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레포트 > 경제경영계열

[고객관리]고객만족 사례조사

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레포트 > 경제경영계열
2003.10.31
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본문내용

미국 노드스트롬(Ｎordstrom)백화점은 할인 기간 중 상품이 품절 되자 다른 백화점에서 정상가격으로 구입한 뒤 할인 가격으로 고객들에게 판매한 것으로 유명하다.
노드스트롬은 한 매장이 양복을 다음 날까지 수선해 주겠다는 약속을 어기자 200달러 짜리 양복을 90달러의 특송료를 지불해가며 고객의 출장지까지 배달하기도 했다.
우리에게는 놀랍게 느껴지지만 선진 기업들 사이에서는 보편화돼 있는 고객제일주의 경영이다.
렌터카 업체인 헤르츠(Ｈertz)는 고객이 렌터카를 예약하면 그 시간에 맞춰 전광판에 고객의 이름을 기재해 준다. 더운 날에는 에어컨을 미 리 가동해 실내 공기를 시원하게 만든 뒤 고객에게 인계한다.
세계적인 특송업체인 페더럴 익스프레스(ＦedＥx)의 프레드릭 스미스 회장은 "99%의 고객 만족으로는 불충분하다"고 강조한다.

#고객관리시스템 #고객관계관리 #CRM #경영전략

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