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분야
hwpⅡ. 선행연구
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 기본적 특성
(1) 무형성
(2) 비분리성
(3) 이질성
(4) 소멸성
3. 기존연구
Ⅲ. 본론
1. 무형성
(1) 물리적 증거 제공
가) 간판·로고 및 유니폼
나) 내부환경
다) 가상적 물리적 환경
(2) 구매 후 커뮤니케이션 강화
(3) 기업 이미지 관리
2. 비분리성
(1) 직원 선발, 교육, 복지(MOT관리)
가) 서비스 요원의 신중한 선발
나) 철저한 서비스 교육
다) 직원복지
(2) 서비스망 구축
3. 이질성
(1) 서비스의 표준화
(2) 서비스의 차별화
가) Greeter의 도입.
나) 키즈 서비스
다) 공간 차별화
4. 소멸성
(1) Lunch Time, Swing Time Service
(2) 대기관리
가) 아웃백의 웨이팅 푸드
나) 지루함 없애기
다) 아웃백의 페이저 서비스
라) 사전예약 서비스
(3) 직원의 유연성 확보
Ⅳ. 결론
1. 서비스의 정의 서비스 마케팅 제 4판. 이유재. 학현사. 2009
경제학에서는 서비스를 ‘용역’으로 이해하여 유형재인 ‘제품’과 구분되는 것으로서 “비생산적 노동, 비물질적 재화”라고 정의한다. 경영학 및 마케팅 분야에서는 “서비스는 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해 주는 일련의 활동”이라고 정의한다.
2. 서비스의 기본적 특성 서비스마케팅 제 4판. 이유재. 학현사.2009.
제품과 비교하여 볼 때 서비스는 다음과 같은 네 가지 기본적 특성을 가지고 있다.
(1) 무형성(Intangibility)
서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 객관적으로 누구에게나 보이는 형태로 제시할 수 없으며, 물체처럼 만지거나 볼 수 없기 때문에 그 가치를 파악하거나 평가하는 것이 어렵다. 서비스의 무형성은 두 가지 의미를 갖는다. 첫째, 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적 의미이다. 둘째, 보거나 만질 수 없기 때문에 그 서비스가 어떤 것인가를 상상하기 어렵게 된다는 주관적 의미이다. 이러한 특성으로 인해 서비스 상품은 진열하기 곤란하며, 그에 대한 커뮤니케이션도 어렵다는 문제점이 있다.
(2) 비분리성(Inseparability)
서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 즉, 서비스 제공자에 의해 서비스가 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가진다. 그렇기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여해야 하는 경우가 많다. 그리고 다른 소비자도 서비스 생산과정에 참여하므로 고객들이 형성하는 분위기가 하나의 서비스 내용이 될 수 있다. 또한 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량생산체제를 구축하기 어렵다. 뿐만아니라 구입 전 시험할 수도 없으며, 사전에 품질통제를 하기 어렵다.
패밀리레스토랑에서 시각적 요소가 재방문에 미치는 영향에 관한 연구. 김진숙. 2006.
패밀리 레스토랑 아웃백의 경영전략 사례 연구, 조영대, 2007
2. 단행본
서비스 마케팅 제 4판. 이유재. 학현사. 2009
3. 웹페이지
www.brandstok.co.kr
www.tgif.co.kr
www.bennigans.co.kr
www.ivips.co.kr
www.outback.co.kr
http://blog.daum.net/cho4890kr/13055264
http://blog.naver.com/blackdrg2004?Redirect=Log&logNo=90001386354
패밀리 레스토랑, 그 속에 숨어있는 비밀 이제는 말할 수 있다, 조인스 닷컴
KBS2 스펀지. 패밀리 레스토랑의 비밀. 2008.
