[품질경영]E-Mart 이마트의 서비스 품질 향상을 위한 노력

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레포트 > 경제경영계열
2010.07.20
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소개글

[품질경영]E-Mart 이마트의 서비스 품질 향상을 위한 노력에 대한 자료입니다.

1. 기업 선정이유

2. 이마트 소개

3. 이마트 현재 상태

4. 주요 대형할인점의 경영 전략 비교분석

4.1 월마트

4.2 이마트

4.3 홈플러스

4.4 까르푸

5. 이마트의 문제점( 점포 현상을 중심으로 )

6. 결론

본문내용

3. 이마트 현재 상태
* E-Mart의 서비스 품질 향상을 위한 노력
1) 다양한 고객만족제도의 운영
기업의 경영에 있어 궁극적인 목표는 이윤의 창출이다. 이러한 기업의 목표를 달성하기 위해 반드시 간과해선 안되는 존재가 바로 고객이다. 고객은 기업이 제공하는 재화나 서비스를 구매 이용하여 그에 대한 대가를 지불하는 대상이기 때문이다. 할인점간의 경쟁이 점점 치열해지는 상황 속에서 끊임없는 고객만족의 추구는 모든 유통 및 서비스 업체가 나아가야 할 방향이다.
①최저가격 신고 보상제
이마트가 실시하고 있는 가장 대표적인 고객만족제도로써 ‘최저가격 신고 보상제’는 이마트에서의 구매여부와 상관없이 근처 대형할인점이나 마트와 비교하여 비싼 제품이 있을 경우 신고만으로도 1건당 5천원권의 신세계 상품권으로 보상해주는 제도이다.
②최저가격 2배 보상제
최저가격 신고보상제의 일환으로 가격차이가 많은 상품의 경우 이마트에서 비싸게 구입한 고객이 불만족 하지 않도록 보상해 주는 제도이다. 이마트에서 제품을 구입한 고객이 타 점포에서 동일상품을 싼 가격에 판매하는 것을 발견했을 경우 이마트에서 구매한 제품 영수증과, 해당매장의 판매가격, 신고하는 고객의 신분증을 가지고 고객만족센터 내점시, 차액의 2배를 상품권 또는 현금으로 보상해주는 제도이다.
이 제도의 경우, 반드시 이마트에서 해당제품을 구매해야 하며, 보상 이후에 환불을 받지 않는 조건으로 보상해 주는 것으로, 이마트가 내걸고 있는 EVERYDAY LOW PRICE, 국내 최저가격 할인마트라는 이미지를 고객에게 심어주어 믿고 구매할 수 있도록 하는 제도이다.
③신선식품 리콜제
보다 싼 가격에 양질의 신선식품을 믿고 구매하고자 하는 주부들의 니즈가 잘 반영된 것인데 이에 맞추어 이마트의 경우 신선식품 리콜제를 실시하고 있다.
신선식품 리콜제는 고객이 구매해 간 신선식품이 맛이 없을 경우(질긴 고기, 당도가 떨어지는 과일 등) 구매금액을 환불 또는 새 상품으로 교환을 해주는 제도이다.
④계산착오 보상제
여러 가지 상품을 한꺼번에 많이 구매할 경우 가격라벨이 잘못 붙여진다던가, POS에서 캐셔의 실수로 계산상의 오류가 발생할 경우 해당가격에 대한 재정산과 함께, 실수에 대한 사과의 의미로 5천원권 상품권을 보상하는 제도이다. 또한 구입금액이 5천원 미만일 경우 구매금액 전액을 환불해 줌으로써 고객의 불만을 최소화하고자 하고 있다.
⑤품질불만상품 교환/ 환불제도
품질불만상품 교환/ 환불제도는 고객이 이마트에서 구입한 상품의 품질에 불만이 있을 경우, 해당상품의 교환 환불은 물론 5천원권 상품권을 보상하는 제도이다.
구매시 파손되거나 작동되지 않는 상품, 의류의 경우 색이 바래거나 올이 풀린 상품들은 물론 가공식품의 경우 고객의 변심에 의해 개봉된 상품이더라도 담당자의 확인을 거쳐 가급적 교환 또는 환불 처리를 함으로써 고객의 불만을 최소화하여 고객 지향적 서비스를 실시하고 있다.

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