[조직행동론]감정노동과 직무스트레스

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레포트 > 경제경영계열
2010.08.03
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소개글

[조직행동론]감정노동과 직무스트레스에 대한 자료입니다.

1. 감정노동과 직무스트레스
2. 그들의 이론적 상관관계

3. 감정노동과 직무스트레스 사례
4. 이론과 사례의 비교

※참고문헌

본문내용

1.감정노동과 직무스트레스

감정노동이란?

감정노동(Emotional Labor)’은 일반적으로 배우가 연기하듯 타인의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 일상적으로 하는 노동형태를 말한다. 이 개념은 1983년에 처음 제기됐다. 미국 UC 버클리대 사회학교수인 알리 러셀 혹쉬차일드(Hochschild) 당시 ‘직업상 원래 감정을 숨긴 채 다른 얼굴표정과 몸짓을 해야 하는 상황’을 감정노동이라고 했다. 이후, EKman 이 표현규범이란 용어를 사용한 후, 감정노동을 ‘서비스를 거래하는 상황에서 사회적으로 요구되는 감정을 표현하는 행위’라고 정의하고, 조직이 종사원에게 요구하는 바람직한 표현행동을 수행하기 위한 노력이라고 보았다.
서비스업은 한국 전체 산업의 45%가량이고, 일하는 사람 열 명 중 여섯은 서비스업 종사자이다. GDP의 절반은 여기서 나온다. 이처럼 우리나라 산업에서 서비스업의 비중이 커짐에 따라 고객에 대한 서비스의 중요성이 크게 강조되고 있다. 마케팅 분야에서는 고객만족(CS: customer satisfaction)이나 고객감동을 강조하면서 고객에 대한 서비스 활동이 강화되고 있다. 고객만족이 기업생존의 화두가 됨에 따라 '감정노동'으로 스트레스를 받는 사람들이 크게 늘고 있다. 서비스를 제공받는 고객은 만족하기도 하고 감동을 받을 수도 있겠으나 서비스 접점에서 서비스를 제공하는 사람의 처지는 대 고객 서비스의 질을 높이려는 기업의 방침이나 전략적 노력에 의해 감정표현의 규범을 표준화하고 강화함으로써 감정(emotion)이나 느낌(feeling)을 강제 당하고 통제 당하게 되는 것이다.
감정노동이란 다른 사람의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행위로 정의된다. 또한 감정노동은 감정의 에너지를 사용하는 것이다.
감정노동에 관한 연구가 최근에는 감정노동을 적절한 감정표현의 빈도, 바람직한 감정표현에 요구되어지는 주의정도, 표현되어지는 감정의 다양성, 조직이 요구하는 기대감정을 표현하는데서 야기되는 감정적 부조화 등 4가지 요소로 구성되었다고 보았다.

참고문헌

1. 호텔기업종사원의 감정노동이 직무스트레스와 소진에 미치는 영향
-박영배, 안대희, 이상우
-세명대학교 경영학과 대원대학 호텔경영학과

2. 감정노동 (이매진 컨텍스트 23)
-앨리러셀 혹실드

3. 감정노동이 직무스트레스 및 직무몰입에 미치는 영향에 관한 연구
-안준수

4. 한겨례21 http://h21.hani.co.kr/arti/special/special_general/26747.html
한겨레 신문

5. 대학병원신문
http://doc3.koreahealthlog.com/38262

6. 경희대학교 인터뷰 내용
http://club.cyworld.com/ClubV1/Home.cy/54083667

#직무스트레스 #조직행동론 #감정노동 #스트레스 #행동론

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