분야
hwpⅠ. 서 론
Ⅱ. 본 론
1. 국내 주요 항공사 소개
1) 아시아나 항공 /2
2) 대한항공 /4
2. 항공사 고객 서비스 산업
1) 항공사 고객 서비스의 정의 및 특성 /5
2) 서비스 품질의 결정요소 /8
3) 항공사 고객 서비스의 종류 /10
3. 아시아나 항공 고객 서비스 운영
1) 아시아나 항공 고객 서비스 분석 /11
2) 아시아나 항공 서비스 불만 사례 /18
3) 아시아나 항공 서비스 문제점 /19
4) 아시아나 항공 서비스 제언사항 /21
4. 대한항공 고객 서비스 운영
1) 대한항공 고객 서비스 분석 /21
2) 대한항공 고객 서비스 불만 사례 /25
3) 대한항공 고객 서비스 문제점 및 개선사항 /26
5. 국내 항공사 고객 만족도 조사
1) 조사/27
2) 실증분석/27
6. 기타 항공사 고객서비스 운영
1)스칸디나비아항공 /31
2)사우스웨스트항공 /32
3)싱가폴 항공(SIA) /32
Ⅲ. 결 론
Ⅳ. 참고 문헌
1) 항공 수요의 증대
우리나라는 세계화, 해외여행 자율화, 국민소득 및 여가시간의 증대, 주5일제의 시행으로 인해 항공 운송시장이 활성화 되고 있다. 최근 ‘서울 에어쇼’에 참석하기 위해 방한 한 미국 보잉의 랜디 틴세스 상용기 담당 부사장은 “지금 항공기를 주문하면 기종을 불문하고 4∼6년을 기다려야 한다” 며 “새로 나온 787 드림라이너의 경우 2013년까지 없어서 못 팔 정도”라고 말했다. 또한 전 세계 상용기 양대 제작사인 보잉과 유럽 에어버스에 따르면 1987년 이후 올해까지 항공기를 이용한 여행객은 2.5배 정도 늘어 났으며 운항 편수와 직항노선 수도 각각 2.2배와 2배 증가했다고 보고하고 있다. 항공수요가 증가된 원인은 아시아·태평양 지역의 빠른 경제 성장, 중국을 비롯한 동북아 일대의 무역 규모가 커지면서 이 일대로 향하는 교통량과 이동 인구가 많아졌기 때문이고 항공자유화로 인한 노선공급 확대, 중국 베이징 올림픽, 미국 입국비자면제 시행 가능성 등으로 인해 국제선 여객을 중심으로 항공수요가 증가했기 때문이다.
2) 항공 운송 산업의 성장 가능성
21세기의 관광산업에 있어서 항공운송산업은 현재, 세계 총 해외여행 량의 95% 이상과 국내 아웃바운드(out-bound) 여행객의 98% 이상이 항공기를 이용한다는 통계자료를 통해 관광산업에서 항공이 차지하고 있는 위치를 잘 설명해 주고 있다. 이는 EU, NAFTA, 중국 등과 같은 국제적 혹은 지역적으로 정치와 교역을 하는 거대 경제연합체와 새로운 교역 파트너가 출현함에 따라 항공운송 네트워크 조정에 대한 활발한 움직임이 일어나고 있기 때문이며 정보통신 및 기술혁명으로 인해 신규 수요와 서비스가 계속적으로 창출되기 때문이다.
3) 항공 산업에 있어서, 항공 서비스의 중요성 대두
외부적으로 항공 수요의 증가와 항공 산업의 발전이 전개 되고 있는 상황에서, 항공사 들은 시장 경쟁우위를 차지하기 위해 ‘서비스’ 증진에 초점을 기울이고 있다. 고객들은 교통의 수단으로 항공기를 이용할 뿐 아니라 서비스의 편의와 경험을 항공사로부터 요 구 하고 있다. 항공사들은 단순히 좌석을 판매하는 판촉 행위 뿐 아니라 고객들의 운송 과 관련한 모든 과정과 서비스를 항공사의 상품으로 인식하고 있다. 이러한 상품에 대 한 고객들의 평가가 항공사 경영과 관리, 마케팅전략 전반에 걸쳐 영향을 미치는 중요 한 요소가 되고 있으며 항공사의 경영성과를 증진시키는 근간이 되고 있다. 이에 따라 항공사들은 고객의 요구가 무엇인지를 관철 시키는 가운데 서비스의 질을 향상시키기 위해 예약 발권, 정시운항 및 도착, 기내서비스 질적 변화, 고객 편의 시설개선, 상용우 대제도의 정비 등 고객들에 대한 마케팅 노력을 강화하고 있다.
2. 연구의 목적
지구촌 시대를 맞아 세계는 하나의 생활권으로 개편되고 있고 항공 서비스에 대한 수요도 지속적으로 늘어가는 추세이다. 특히 항공 산업에 있어서, 고객 서비스는 항공사의 경쟁우위와 성공적인 수익성을 보장하는 가장 유력한 요인이기 때문에, 항공사 고객 서비스 산업의 개념을 규정하고 서비스 품질 결정 요소 및 고객 서비스
