분야
hwpⅠ.서론
Ⅱ.본론
1.서비스 실패란?
2.서비스 실패와 유형
3.고객의 불평처리 절차 및 내용
4.서비스 회복의 유형
5.고객 불평 대응 사례(서울 프라자 호텔)
Ⅲ.결론
고객 불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
호텔 상품에 있어서 서비스 실패, 즉 고객의 기대와 그 서비스가 불일치하는 현상이 일어나는 것은 생산과 소비의 동시성이라는 호텔상품 자체의 특성 때문이다. 그리고 그 결과는 고객들이 불만족의 행동인 불평을 함으로써 드러나게 된다.
이러한 고객의 불평행동이 호텔경영진들에게 문제의 소재를 밝혀 영업개선에 도움이 되는 긍정적인 측면도 있지만 이와 관련하여 TARP 연구(1987)에서는 불만족한 고객은 부정적 경험을 평균적으로 9명에게 이야기하며, 호텔은 연매출액의 약 10%～15%를 고객 불만족에 의해 잃게 되고 있다고 한다.
불만족을 느끼는 대부분 고객들은 이러한 불만족을 불평행동을 통해 호텔에게 알리기보다는 부정적 구전, 구매거부와 같이 호텔에 치명적인 영향을 미치는 수단에 주로 의존하고 있으며 그 결과 호텔들은 고객 불만족을 초래하는 문제점에 대한 파악이 어려워지며, 또한 이를 개선할 수 있는 기회도 얻지 못하게 된다고 조사되어졌다. 호텔들이 염려하여야 할 것은 불평제기가 아니고, 오히려 불평을 제기하지 않는 것이다. 불평을 제기하지 않는 고객들은 떠나거나 어느 순간 경쟁호텔로 이탈할 준비가 되어 있는 사람들이다.
반면, 고객이 불평을 했을 경우 호텔이 그 불평에 대하여 공정한 처리를 할 경우 약 95%의 고객을 돌아오게 한다는 조사발표가 있었다. (TARP, 1997)
이러한 이유로, 호텔은 불만족을 느끼는 고객으로 하여금 불평행동을 권장할 필요가 있으며, 또한 이에 대한 적절한 관리를 통해 고객만족을 시킬 뿐만 아니라 궁극적으로는 매출증대라는 효과를 기대할 수 있게 된다. 불평을 제기하는 고객들은 호텔이 시정하여야 할 어떤 운영적 혹은 관리적 문제를 제시해 주고 있다. 즉 그들은 상담자로서의 행동을 하고 있으며 수수료를 받지 않고 호텔을 문제를 진단해 주고 있는 셈이다. 더구나 이들은 호텔에게 고객만족을 재확립할 수 있는 기회를 제공해 주고 있다. 즉 그들은 불평을 제기하지 않은 고객들에 비하여 그 호텔과 다시 거래할 가능성이 더 높다. 다시 말하면 불평제기가 불만족한 고객을 만족시킬 기회를 제공해 주며, 고객의 이탈과 부정적인 구전을 방지해 주는 것으로 보는 것이며 적절한 서비스 회복은 서비스 품질에 대한 고객 지각을 개선하고 고객만족을 강화시키기 때문에 매우 중요하다.
