서울램브란트치과 CSM 사례연구
분야
hwp1.들어가며..
Ⅱ본론.
1.고객만족경영(CSM)이란 무엇인가?
2.서비스 기업의 CSM 사례연구
Ⅲ결론.
1.고객만족경영(CSM)이란 무엇인가?
네이버 http://academic.naver.com/view.nhn?doc_id=6283074
고객만족이란 개념은 사용전의 기대(expectation)와 사용 후에 느끼는 제품성과
(perceived performance)간의 지각된 불일치(perceived disconfirmation)에 대한
소비자의 평가과정(evaluation process)이라고 함축적으로 정의될 수 있다.
소비자의 요구만이 아니라 기업 및 사회의 요구에 부응하는 데 필수적인 것이다. 고객만족은 결과(outcome)를 강조하느냐 아니면 과정(process)측면을 중시하느냐에 따라 정의가 달라질 수 있다.
2.서비스 기업의 CSM 사례연구
『램브란트의 진료이념』
1.늘 따뜻하고 친절한 병원이 되도록 노력합니다.
2.항상 더 나은 의료서비스에 노력합니다.
3.보다 정확한 진단과 치료가 될 수 있도록 노력합니다.
4.새로운 치료 술식과 치의학 연구에 계속 노력합니다.
5.지역사회 발전에 기여하는 병원이 될 수 있도록 노력합니다.
램브란트의 진료서비스 흐름
예약
↓
리셉션
↓
접수
↓
예진
↓
진단
↓
치료계획
↓
설명동의
↓
처치
↓
회복·처방
↓
교육·수납
↓
배웅·정리
↓
예후관찰
『램브란트만의 특별한 서비스』
1. 와인테라피
와인 中 - 적포도만을 사용
(그 이유는 각종 비타민을 비롯하여 구리, 타우린, 리놀렌산 등 성인병 예방에 중요한 무기질 성분이 많이 들어 있기 때문이다.)
2. 대기실
카페를 연상시키는 듯한 곳으로 디자인 되어있다.
3. 메이크업 룸
진료 받은 후 환자분들의 입장을 고려해 준비.
4. 상담실
진료전에 상담.
5. 릭렉스실
대기하시는 동안 뮤직테라피를 하며 긴장 완화시키는 공간.
