분야
docKeywords: 현대백화점, 유통, 고급화, CRM, 라이프스타일
1. 현대백화점 소개
(1) 경영이념
1) 기업이념
2) 목표
3) 기본정신
4) 비전
(2) 회사 개요
(3) 대형 유통업체 매출액 순위
2. 외부분석
(1) 백화점 업계의 시장현황
1) 내수경기 회복기미 보여
2) 백화점 매출 가파른 상승세
3) 경쟁업체의 성장에 따른 위기감 고조
(2) 산업구조 분석모형
1) 기존기업간의 경쟁
2) 잠재적 진출기업의 위협
3) 대체재의 위협
4) 공급자의 협상력
5) 구매자의 협상력
(4) 경쟁사분석
롯데 백화점
1) 현황
2) 경영이념 및 경영목표
3) SWOT 분석
4) 경영전략
◆ 신세계 백화점
1) 현황
2.)경영이념 및 경영목표
3) SWOT 분석
4) 경영전략
3. 내부분석
(1) 백화점의 핵심역량
1) 상품구성
2) 매장환경
3) 서비스
4) 판촉
(2) 현대백화점의 핵심 성공 요인
4. S W O T 분석
(1) 현대백화점의 강점
1) 차별화 된 서비스를 통한 높은 고객만족도 확보
2) 여러 프로그램을 통해 내부 직원들에 높은 동기부여
3) 웹 비즈니스를 통한 협력사들과의 긴밀한 관계 유지
4) 협력사들에 동기부여
5)철저한 우수고객관리
(2) 현대백화점의 약점
1) 백화점 업계의 3위
2) 고급화 전략
3) 점포매장 부족
4) 유통업계의 다각화 부족
(3) 현대백화점의 기회
1) 동남아 시장의 확대가능성
2) 제휴 기회 확대
3) 지방 진출 확산
4) 고급화 전략
5) 정보화기반시설 강화
6) 클린 마케팅 전략
(4) 현대백화점의 위협
1) 할인점의 급성장(할인점이 백화점시장 잠식)
2) 인터넷 쇼핑몰과 홈쇼핑의 성장과 매출증가
3) 백화점 간의 경쟁 심화
4) 외국의 대형 소매업자의 진출과 주요 대기업의 유통업 진출계획
5. 미래의 경영전략
(1) 차별화된 서비스를 집중적으로 제공
(2) 일반고객들을 위한 서비스 확대
(3) 명품백화점의 이미지 굳히기
(4) CRM 시스템 운영
(5) 정보시스템의 적극적인 활용
(6) 사회사업을 통한 기업이미지 재고
(7) 직원들에 동기부여
(8) 매장 확대
6. 느낀점
참고 사이트 및 신문
백화점 사업의 경우 공급자들은 대부분 백화점에 큰 영향을 미치지 못하고 있다. 공급업 체들로서는 백화점에 납품을 대기 원하는 공급업자가 워낙 많기 때문에 교섭력을 발휘하 기가 힘들다. 또한 자본력 상으로 백화점이 충분한 전방통합능력을 보유하고 있기 때문에 백화점 사업에 있어서의 공급자의 교섭력은 미미한 수준이라고 볼 수 있다.
5) 구매자의 협상력
최근 백화점이 할인점들에게 고전하고 있는 가장 큰 이유가 가격 경쟁에서 밀리기 때문 이다. 이는 IMF를 거치면서 구매자들의 가격 민감도가 매우 커졌기 때문으로 볼 수 있다. 또한 할인점들이 무수히 들어서면서 구매자들이 백화점에서 할인점 으로 쉽게 옮겨갈 수 있게 되면서 구매자의 교체비용이 감소해 구매자의 교섭력을 강화시키는 계기가 되었다. 따라서 현재 백화점 사업의 구매자 교섭력은 상당히 크다고 보아야 할 것이다.
높 음 낮 음
기존기업간의 경쟁 롯데, 신세계 등
잠재적 진출기업의 위협 없 음
대체재의 위협 할인점, 홈쇼핑, SSM
공급자의 교섭력 미약함
구매자의 교섭력 소비자
(3) 유통 산업 수명 주기상의 위치
(4) 경쟁사분석
- 국내 백화점 업계의 상위 2사를 중심으로 강점과 약점을 평가하고 현재의 전략을 분석함으로써 미래의 전략을 예측하고자 한다.
◆ 롯데 백화점
1) 현황
롯데 백화점은 79년 12월 소공동에 6천 평 매장의 본점을 개점한 이래 현재 전국적으로 백화점 20개점, 매장면적 21만평의 전국적인 다점포망을 구축 • 운영하고 있다.
또한 유통업계의 선두자리를 유지하고 있으며 백화점 외에 32개의 롯데마트를 전국적으로 보유하고 있다. 롯데마트의 경우 2007년까지 70여 개의 지점 점포망의 구축을 통해 규모의 경제를 이룩하고자 한다.
2) 경영이념 및 경영목표
"언제나 고객과 함께”라는 모토로 진정한 서비스를 통한 고객의 만족과 신뢰를 추구하는 고객중심 경영이 롯데백화점의 경영이념이다.
경영목표는 수익 중심의 질적 경영, 지식정보 서비스를 중시하는 경영패러다임으로 철저한 고객중심 경영과 통합물류, 유통정보시스템, 유통 인프라 구축에 있다.
3) SWOT 분석
STRENGTH(강점) WEAKNESS(약점)
-국내 최고브랜드 인지도
-국내 최대 점포망
-할인점, 편의점, 대형 수퍼마켓, 사이버몰에 이르 는 종합유통망구축
-상품구색도 1위 선정 -오프라인에 비해 뒤쳐져 있는 온라인 쇼핑망
-수도권, 영남권에만 집중 점포
-직원들에 대한 보상 체계 미흡
OPPORTUNITY(기회) THREAT(위험)
-경기회복으로 인한 소비심리 완화
-전략적 제휴
-해외시장 진출 -경쟁사와의 치열한 경쟁
-빅3를 제외한 삼성, LG 유통사업 강화
-홈쇼핑업체, 할인점 업체, 등의 부상, 추격
4) 경영전략
- 고객관계관리(CRM) 시스템 설치
- 고객 중심의 차별화된 타깃 마케팅과 원투 원 서비스
- 식품매장 강화
- 인터넷 웹 서비스(롯데카드 소개. 신청, 사용내역, 포인트조회 등의 업무처리)
- 차별화 MD전략실시 (인기품목 단독 기회, PB상품적극 개발, 전략상품확대)
- 전문 특화숍과 델리존 대폭 강화
◆ 신세계 백화점
1) 현황
1934년 미쓰코시 백화점 경성지점을 시발로 한 신세계 백화점은 현재 7개의 백화점과 66개의 이마트를 보유하고 있으며, 모태인 백화점보다 할인점인 E-MART에 투자를 가속화하고 있다. 또한 2007년까지 국내 100여 개의 이마트 지점망의 확보로 할인양판점 업계의 선두를 유지하고 중국에 20여 개의 지점망을 구축하고자 한다.
2.)경영이념 및 경영목표
기업윤리에 바탕을 두고 공정하고 투명한 기업 활동을 통해 사회적 책임을 다하여 고객의 신뢰를 받는 세계 초일류 유통기업이 신세계의 경영이념이다.
경영목표는 백화점, 할인점을 양대 축으로 패션, 식자재, 외식 등이 유통 관련 부문으로 유통 솔루션, 유통시설, 호텔 등이 지원 부문으로서 모든 핵심역량을 유통분야에 집중하는 것이다.
3) SWOT 분석
STRENGTH(강점) WEAKNESS(약점)
-유통업의 확고한 시장지위
-유통업에서의 타사보다 우월한 브랜드력
-완벽한 물류시스템 구축을 통한
우수한 상품조달능력 확보
-유통연수원을 통한 전문인력 확보 용이 -경쟁사(롯데, 현대)에 비해
경쟁력 약화 및 실적약화
-온라인 부문의 영업활동 미비
OPPORTUNITY(기회) THREAT(위험)
-이마트 최저가 정책에 따른 효과
-경기회복으로 인한 소비심리 완화
-지방화
-국내 경쟁사들과의 치열한 경쟁
-국내할인점 시장의 과포화 상태
-지역상권 및 토착 세력과의 마찰
4) 경영전략
- 매장의 고급화(고소득층과 2,30대 겨냥)
- 서비스강화전략 (외부컨설팅업체에 서비스 수치척도평가,CS평가제도)
- 유연하고 신속한 정책 결정
- 효율적 경영(빅3 백화점 중 매장은 가장 적지만 전부 흑자)
- 적극적으로 변화 선도: PB(자체브랜드) 개발
업계 최초로 테이크아웃 매장 시도
식품 직영화
“헬로 서비스”팀 발족
- VIP고객을 위한 프리미엄 마케팅전략 강화
- 공격적 경영(여성전용 쇼핑공간인 `퀸즈몰' 오픈)
- 해외 명품 브랜드와 영캐주얼 브랜드 대폭 강화
3. 내부분석
(1) 백화점의 핵심역량
백화점은 머천다이징 부분에서의 ①상품구성, ②매장환경, ③서비스, ④이벤트(판촉 전략)의 4Factor가 조화를 이뤄 어떻게 고객들에게 신뢰를 줄 것인가가 백화점의 핵심역량이다.
각 Factor에 맞게 현대백화점의 핵심역량을 분석해보면 다음과 같다.
1) 상품구성
현대백화점은 고가, 고품질의 제품을 판매하는 고급매장들을 입점시켜 놓았다. 타 백화점에 비해 고급 매장과 제품을 판매하고 있음으로 해서 기업 전체의 고급화 방향과 일치하여 성공적인 고급화 전략을 이루어 내고 있다.
2) 매장환경
현대백화점은 매장 환경 역시 고급화를 강조하였다. 세련된 외벽과 넓은 통로 확보, 기타 인테리어 등이 타 백화점에 비해 고급스러움을 느낄 수가 있다. 또한 명품상품을 유리관에 넣어 매장 곳곳에 전시함으로써 고객들로 하여금 한층 고급스러움을 느낄 수 있게 한다.
3) 서비스
현대백화점은 2002,2003년 연속 백화점 부문 고객만족경영대상을 차지하였다. 이는 현대백화점의 서비스가 얼마나 잘 이루어지는지를 여실히 보여준다. 실제로 현대는 매장 내 유아/아동 보호소, 개점 전 무료 음료 제공, 홈페이지 고객게시판 OPEN, 계속적인 직원 서비스 교육 등을 통해 고품질의 서비스를 제공하고 있다.
4) 판촉
현대백화점 역시 타 백화점들과 마찬가지로 다달이 회원들에게 카달로그와 쿠폰 등을 발행하고 있으며, 특히 공연, 전시회 등을 유치함으로써 고객을 끌어들일 수 있는 많은 행사들을 계획, 실행하고 있다.
(2) 현대백화점의 핵심 성공 요인
1) 고급화된 백화점 이미지
2) CRM에 있어 선두적인 위치와 이에 입각한 철저한 고객관리
3) 고가품의 수요증대
① 소비형태의 양극화
② 경쟁력 있는 2.30대 소비자 급증
4) 좋은 품질의 브랜드 다양성
5) 높은 고객 만족도 (서비스 품질)
4. S W O T 분석
(1) 현대백화점의 강점
1) 차별화 된 서비스를 통한 높은 고객만족도 확보
현대백화점은 2002년에 이어 지난 2003에도 대한민국고객만족경영대상을 수상했다. 또한 한국 서비스품질지수에서도 타 백화점들을 따돌리고 1위 를 차지했다. 이는 현대백화점의 차별화된 고품격 서비스로부터 나온 결과라 할 수 있다.
그 좋은 예로, 현대백화점은 Valet Parking 서비스, 개점 전 음료제공 서비스 등을 제공함으로써 서비스 수준을 한 단계 업그레이드하는 한편, 쾌적한 쇼핑환경을 위해 신규 오픈하는 매장은 설계 단계 부터 고객을 생각하여 에스컬레이터 주변에 휴게공간 마련, 무료 음료서비스 제공, 유아/아동을 동반한 고객을 위한 유아/아동 휴게실을 마련하고 있다. 또한 옥상에 공원을 마련하고, 대규모 이벤트 홀을 마련하여 고객의 문화적 욕구도 충족시키고 있다.
또, 현대백화점은 서비스품질의 유지/향상을 위해 노력하고 있으며, 현대백화점의 서비스 품질 관리는 접점서비스 수준 유지 및 향상, 고객만족도 조사 및 개선안 도출/반영, 고객의 의견 청취/피드백 및 고객관계 관리 등을 중심으로 이루어지고 있다. 이와 관련하여 특이한 점으로는, On-Line 고객의 의견이 업계에서 유일하게 Open형을 유지하고 있다는 것이다. 이는 고객의 의견을 겸허하게 받아들이고, 고객에게 일체의 거짓없이 모든 것을 공개하겠다는 CEO의 강한 의지가 그대로 반영된 것이라고 할 수 있다.
한편 현대백화점은 유통업계 최초로 수선/주문 상품에 대한 체계적인 관리와 고객의 불편을 예방하기 위해 '고객과의 약속 시스템'을 개발, 운영하고 있으며, 교환 및 환불을 원하는 고객의 편의를 위하여 점간 교환/환불 제도를 시행하고 있다. 고객을 알고자 하는 현대백화점의 노력은 치밀한 고객관계 기록 및 데이터 관리를 통하여 이루어진다. 1997년부터 CRM 시스템 도입을 추진하여 고객관계관리를 실천하고 있으며, 이를 통해서 차별화 된 고객서비스제공을 실현하였다.
2) 여러 프로그램을 통해 내부 직원들에 높은 동기부여
현대백화점은 내부 직원
조선일보
중앙경제
naver 뉴스
현대백화점 홈페이지 www.ehyundai.com
롯데백화점 홈페이지 www.lottteshpping.com
신세계백화점 홈페이지 www.shinsegae.com
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