[고객관계]CRM에 대하여

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레포트 > 경제경영계열
2003.10.31
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소개글

[고객관계]CRM에 대하여에 대한 자료입니다.

I. 서론 ----------------------------------------------- 2

II-1. 본론 : CRM 이란 무엇인가? --------------------------- 3
1. CRM의 정의 ------------------------------------- 3
2. 왜 CRM을 실시해야 하는가 -------------------------- 4
3. 마케팅 환경의 변화와 CRM의 등장 -------------------- 5
1) 다양해진 소비자의 욕구
2) 정보·통신비용의 급격한 감소
3) 새로운 커뮤니케이션 / 판매 채널의 등장
II-2. 본론 : CRM의 구축 --------------------------------- 5
1. CRM 구축의 전제조건 ------------------------------ 5
1)기본적 구축요소
2. 기능적으로 본 CRM 구분 --------------------------- 6
1) Analytical CRM
2) Collaborative CRM
3) Operational CRM
II-3. 본론 : CRM 프로세스 ------------------------------- 8
1. 분석 단계 -------------------------------------- 8
2. 계획 단계 -------------------------------------- 9
3. 실행 단계 -------------------------------------- 9
4. 평가 단계 ------------------------------------- 10
II-4. 본론 : CRM의 현주소 ------------------------------ 11
1. 산업 현황 -------------------------------------- 11
2. 국내 시장 현황 ---------------------------------- 12
3. 산업 분석 -------------------------------------- 13
4. 국내 산업별 CRM의 활용 -------------------------- 14
5. CRM의 의문점과 해소 ----------------------------- 15
1) 실질적으로 겨우 DM이나 보내려고 많은 투자를 하는가?
2) 업무를 복잡하게 할 뿐 영업 일선에 아무런
보탬을 주지 못하지 않겠는가?
3) 고객들이 자세한 정보를 줄 것 같은가?
4) CRM을 한다고 매출액을 높일 수 있겠는가?
5) 너무나 많은 투자를 필요로 하지 않는가?

III. 결론 ---------------------------------------------- 17

본문내용

Ⅰ. 서 론

시장의 포화 상태에 따라 기업에서 이제는 기존 고객 유지 및 로열티 극대화를 위한 마케팅 프로그램이 절실히 요구되어지는 시점에 이르렀다. 고객과 관계를 형성하고 있는 기업이 고객의 기대에 부응하지 못하면 고객은 언제라도 쉽게 이탈을 행하게 되는 것이다. 이렇게 끊임없이 변화하는 고객의 기대와 요구를 충족시키고 고객과의 관계를 유지하여 장기적인 경쟁적 우위를 고수하는 것은 기업의 당면 과제이다. 따라서 그 실천도구로 고객 중심적 마케팅 방식인 고객관계관리 (Customer Relationship Management : 이하 CRM)가 중요하게 인식되고 있다.
하나은행은 DW를 구축하면서 영업, 마케팅, 캠페인 등 고객 창출에 초점을 둔 CRM 구현을 주요 목표로 했다. 하나은행의 CRM 솔루션은 이미 98년 5월 5개 영업 점의 시범 사업을 거쳐 98년 12월부터 정식 가동되고 있으며, 은행업종 CRM의 선두사례로 꼽히고 있다. 또한 일찍부터 전자 상거래를 추진했던 롯데 백화점도 CRM 구현의 대표적 사례이다. 롯데 백화점은 전자 상거래를 고객과의 접점을 확대, 효율화한다는 CRM의 개념에서 출발했으며 이를 더욱 공고히 하기 위해서 ‘소란(SORAN)' 이란 전무 패키지를 도입했다.
이렇듯 CRM은 국내에 소개된 지는 불과 몇 년 되지 않았지만 선진 성공사례가 하나 둘 소개되면서 요즈음에 와서는 국내 기업들 사이에 가장 관심을 끄는 경영기법이 되었다. 2000년 중순까지만 해도 닷컴 기업, 금융기관 그리고 통신회사를 중심으로 CRM의 도입이 간헐적으로 추진되었으나 이제는

참고문헌

1. CRM 경영혁명 / 송현수 / 새로운 제안
2. E-CRM 실무지침 / 전성훈, 최현희 / 삼각형프레스
3. CRM을 이끄는 세계적 기업 21 / 김병도, 서울대 데이터베이스마케팅 연구회 공저 / 서울대학교 출판부
4. 돈되는 CRM / Dick Lee지음 김영한 옮김 / 물푸레
5. CRM의 이론과 사례 / 이화직 지음/ 한국능률협회
6. CTI 기반 CRM의 효율적 활용 방안 / 여혜경 / 서강대학교 경제대학원

www.gocrm.net
www.crmpark.com

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