[서비스 경영론] SERVQUAL을 이용한 핸즈커피의 품질측정과 개선방안 -시애틀을 비교 기업으로

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소개글
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목차
『목차』


Ⅰ. 핸즈커피소개
1. 조사 목적 및 선정 이유
2. 핸즈커피 소개
3. 경쟁업체 소개 - 시애틀



Ⅱ. 품질측정
1. 측정 도구
2. 측정 방법
3. 측정 결과


Ⅲ. 평가


Ⅳ. 개선안

Ⅴ. 개선안에 대한 평가

Ⅵ. 결론


※ 참고문헌
본문내용
Ⅱ. 품질측정

1. 측정도구

1) 측정 도구 : SERVQUAL
PZB(1994)은 서비스 품질이 서비스 고유한 특성으로 인해 객관적으로 측정하기 어려운 추상적인 개념이고, 기업이 서비스 품질을 평가하는 적절한 접근 방법은 소비자의 지각을 측정하는 것이라고 주장하였다. PZB(1988)은 서비스 품질의 개념을 정의한 후, 이것을 측정한 도구로서 SERVQUAL이라고 불리는 다항목 척도를 처음으로 개발하였으며, 초기에는 서비스 품질의 구성요인을 10개 차원(97개 항목)으로 도출하였으나 이후 5개 차원(22개 항목)으로 축약하였다(김연성 외, 2005; 송광석, 2007). SERVQUAL은 서비스 기대 측정, 서비스 경험 측정의 2가지를 구분하여 전자를 먼저 측정 한 후, 후자를 측정하여 측정된 기대와 성과의 차이 즉, 격차(Gap) 이용하여 서비스 품질을 평가하는 방법(김연성 외, 2002)으로 도식화하면 다음의 그림과 같다.




Parasuraman 등(1985)은 서비스품질을 기대와 성과의 비교에 의해 결정된다고 하였다. 즉 소비자들을 여러 가지 영향요소에 의하여 서비스의 구매이전에 그것에 대한 기대를 가지며, 이러한 기대와 소비자들이 실제로 제공받는 서비스의 성과를 비교하여 서비스의 품질을 지각하는 것이다. 이는 본 연구에서 수행되는 SERVQUAL 모형의 주요한 개념이 된다.
서비스품질은 기업이 제공하는 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 제공받음으로써 지각된 서비스 사이의 불일치 정도로 정의할 수 있다. 그러나 서비스품질을 기대된 서비스와 지각된 서비스 차이에서 결정된다는 논리에 근거하여 본 연구에서는 서비스품질 수준을 평가함에 있어 기대된 서비스와 지각된 서비스의 차이로 한정 하였다.

참고문헌
· 핸즈커피 http://www.handscoffee.com/
· 시애틀 잠 못 이루는 밤 http://www.siscoffee.com/
· 동아닷컴 http://www.donga.com/fbin/output?n=200807090092

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