[조사방법론] 서비스품질이 고객만족과 재이용의도와 구전의도에 미치는 영향 -싸이월드를 중심으로

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소개글
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목차

Ⅰ. 서론

-연구대상의 정의

-산업의 현황과 중요성

-문제점

-연구의 목적

Ⅱ. 이론적 배경

2.1 블로그에 대한 개념

2.2 블로그 이용고객의 블로그 참여행위

2.3 서비스품질의 개념과 측정

2.4 서비스가치

2.5 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 충성의도 간의 관계

Ⅲ. 연구가설 및 연구모형

3.1 블로그 서비스 품질과 서비스가치

3.2 서비스 품질과 고객만족

3.3 서비스 이용가치와 고객만족

3.4 서비스가치와 재이용의도의 관계

3.5 고객만족과 재이용의도

3.6 재이용의도와 구전의도

Ⅳ. 연구방법

4.1 측정도구

4.2 자료수집

Ⅴ. 분석결과

Ⅵ. 분석결과(회귀분석을 이용한 인과분석)

Ⅶ. 결론

7.1. 연구결과의 요약 및 시사점

7.2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향

참고문헌


본문내용
-문제점

현재 대부분의 기업들은 양적인 팽창에만 주력하고 있으며, 경쟁적 환경변화에 효율적으로 대처하지 못하고 있다. 이러한 상황에서 서비스의 품질은 경쟁우위를 확보할 수 있는 강력한 수단으로 부각되고 있다. 서비스품질의 향상은 저렴한 비용으로 극대화된 효과를 얻을 수 있다. 서비스품질과 함께 서비스 구매에 대한 고객만족은 택배산업 뿐만 아니라 서비스 산업의 관련자들에게 직면한 가장 중요한 문제이다. 그 이유는 서비스 구매에 대한 평가에 따라 이루어지는 재구매의도, 구전의도 같은 고객충성행위가 기업의 수익에 커다란 영향을 미치기 때문이며 이를 설명하는 유용한 변수로서 고객만족이 제시되고 있다(Bearden and J. E. Teel, 1983). 즉 기업은 고객 요구를 정확히 파악하여 이를 서비스품질 개선에 최대한 적용하여 고객이 만족하도록 최선을 다해야 한다. 이에 따라 관련된 변수인 서비스품질, 서비스가치, 고객만족에 매개되는 서비스가치에 대해서는 크게 주목하지 않을 수 없다. 그러나 현재 산업에 있어서 이에 대한 학문적 연구도 충분치 못하며. 현 상태로는 경쟁 또는 불황타개를 위한 서비스품질 전략의 토대를 마련하기가 어렵다.

-연구의 목적

본 연구의 목적은 첫째, 설문 도구가 서비스 품질측정에도 유용한지를 밝히고, 둘째, 인과적 연구모형을 통하여 서비스품질, 고객만족, 충성의도 사이의 인과관계를 밝히고자 하며, 셋째, 연구 결과를 토대로 하여 궁극적으로 고객충성의도 향상을 위한 서비스기업에 서비스 품질전략에 대한 시사점을 제시하고자 한다.


Ⅱ. 이론적 배경

2.1 블로그에 대한 개념
가. 블로그의 정의
블로그는 Web-log의 합성어로 웹의 b와 log가 합쳐진 말이다. Log의 사전적 의미는 통나무와 장작이라는 의미도 있지만 항해일지 항공일지 여행일지 컴퓨터에서의 입력, 출력 자료의 기록이라는 뜻도 있다. 여기서의 의미는 후자에 속한다. 인터넷에 접속하는 것을 로그인(log in)이라 하고, 접속을 끊어 버리는 것을 로그아웃(log out)이라고 한다. 따라서 blog에서 log는 인터넷이라는 정보의 바다에서 사용하는 ‘항해일지’나 ‘여행일지’를 뜻한다. 좀 다른 말로 표현하면 블로그는 인터넷 사용자가 인터넷이라는 공간의 특정한 장소에 기록하는 일지를 의미한다고 볼 수 있다. 여기서 무엇을 기록할 것인가는 개인의 관심사나 취미와 관련이 있는 것이다.
참고문헌
김기현(경인여자대학디지털미디어디자인학부),오승환(국민대학교테크노디자인대학원)(2006) ‘블로그 마케팅에 관한 연구’, 싸이월드를 중심으로
김지수 (2004)‘블로그의 사회문화적 진화와 이슈’, 정보통신정책 제16권 제8호.
강병서 (2002), 「인과분석을 위한 연구방법론」, 무역경영사.
김재욱, 이성근. 최지호(2000), “택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구”, 경영학연구, 제31권 제 2호, pp.283-294
구자룡(2004), 물류 두 표정, 동아일보, 8월 13일자
강병서, 조철호(2007), “싸이월드(Cyworld)의 서비스품질이 고객 만족에 미치는 영향에 대한 연구”

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