[논문요약] 고객가치창조를 위한 전사적품질서비스의조직경영모델링에 관한 연구

[논문요약] 고객가치창조를 위한 전사적품질서비스의조직경영모델링에 관한 연구-3

[논문요약] 고객가치창조를 위한 전사적품질서비스의조직경영모델링에 관한 연구-4

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레포트 > 경제경영계열
2010.10.05
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소개글

[논문요약] 고객가치창조를 위한 전사적품질서비스의조직경영모델링에 관한 연구에 대한 자료입니다.

1.연구의 목적 및 구성

2. 전사적품질서비스(TQS) 고찰

3.서비스 중심의 기업경영
기업경영과 서비스
서비스경영의 개념과 전략
고객가치창조와 서비스 경영

4. 전사적품질서비스(TQS)의 시스템을 통한 조직경영모델
서비스지향성과 조직성과
전사적 품질서비스(TQS)의 조직구조 및 실행방안

5. 결론 및 향후연구

본문내용

첫째, 제품의 판매에서 서비스가 차지하는 비중이 의미 있는 수준으로까지 증가

둘째, 소비자에 대해 더높은 수준의 서비스를 제공해야만 하게 되었다

셋째, 체계적인 연구가 부족하였다

넷째, 서비스품질을 개선하려 는 의지가 부족하였다

1. 서비스의 정의 및 특성

정의 : 서비스에 대한 정의는 서비스 속성을 중심으로 한 정의, 서비스의 활동성과 실용성을 중심으로 한 정의, 유형재와 복합적인 효용과 편익을 중심으로 한 정의로 다양하게 구분하여 설명할 수 있다.

특성 : 다양한 서비스에 대한 정의는 장단점을 가지며 일반적인 공통성을 찾을 수 없으며, 정의를 바탕으로 살펴보면 대부분 서비스에 공통적으로 특징은 부형성(Intangibility), 이질성(heterogeneity), 생산과 소비의 동시성 또는 비분리성(inseparability), 소멸성(perishability)등의 4가지로 요약된다.

2. 서비스중심과 경영환경

최근 서비스산업이 세계경제에서 새로운 성장엔진으로 등장하고 있을 정도로 선진국들은 서비스수지와 서비스교역에서 흑자기조를 유지하고있으며,상품교역 대비 서비스교역의 비중도 중가하는 추세이다. 서비스경제화란 용어의 배후에 제조업에 대한 절망감과 서비스산업에 대한 고용흡수 장소로서의 기대감이 함축되어 있는 경우가 많다.
제 1 절 서비스지향성과 조직성과
1. 조직의 서비스 지향성-고품질의 서비스 전달을 위해 매우 중요하게 고려되는 “조직의 분위기와 문화”-조직의 서비스 지향성(OSO) : 조직이 우수한 서비스를 제공하기 위해 얼마나 적극적인가를 나 타내는 척도2.서비스지향성 관행-서비스리더십관행 : 관리자가 종업원들에게 서비스비전에 대해 지속적으로 강조함-서비스접촉 관행 : 탁월한 고객가치 전달을 위해 종업원간 협력이 중요하게 고려되어야 함-서비스시스템 관행 : 서비스 실패예방 및 회복관행과 서비스표준에 대한 의사교환, 서비스기술 관행 등의 요소가 고려되어야 함-인적자원관리 관행 : 고용안정, 신입직원의 선별고용, 보상, 훈련 등의 실천으로 조직의 장기적 성장 달성3.서비스리더십-인적요소를 어떻게 극대화시켜 고객만족을 달성할 것인가에 초점을 두고 있음-강조요소 : 서비스업( 인적요소), 제조업( 제품,기술,시스템)

#논문요약 #고객가치창조 #모델링 #서비스 #의조직

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