도 개선방안에 관한 연구, 한국중소기업학회지
박동섭(1972) 중소기업론, 박영사
이윤재(1999) 국가정보화기반이 중소기업고용에 미치는 영향 미국사례와 우리나라 중소기업 고용정책에 주는 시사점, 중소기업연구
이경의(1996) 중소기업의 이론과 정책, 지식산업사
한국생산성본부, 발표한 자료
이노비즈컨설팅센터 http://www.innobiz.co.kr/
http://mis.kr21.net/

하고 싶은 말

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