[경영학] 빨리빨리 문화와 고객만족 경영

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레포트 > 경제경영계열
2009.11.09
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소개글

[경영학] 빨리빨리 문화와 고객만족 경영에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 문제제기 및 연구목적

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 개념적 틀, 연구방법

Ⅳ. 토론
-Ⅰ 빨리빨리 문화로 인한 긍정적인 측면 사례 분석
-Ⅱ 빨리빨리 문화로 인한 부정적인 측면 사례 분석

Ⅴ. 분석

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅲ. 연구의 개념적 틀, 연구방법

본 연구는 한국식 빨리빨리 문화가 고객만족경영에 미친 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다. 전개에 앞서, 본 연구에서는 '한국식 빨리빨리 문화'의 특성을 '역동성', '신속성', '군대문화'의 3가지로 분류하였다. '고객만족'이란 '제품이나 서비스를 이용함으로써 얻어진 결과로부터 사전의 기대감이 충족된 정도'를 의미하며, 본 연구에서는 '고객이 재 구매의사가 들도록 즐거운 경험상태'로 규정지었다.
본 연구에서의 '고객'은 '최종 소비자를 포함하여 제품, 서비스를 통해 가치사슬 프로세스에서 가치를 제공받는 모든 사람 강병서, 『가치창출을 위한 신경영론』서울: 2003, 무역경영사
'으로 의미하며, 고객의 관점을 내부고객과 외부고객으로 구분하고, 외부고객은 다시 잠재고객, 기존고객, 테러리스트로 구분하였다. 마지막으로 본 연구는 '고객만족경영'을 '고객이 만나는 진실의 순간에 최고의 가치를 제공하여 경영성과로 이어지는 것'으로 정의한다.
본 연구에서는 첫째, 한국기업의 빨리빨리 경영문화 및 서비스 제공이 고객만족과 기업에 대한 고객충성으로 연결, 수익성향상 및 경영성과로 연결된 긍정적 사례와 빨리빨리 문화로 인하여 상품 및 사람에 대한 신뢰도가 떨어지는 등 부정적 사례를 분석하고, 마케팅 전략을 펼치며 둘째, 경희대학교 도서관 이용자 00명을 대상으로 도서관 이용 만족도를 설문 분석함으로써 경희대학교 도서관의 서비스 현황을 점검하고, 고객만족을 향상을 위해 빨리빨리 문화가 향후 응용될 수 있는 시사점을 모색하고자 한다.
연구를 위해 2009년 5월 1일부터 5월 17일까지 한국식 '빨리빨리' 경영과 관련된 사례를 인터넷과 책을 통해 분석했으며, 5월 18일부터 5월 23일까지 경희대학교 재학생 40명을 대상으로 교내 도서관 이용만족도에 관한 설문조사를 실시하였다.

Ⅳ. 토론

Ⅳ-Ⅰ 빨리빨리 문화로 인한 긍정적인 측면 사례 분석

(1) 한국식 ‘빨리빨리’ 에프터 서비스 마케팅 효과

누구나 인정하듯이 영국은 세계 어디에서든지 인정하는 선진국이다. 그러나 이러한 영국도 한국을 따라오지 못하는 것이 있었으니 바로 한국에만 존재하는 ‘에프터 서비스'이다. 영국에 잠시 거주를 했던 한명의 네이버 블로거(아이디 batman1057)에 따르면 “처음 영국에 도착 후 초기 정착을 하는 과정에서 겪은 고객 서비스는 정말 '테러블(Terrable)' 그 자체였다.”고 말했다. 그는 영국의 한 인터넷 회사 불독(Bulldog)과 계약을 하였다. 계약은 5분 만에 이루어 졌다. 그러나 변심으로 인하여 계약을 해지하려고 하였지만 불독에 몇 수십통의 전화를 해도 원활하게 이루어지지 않자 고객 컴플레인 부서에 장문의 이메일을 보내서 겨우 해지를 하였다고 한다.

참고문헌

1. 강병서, 「가치창출을 위한 新경영론」, 서울: 2003, 무역경영사

2. 제프리 존스, 「나는 한국이 두렵다」, 2000년 9월1일, 중앙 M&B

3. 「러시아워」,『위키백과』, 2008년 10월 28일
http://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%9F%AC%EC%8B%9C%EC%95%84%EC%9B%8C, 2009월 6월 5일

4. 강주형, 「지하철 서울역은 '환승 지옥' "대형사고 날까 두렵다"」,『한국일보』, 2009년 3월 16일
http://news.hankooki.com/lpage/society/200903/h2009031603000684110.htm
2009년 6월 5일

5. 김고은, 「시험기간 도서관 자리를 사수하라」 ,『일간스포츠』, 2006년 6월 15일

6. 최진영, 「캠퍼스산책-도서관 '전자시스템' 빈자리 놀려 답답」,『동아일보』, 2009년 1월 31일, http://www.donga.com/fbin/output?n=200901310036, 2009년 6월 5일

7. 인연, 「한국식 "빨리빨리" 애프터서비스 마케팅 효과」, 『인연』, 2007년 4월 18일, http://blog.naver.com/batman1057/70016551940, 2009년 6월 5일

8. 이성운, 「퀵서비스도 프랜챠이즈 시대」, 『dodana님의 블로그』, 2005년 2월 18일 http://blog.naver.com/dodana/10259662, 2009년 6월 5일

9. ‘동부화재 위험관리 서비스 사이트’
http://www.riskinfo.co.kr/sago/sa6.htm, http://www.riskinfo.co.kr/sago/sa7.htm

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