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    [서비스마케팅] Customer Feedback and Service Recovery(고객불만족과 서비스 회복)

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    • 소개글
    [서비스마케팅] Customer Feedback and Service Recovery(고객불만족과 서비스 회복)에 대한 자료입니다.
    목차
    1Customer complaining behavior
    2Customer responses to effective service recovery
    3Principles of effective service recovery systems
    4Service guarantees
    5Discouraging abuse and opportunistic behavior
    6Learning from customer feedback
    본문내용
    서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형



    1. 공적인 조치를 행사한다

    2. 사적인 조치를 행사한다

    3. 아무 조치도 취하지 않는다



    왜 소비자는 불평하는가?



    1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
    2. 분노를 분출하기 위해
    3. 서비스의 증진을 돕기 위해
    4. 이타적인 이유로


    불만행동 자체를 불쾌한 경험이라고 여긴다

    편지를 쓰거나 설문지를 작성하거나 전화를 거는 것에
    시간을 쓰고 싶어하지 않는다

    어떠한 소비자이냐에 따라 불평 빈도수가 다르다

    #서비스#Service#서비스마케팅#고객불만족
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