로그인 | 회원가입 | 장바구니 | 고객센터

대학레포트

마이페이지

충전하기

장바구니 0

논문 > 경제경영계열

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-3

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-4

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-5

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-6

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-7

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-8

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-9

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-10

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-11

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-12

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-13

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-14

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-15

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-16

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-17

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-18

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-19

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화-20

※ 미리보기 이미지는 최대 20페이지까지만 지원합니다.

분야
등록일
페이지/형식
구매가격
적립금

논문 > 경제경영계열
2010.01.27
42페이지 / hwp
4,200원
126원 (구매자료 3% 적립)

자료 다운로드 네이버 로그인

추천자료

현대백화점 고급화 전략 성공사례 분석

호텔 효율적인 고객 불평 처리방안 고객 불만족 정의 불만족 처리 중요성

[경영전략]유한킴벌리 경영분석

[졸업논문계획서][간호학] 입원환자의 영역별 간호서비스에 대한 환자만족

[국제경영] 시티은행의 국내 진출 사례에 관한 연구

[고객만족] 서비스품질과 고객만족 분석 및 성공, 실패사례를 통해 본 향후 과제

서비스 선진 기업 사례

[고용관계론] 무노조기업의 고용관계

영혼이 있는 기업

[호텔노사관리]호텔업계 노사관계 분석-그랜드하야트 호텔 , 리베라 호텔

소개글

[졸업논문][외식산업경영학] 서비스 회복 공정성에 따른 고객 만족도와 기업 이미지의 변화에 대한 자료입니다.

차례
차례
표 차례
그림 차례

제 1 장 서론
1-1.연구배경 및 문제제기
1-2.연구목적
제 2 장 이론적 고찰
2-1.서비스 회복 공정성
2-1-1.서비스 실패
2-1-2.서비스 복구
2-2.고객 만족도
2-3.기업 이미지
제 3 장 연구 설계
3-1.연구모형 및 연구가설
3-1-1.연구모형
3-1-2.연구가설
3-2.변수의 조작적 정의
3-3.조사 설계
제 4 장 실증분석
4-1.표본의 일반적 특성
4-2.측정도구의 신뢰성 및 타당성
4-3.가설검증
4-3-1. 가설 검증 요약
4-3-2. 가설 1-1, 2-1, 3-1의 검증
4-3-3. 가설 1-2, 2-2, 3-2의 검증
4-3-4. 가설 4-1, 4-2의 검증
제 5 장 결론
5-1.연구의 결론 및 시사점
5-2.연구의 한계점 및 향후 방향
참고문헌
부록

본문내용

2-1-2. 서비스 복구
서비스 복구(service recovery)라는 개념은 1970-80년대 미국의 경영 일선에서 컴퓨터 또는 통신의 문제 발생에 대한 복구, 혹은 자연재해로부터의 복구를 뜻하는 용어로 처음 사용되기 시작하였다. 마케팅에서 서비스 복구라고 하는 것은 제공된 서비스에 문제가 발생한 경우 제공자가 그 문제를 적극적으로 해결해 주는 것을 의미하는데 고객 충성도와 호의적인 구전 효과를 이끌어 내어 기업이 시장에서 경쟁우위를 확보하는 데 있어서 매우 중요한 수단으로 부각되고 있다. (Brown, Cowles, &Tuter, 1996: Hart, Heskett, &Sasser, 1990: Reichheld, 1993: Schibrowsky & Lapidus, 1994) 최근 서비스 회복에 관한 많은 연구들은 공정성 이론에 근거하여 일반적으로 세 가지의 하위요소, 즉 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호관계적 공정성 등으로 구분하고 있다. (Clemmer & Schneider, 1996: Blodgett et al, 1997: Tax et al. 1998: Smith et al, 1999: Maxham & Netemeyer, 2002: Chebat & Slusarczyk, 2005)
공정성 이론은 어떤 목적을 위하여 투자 또는 희생한 것과 산출 또는 보상받은 것에 대한 가중치를 비교하는 인지적 과정(cognitive process)에 초점을 두며, 자신의 투자와 산출의 비율을 동일한 조건하에 있는 준거 대상과 비교를 통하여 이루어진다. 이 이론은 교환이 일어나는 모든 곳에 적용을 할 수 있다.
절차적 공정성(procedural justice)은 갈등을 해결하는 과정이나 의사결정을 수용하는데 적용될 수 있는 기준(Goodwin & Ross, 1992) 혹은 절차의 적정성으로 분배적 공정성과는 대조적으로 서비스 실패에 대한 문제해결 과정에서 그 처리 절차가 공정했다고 고객이 지각하는 정도라고 할 수 있다. 문제해결의 적시성, 신속성, 접근성, 유연성. 절차통제, 결과통제, 정책, 불평기회 부여, 적절한 방법 등이 해당된다(Gilly 1987; Gilly 문 Gelb 1982; Tax et al. 1998). 여기서 과정통제란 의사결정과정에서의 의사소통의 자유로서 쉽게 불평할 수 있는 접근성을, 결정통제는 결정결과를 받아들이거나 거절할 수 있는 자유로서 기업의 결정에 대한 불복의 자유를 의미한다. 접근성은 절차를 착수하는데 있어 용이성을, 적시성은 문제에 대한 기업의 반응속도를, 처리속도는 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을, 유연성은 개별적인 상황을 반영하는데 있어 절차의 적응성을 의미한다. Clemmer(1993)는 서비스 접검에 관한 연구에서 유연성, 대기시간/반응성 그리고 효율성을 절차적 정당성의 차원으로 규명했다. 절차적 정당성은 고객의 불평처리 평가(Goodwin and Poss 1992; Blodgett et al. 1997; Tax et al. 1998) 및 서비스 실패 후 복구에 따른 만족 및 행동적 결과에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다(Smith et al. 1999; McCollough et al. 2000).
절차적 공정성이 거시 지향적인 관점인 반면, 상호관계 공정성(imteractional justice)은 미시지향적 개념으로 고객 그리고 고객과 접촉하는 종업원간의 사회적 상호관계이다.(Weun, 1997) 이 개념은 절차적 정당성의 하위개념으로 출발하였으며, 교환 상대방과의 관계에 있어서 고객의 관점을 받아들이는 것으로서 사람들 간의 의사소통에서의 공평성을 의미한다. 특히 사라들이 적절한 문제해결절차나 적정한 크기의 보상을 받음에도 불구하고 불공평하게 취급되는 것에 대한 설명을 제공한다(Bies and Omag 1986; Bies and Shapiro 1987). 상호작용공정성의 내용으로는 진실성, 설명의 제공(Bies and Moag 1986), 친절함, 친근함, 민감성, 관심, 정직성(Clemmer 1993), 노력(Mohr 1991) 및 정중함과 신뢰성(David 1998)이 제시되고 있다.
기존연구에 따르면 소비자 불평상황에서 비난의 수용(Goodwin and Ross 1992)과 사과의 제공(Bies and Shapio 1987; Folkes 1984)이 중요한 요소라고 제안하고 있으며, 불평의 해결에 있어서 커뮤니케이션의 중요성 때

참고문헌

고범석,박형진, 서비스 회복 공정성이 레스토랑 고객 만족과 행동 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 한국조리학회지, 제 11권 제3호, 2005
김성호, 백승익, 유재원, 서비스 회복속성이 고객의 공정성인식과 만족에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구, 한국마케팅저널, 제 3권 제 2호, 2001.06김영화, CIT를 이용한 외식업의 서비스 실패 유형별 회복 공정성 이 고객의 부정적 감정과 충성도에 미치는 영향, 한국관광레저학회, 2005.11
김영화,성명순,서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 회복 공정성 및 고객 만족에 미치는 영향, 관광연구저널, 제 19권 제 2호, 2005
김태구, 김영수, 호텔의 서비스 회복에 대한 공정성 지각과 고객만족에 관한 탐색적 연구, 호텔경영학회지
박영배, 서비스 실패에 따른 서비스 회복과 고객행동에 관한 연구, 한국조리 학회지, 제 13권 제 1호, 2007
서창적, 권영훈, 서비스 회복 노력이 서비스 품질인지와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. 품질경영학회지, 제 28권 제4호
신동식, 패밀리레스토랑 이용고객의 서비스회복 공정성 지각이 고객만족과 신뢰와 재이용에 미치는 영향에 관한 연구(이용고객의 라이프스타일 을 중심으로), 서비스경영학회지, 제 7권 제 4호, 2006.12
유경민, 외식업체의 영업 환경이 기업 이미지에 미치는 영향, 한국조리학회 지 제 11권 제 4호. 2005
유양호, 이교석, 호텔 식음료 서비스 회복이 고객 만족 및 기업 만족에 미치 는 영향에 관한 연구. 외식경영연구, 제 8권 제 1호, 2005.02
윤성욱, 황경미, CIT를 이용한 서비스실패와 복구에 관한 연구, 한국마케팅 저널, 제 4권 4호, 2002.12
이문규. 김일민. 서비스 유형과 품질실패 차원에 따른 효과적인 복구전략. 소비자학연구 제 12권 제 3호.2001.09
이상미, 한진수, 관여에 따른 서비스회복공정성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향,
이수원, 서인덕. 서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구
이학식, 김영, 이용기, 시장지향성과 성과: 사원만족, 고객만족 및 기업이미 지의 매개적 역할. 경영학회지, 제27권 제1호 1998.02
이형룡. 김영화. 외식업의 서비스 실패에 대한 회복, 고객의 감정반응 및 구매의도에 미치는 영향. 한국호텔경영학회 제 14권 제 2호. 2005.06.
임두규,한진수, 서비스회복의 고정성 지각이 고객만족 및 신뢰, 충성도에 미치는 영향(패밀리레스토랑 서비스를 대상으로), 한국호텔외식경영 학회, 제 17권 제 4호, 2008.08
원유석, 서비스 회복 패러독스에 영향을 미치는 조절 인자에 관한 연구,한국 문화관광학회, 문화관광연구 제 7권 제 1호, 2005
최태호, 전진화, 외식업체 브랜드이미지가 고객만족도 및 재방문의도에 미치 는 영향, 외식경영학회, 제 10권 제 4호, 2007.12
서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, 서 비스 가치 및 충성도에 미치는 영향, 김영화, 학위논문

#서비스 #공정성 #만족도 #고객 #기업 #이미지 #대한 #공정 #회복 #만족

오늘 본 자료

오늘 본 자료가 없습니다.

이 분야 인기자료

이 분야 신규자료