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[조사방법론] 미용실의 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

[조사방법론] 미용실의 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구-3

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소개글

[조사방법론] 미용실의 서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

2.1. 서비스품질에 대한 이론적 정의

2.2. 미용 서비스의 특성 및 미용 서비스 품질의 이론적 고찰

2.3. 고객만족

2.4. 재이용의도

2.5. 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 충성의도 간의 관계

Ⅲ. 연구가설 및 연구모형

3.1. 연구문제와 연구 모형

3.2. 연구 가설의 설정

Ⅳ. 연구방법

4.1. 설문개발과 표본설계

4.2. 측정항목의 개발

Ⅴ. 연구결과

5.1. 조사대상의 일반적 특성

5.2. 요인분석 결과

5.3. 요인 분석과 신뢰성분석

5.4. 상관분석

5.5 회귀분석

Ⅵ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅱ. 이론적 배경

2.1. 서비스품질에 대한 이론적 정의
서비스는 일반적으로 생산 시점에서 소비되어 구매자에게 무형적인 부가가치를 제공하는 모든 경제적인 활동을 포함한다(Quinn et al, 1987). 서비스는 고객과 공동생산자의 역할을 하면서 고객에게 이루어지는 시간 소멸적이고 무형적인 경험이며(Fitzsimmons, 2003), 물리적 재화와 서비스 사이의 근원적 차이에서 기인하는 서비스의 특징은 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성 등의 네 가지로 요약될 수 있다(이유재, 1995).
서비스품질에 대한 개념적 모델을 제시한 Parasuraman et al.(1985)의 연구 이후, 서비스품질의 측정에 관한 연구는 꾸준히 학계의 주목을 받아 왔다. 이들은 서비스품질을 ‘특정 서비스의 우수성에 관한 개인의 전반적인 판단 혹은 태도’로서 정의하였고, 이는 서비스에 대한 소비자의 기대와 성과의 인식의 비교에서 나온다고 하였다. 이는 Oliver(1980)의 기대-성과 불일치 모델에서 나온 것으로 그들이 제시한 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 개념적 토대가 되었다. SERVQUAL은 최초 97개 항목, 10개 차원이었으나 실증연구를 통해 22개 항목의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 차원으로 정리되었고, 1991년에는 수정 SERVQUAL이 제시되어 일부 비판(Coulthard, 2004)에도 불구하고 널리 사용되고 있다.
그러나 Cronin and Talyor(1992)와 Brady et al.(2002)등은 SERVQUAL의 측정방법의 타당성과 신뢰성에 이의를 제기하고 성과를 기준으로 한 측정은 장기적인 서비스품질에 대한 태도를 훨씬 더 잘 알 수 있게 해준 있게주장하면서 성과만을 측정하는 단일 훨 모델인 SERVPERF을 제시 해준 있Cronin and Talyor(1992)는 SERVPERF와 SERVQUAL의 척도를 더 하기 위하여 은행 있햌충퇴치, 세탁소, 패스트푸드의 4개 산업을 패스 해고, 그 결과 SERVPERF만이 4개 산업 모두에 적합한 제시 나타났준 있특히 Zeithaml이 참여한 Boulding et al.(199젳하는 패스결과는 SERVQUAL 척도보다는 지각된 성과만을 직접 측정하는 척도가 전반적인 서비스품질이나 불만해소 점수와 보다 높은 상관관계를 보이는 것으로 나타났으며, 이는 Cronin and Talyor(1992)의 연구에서도 지지되었다(Lee et al., 1999).

참고문헌

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