(경영학]고객만족 서비스경영의 필요성 및 그 대책방안 분석)

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소개글
(경영학]고객만족 서비스경영의 필요성 및 그 대책방안 분석)에 대한 자료입니다.
목차
1. 기업에선 왜 서비스 경영을 해야되고 왜 중요한가?


2. 고객만족이란 무엇이고 왜 중요한가?


3. 왜 고객서비스가 중요한가?


4. 고객만족을 위해 기업은 어떻게 하고, 종사원 교육은 어떻 게 해야 되고, 나는 어떻게 해야 되나?


5. 서비스란?


본문내용
1. 기업에선 왜 서비스 경영을 해야되고 왜 중요한가?

= 기업들이 고객의 중요성을 재발견하고 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 시작한 90년대 초반 이후 적지 않은 시간이 흘렀다. 그동안 국내에서도 수 많은 기업들이 고객만족경영을 도입하여 다양한 활동을 해왔다. 고객의 소리도 듣고 고객만족 서베이를 통해 개선영역과 구체적 개선점을 도출하여 이를 실행으로 옮기는 노력을 해왔다. 이렇게 고객만족경영은 기업의 구성원들을 고객 중심적 사고로 전환시키는데 이바지했을 뿐 아니라, 고객과의 접점을 포함한 여러 영역에서 어느 정도는 실질적인 개선을 이루는데 공헌을 해왔다고 할 수 있겠다.

그런데, 현실을 돌아보면 고객만족경영의 성공사례를 찾아보기란 쉽지 않다. 최근에는 기업들의 고객만족경영에 대한 열정도 과거와 같이 뜨거워 보이지 않는다. 고객은 만족하면 다시 구매할 것이라는 고객만족경영의 본원적 가치제안이 만족한 고객들의 이탈 현상으로 흔들리고 있다. 만족한 고객들도 떠난다면, 고객만족경영은 필요 없다는 볼멘소리도 종종 들린다. 실상이 이렇다면 고객만족경영은 겉돌고 있다고 할 수 있겠다. 그렇다면, 고객만족경영은 무엇이 문제인가? 성공적인 고객만족경영을 하기 위해서는 기업이 무엇을 어떻게 해야하는가?
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