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[호텔관광 서비스]고객만족 이론 및 서비스사례

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레포트 > 경제경영계열
2010.09.08
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소개글

[호텔관광 서비스]고객만족 이론 및 서비스사례에 대한 자료입니다.

Ⅰ 서 론
1. 고객만족이란?
2. 고객만족의 본질

Ⅱ 본 론
1. 고객만족의 중요성
2. 고객만족 서비스 원칙
3. 고객 만족 서비스의 시스템
4. 고객만족도 조사의 개념
5. 고객만족 측정 기법
6. 국가고객만족지수 - NCSI
7. 고객만족 모니터링
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점
9. 고객만족 관련 주요 기업의 이념 슬로건
10. 고객만족 성공 · 실패 사례
(1) 서비스 품질관리 성공사례 - 삼성 에버랜드
(2) 고객만족성공사례 - 교보문고
(3) 고객만족성공사례 - FedEx
(4) 고객만족성공사례 - SK텔레콤
(5) 고객만족실패사례 - Levi Strauss, J.C.Penney
(6) 고객만족실패사례 - McCormick

Ⅲ 결 론

※조원들의 생각
※출 처

본문내용

7. 고객만족 모니터링
VOC를 통한 모니터링
(1) VOC의 의의
고객의 소리(VOC: voice of customer)청취제도란 고객의 소리에 귀를 기울여 그들의 욕구를 파악하고 이를 수용하여 경영활동을 함으로써 고객만족을 추구하고자 하는 제도이다. 이 제도는 고객의 불만을 최소화하여 궁극적으로 고객 불평을 제로화 하자는 것인데 제조업의 ZD(zero defect) 즉 무결점 운동에서 비롯된 것으로 서비스업에서는 이를 ZC(zero complaint)라고 하여 고객 불만 및 불평을 제로화 하자는 것이다.
(2) VOC 시스템의 효과
여러 고객의 집합체인 시장의 욕구와 기대의 변화를 알 수 있다. 고객의 결정적 순간을 이해하고 고객의 입장에서 바라봄으로써 서비스 프로세스의 문제를 알 수 있다. 예상 밖의 아이디어를 얻을 수 있고 고객과의 관계유지를 더욱 돈독하게 할 수 있다. 고객접점에서 고객의 욕구에 근거하여 표준화된 대응 서비스가 가능하다.
(3) VOC시스템의 구축
VOC를 이용하여 체계적인 고객만족 시스템을 구축하기 위해서는 다음과 같이 4단계의 프로그램이 필요하다.
-1단계; 고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있는 창구개설
-2단계: 체계적인 고객의 소리분석
-3단계: 각 부서에 신속한 피드백을 통한 문제해결
-4단계: 처리결과 고객에게 통보 또는 경영활동에 반영

8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점
고객만족은 1980년대 이후 가장 중요한 마케팅 목포중 하나가 되었다.
초창기에서 지금까지 유효한 가장 중요한 의미는 소비자가 구매한 상품에 만족함으로서 지속적으로 구매를 하게 된다는 점이다. 일반적으로 새로운 소비자를 만드는 작업은 그 비용과 시간이 기존 소비자를 유지하는 것 보다 5배 이상 들어간다는 것이 정설이다. 따라서 기존 소비자를 유지시키는 것은 브랜드의 마케팅 비용절감을 시작으로 기업의 수익을 높이는 가장 확실하고 중요한 일이라 할 수 있다. 이를 보다 쉽고 강력하게 할 수 있게 해주는 것이 기존 소비자들의 만족도를 높이는 것이다. 이는 비교우위를 가진 상품의 가격과 품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통 등을 통해 가능하다. 즉, 기업에게 있어서 첫 번째 고객만족의 의미는 소비자를 유지 하는 것(Consumer Retention)이다.
두 번째로는 소비자가 자발적으로 벌이는 구전마케팅 효과이다. 특히 한국과 같이 소비자들 간의 의사소통이 원활한 문화를 가진 지역에서는 한 소비자의 경험은 아주 빠르고 효과적으로 다른 잠재적 소비자에게 전파되어 나간다. 좋은 경험을 바탕

참고문헌

► 원칙에서 출발하는 고객만족경영 저자- 송현수

▻ 고객서비스 전략(한 권으로 끝내는) 저자- 일레스해리스

► 서비스 경영 -저자 이정학

▻고객만족혁명 (한국기업이 깨어나고 있다)- 김영한 저 | 성림 | 1997.11.01

► [학술논문]관광지 요인, 관광지 이미지, 고객만족, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구 - 김기호·정기한·신재익 2010.02

▻ 고객 만족 전략" 기획 프로그램 책

►고객만족경영 - 김준호 저 | 무역경영사 | 2008.07.10

▻ http://www.hunet.co.kr/

► 동영상 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LPOD&mid=tvh&oid=057&aid=0000083512http://wizard2.sbs.co.kr/resource/template/contents/44_netv.jsp?vProgId=1000122&vVodId=V0000248194&vMenuId=1008659&uccid=10000109429&st=0&cooper=NAVER

#서비스 #고객만족 #서비스사례 #호텔관광 #고객

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