[서비스경영] 국민은행 vs 대구은행 서비스전략

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레포트 > 경제경영계열
2010.10.01
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소개글

[서비스경영] 국민은행 vs 대구은행 서비스전략에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 선정동기

Ⅱ.기업소개

Ⅲ. KB, DGB SWOT분석

Ⅳ. KB, DGB 현재 서비스전략

Ⅴ. KB, DGB 차별화된 서비스전략

Ⅵ. 각 지점간의 비교

Ⅶ. 결론

Ⅷ. 참고문헌 및 출처

본문내용

Ⅳ. KB, DGB 현재 서비스전략

1. 국민은행의 현재 서비스전략

국민은행은 대한민국을 대표하는 리딩뱅크로서 최상의 고객서비스와 선진화된 애프터서비스 시스템, 글로벌 역량을 갖춘 인재를 바탕으로 고객만족 1등을 넘어 ‘서비스 명품은행’으로 목표를 하고 있다 이러한 국민은행의 고객만족경영은 세 가지 핵심체제로 설명된다.

• 새로운 경영진의 고객만족경영에 대한 확고한 철학과 리더십
- 고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공함으로써 역량의 우위를 확보하는 것이야말로 국민은행의 10년 대계를 보장하는 핵심 성장동력이라는 철학을 직원들과 끊임없이 공유함

• 체계적인 고객만족 시스템
- 차별화된 서비스를 추구하기 위해 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 ‘KB고객만족헌장’을 제정,선포했고, 은행권 최초로 서비스가치체계(S.I: Service Identity)를 완성해 서비스시장에서 국민은행의 선도위상을 제고, ‘서비스 갭 모형 분석’을 통해 고객의 기대치를 파악해 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선활동을 전개하여 서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 고객만족(CS)매니저를 통해 체계적으로 교육을 실시,서비스 평가에 즉시 반영해 개선토록 유도함
- CS활동 절반의 몫인 본부부서도 ‘영업점 섬김문화’를 바탕으로 ‘직원의 소리’에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객의 불만요인 등을 즉시 파악해 개선해 나가는 활동을 전개했고, 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴해 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도하는 ‘바이탈 퓨(Vital Few) 관리 시스템’을 구축
- 금융권 최초로 고객관계관리시스템(CRM)에 지리정보시스템(GIS)를 접목한 ‘G-CRM'을 적용해 영업점별 특성에 맞춘 서비스 전략을 추구하고 있다. 이외에도 고객의 불만사항을 24시간 내에 해결하는 'Speed 고객감동 24Hr' 프로그램을 운영

참고문헌

아시아 경제 신문 2009-05-07 01:00 이초희
대구 도깨비신문 손중금기자
대구은행 홈페이지 http://www.dgb.co.kr/
국민은행 홈페이지 http://www.kbstar.com/
http://cafe.daum.net/hanah1/

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