[경영정보] KIA 기아 품질개선문제 사례

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레포트 > 경제경영계열
2010.10.01
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소개글

[경영정보] KIA 기아 품질개선문제 사례에 대한 자료입니다.

1.현황 분석
1) 일반현황
2) 문제 정의
3) 문제 해결에 도움이 되는 데이터
2. 제시된 해결책 및 해결책에 대한 평가
1) 내용
2) 장단점 및 기대효과
3) 평가
3. 다른 대안의 제시
1) 1번 대안 사례(내용 및 장.단점)
2) 2번 대안 사례(내용 및 장.단점)
4.Case Study Question
1)Why was it so difficult for Kia to identify sources of defects in the cars it produced?
2)What was the business impact of Kia not having an information system to track defects? What other business processes besides manufacturing and production were affected?
3)How did Kia's new defect-reporting system improve the way it ran its business?
4)What management organization, and technology issues did Kia have to address when it adopted its new quality control system?
5)What new business processes were enabled by Kia's new quality control system?

본문내용

-다른 시장, 유사한 약점(품질 경쟁력 부족)을 가지고 있는 기업의 전략

한국 LCD모니터 시장에서의 알파스캔의 전략
업계 1,2위인 삼성과 엘지를 중소기업이 품질로서 따라잡는다는 것은 사실상 불가능한 LCD모니터 시장에서 알파스캔은 품질과 기술에서 급히 쫓아가지 않고 브랜드 인지도와 고객 만족도,신뢰도 강화를 위하여 다음과 같은 경영을 해왔다.

①협력 업체와의 상생 : PC방 및 기업 고객을 위한 보증기간 증대 서비스, 방송 제품 협찬
②소비자와의 소통 증대
홈페이지에서의 단순한 소비자 질의응답보다 전자제품 판매 사이트(danawa.com , dbnawa.com)의 상품평가란 에서도 고객 상담팀이 활동하며 소비자의 편의성을 높였다.
③다양한 이벤트
졸업 입학 이벤트, 여름 휴양지 에피소드 모집 이벤트, 자사 브랜드 최장수 모니터 찾기 이벤트 등
④디자인 강화
(프레스티지 오뜨 제품의 “스와로브스키”명품 크리스털 디자인, 12가지 색상, 하이글로시의 알파스캔 코치 브랜드 출시)
⑤친환경 전략
RoHS 인증(인체 유해 중금속 사용금지), 업계 최저 수준의 대기전력 0.3w(제품명 : 프레스티지 2300D)

품질이 판매에 미치는 영향을 무시해서는 안된다. 그러나 고객에 대한 최고의 서비스는 최고의 품질에서만 나오는 것이 아니라는 것을 보여준 사례이다.

-성공적 CRM(customer relationship management : 고객 관계 관리)시스템 도입 사례

품질의 개선은 고객들의 기존 제품 불만 사항, 취향 파악 등과 같은 고객 정보수집으로부터 시작된다고 할 수 있다.
Polaroid사는 첨단 디지털 제품을 구매하는 고객의 행태에 대한 철저한 이해를 바탕으로 효율적인 CRM 시스템을 구축한 대표적인 사례이다. CRM 시스템 구축을 위한 사전조사 결과, Polaroid사는 50달러에서 150달러 사이의 디지털 제품을 판매하면서 제품당 5달러에 달하는 고객지원비용을 지출하고 있었다. 크게는 판매가의 10%에 달하는 고객지원비용이 지출되고 있던 것이다. 이에 Polaroid사는 모든 부분의 CRM 시스템을 구축하려 하지 않고, 우선 고객지식 기반의 질의응답시스템을 갖추는 데 주력했다.
이후 2백만 대의 디지털 카메라를 판매하면서, 고객의 요구사항이나 문의사항 같은 고객 서비스에 대한 정보를 무려 18개월 동안 취합하였다. 이렇게 취합한 정보를 바탕으로 모든 정보를 유형별로 분류하여, 고객이 이메일로 문의하는 질문의 98%에 대해 자동응답이 가능하도록 하였다. 이로써 3년 동안 연간 50만 명으로 추산되는 전화 문의자들이 이메일을 통해 문의를 하게 되면서, 고객지원비용은 제품 당 1.6달러로 떨어지게 되었다. Polaroid사는 고객 응대를 위한 시스템을 짧은 시간에 구축하기는 했지만, 18개월이란 긴 시간 동안 고객이 실제로 원하는 정보를 취합하여 DB로 구축함으로써 이메일만으로도 고객이 스스로 문제해결이 가능하도록 효율적인 CRM 시스템을 구축한 것이다.
만일 단순히 질의응답 시스템만을 구축하고 18개월이란 긴 시간을 들여 고객들이 진정으로 원하는 정보 DB를 구축하지 않았다면, Polaroid사의 CRM 시스템 구축은 실패작이 되었을 것이다. Polaroid사는 시스템 구축 이전부터 첨단 디지털 제품을 구매하는 고객들의 행태를 이해하고 그들이 원하는 것이 무엇인지를 정확하게 분석하였고, Polaroid사가 우선적으로 무엇을

참고문헌

참고 문헌 :
◈박경완, 2006, ⌜우리나라 자동차업체의 미국시장 점유율 확대를 위한 전략 연구:
현대자동차와 기아자동차를 중심으로⌟ p.112, 114
◈정승환, 2008, ⌜국내 자동차산업의 글로벌 네트워크와 향후 전략에 관한 연구 : 현대자동차의 사례를 중심으로⌟ p.132, 144

웹 페이지 : ◈http://blog.naver.com/udappark?Redirect=Log&logNo=50030047116
◈http://kin.naver.com/detail/detail.php?d1id=4&dir_id=410&docid=2166437&qb=64+E7JqU64ukIO2SiOyniCDsg53sgrAg6rSA66as&enc=utf8&pid=frvovloi5UssstyF6wwsss--456589&sid=SrCUP-Z@sEoAAHY2L44
◈http://www.alphascan.co.kr ->회사소개->광고 및 언론 기사

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