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분야
hwp1. 문제의 제기 ………………………………… 2
2. 연구목적 ………………………………… 2
3. 연구방법과 범위 ………………………………… 3
Ⅱ. 이론적 고찰 ………………………………… 3
1. 호텔 객실 서비스 …………………………………… 3
2. 조선호텔 …………………………………… 3
3. 조선호텔의 객실 현황 …………………………………… 6
4. 조선호텔의 주타겟 대상…………………………………… 6
Ⅲ. 조선호텔 객실서비스 ………………………………… 7
1. 조선호텔 객실서비스 ………………………………… 7
Ⅳ. 익스프레스 체크인∙체크아웃 서비스……………… 8
1. 익스프레스 체크인 서비스………………………………… 8
2. 익스프레스 체크아웃 서비스……………………………… 8
3. 익스프레스 체크인∙아웃 서비스의 문제점……………… 9
Ⅴ. 결론 및 제언 ………………………………… 10
1. 결론 ………………………………… 10
2. 제언 ………………………………… 10
참고문헌 ………………………………… 11
1. 문제의 제기
호텔은 인적 서비스와 물적 서비스를 제공하는 곳이다. 현대의 호텔은 일반대중을 고객으로 하며 객실과 식음료 및 부대시설을 상품으로 특권계층을 대상으로 한 과거의 호텔과는 다른 모습을 띠고 있다. 김충호(2000), 『호텔인사관리』, 서울 : 형설출판사.
2004년 2월 말 현재 서울 특1급 호텔 객실 수는 8684개로 전국 관광 숙박 업체 현황(2004), 한국 관광호텔업협회
서울 시내 특1급 호텔간의 경쟁은 더욱 심화되어 가고 있다. 이에 따라 각 호텔에서는 경쟁우위를 차지하기 위한 호텔경영전략을 세우고 있다.
호텔기업경영전략의 궁극적인 목적은 경쟁우위를 갖도록 하는 것이다. 경쟁우위를 창출하기 위해서는 호텔기업이 갖고 있는 경영자원이나 서비스가 독특한 것이어야 한다. 호텔기업의 경쟁우위전략에 있어서의 핵심개념은 경쟁이며 궁극적으로 경쟁목표는 호텔기업이 경쟁요건을 갖춘 서비스상품을 공급함으로써 경쟁상대 호텔과 뚜렷한 차별화되는 경쟁우위를 확보하는데 있는 것이다. 강인숙(2002) “호텔기업의 성공요인(Critical Success Factors)과 가치창출요소(Value Drivers)에 관한 연구-서울시내 특1급호텔 객실부문을 중심으로-” 한국문화관광학회 문화관광연구 제4권 제2호
경쟁우위를 차지하기 위해 타 호텔에서 도입하지 않은 차별화 된 서비스를 도입하여, 외부적으로는 호텔의 긍정적인 홍보에 힘을 기울이고 내부적으로는 고객들의 만족도를 높임으로 호텔의 발전에 일조하는 전략이 현지에서 어떻게 도입되고, 시행되고, 보완․수정되고 있는지에 대해 연구해 보는 것이 필요하다.
2. 연구목적
조선호텔은 타 호텔과 경쟁우의를 점하기 위한 차별화 서비스를 찾게 되었고, 그 결과의 하나로 익스프레스 체크인 서비스를 도입하게 되었다. 우리나라에서 최초로 도입된 서비스인데다가 서비스가 시행된 역사 역시 짧음에도 불구하고 익스프레스 체크인 서비스는 조선호텔을 대표하는 객실 서비스 중 하나로 자리를 잡아 가고 있다. 하지만 이와 같은 성공적 자리매김에도 불구하고 여러 가지 한계점이 발견되고 있다. 조선호텔 익스프레스 체크인 서비스의 시행과정, 한계점 및 앞으로의 과제 개선책을 도출해 보고자 하는데 본 연구의 목적이 있다. 이에 대한 구체적인 내용은 다음과 같다.
첫째, 조선 호텔과 객실서비스에 관한 선행연구와 문헌적 고찰을 통하여 조선 호텔의 현황과 호텔 객실 서비스에 관한 이론적 개념을 정립하고, 호텔 객실 서비스 실무에 대해 전반적인 이해를 도모한다.
둘째, 조선호텔과 객실서비스에 관한 이론을 바탕으로 조선호텔 익스프레스 체크인 현황 파악과 실무의 견해를 실무자와의 면담을 통해 조사한다.
셋째, 실무자와의 면담을 통해 발견한 익스프레스 체크인의 한계에 대해 분석한다.
넷째, 익스프레스 체크인의 한계점 도출을 통해 개선 방향을 도출한다.
김난영(2000). "호텔산업 인사평가의 공정성에 관한 연구" 한양대학교 대학원
조선호텔(2003). 현장 OJT 운영 MANUAL, August 2003 Edition
김일채․박대환(2000). 호텔객실관리론. 白山
이이천․김영규(1999). 호텔객실실무. 학문사
김근종․남택경․박상배(2000). 호텔경영론. 대왕사
김충호(2000), 『호텔인사관리』, 서울 : 형설출판사.
월간 디자인(2000). 7.
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이승희(2002) “호텔서비스接點에서의 相互作用 品質에 관한 硏究”. 관광․레저 연구 제 13권 제 1호
홍상태(2002) “호텔기업 서비스에 대한 만족 차이 연구”, 관광․레저 연구 제 13권 제 1호
강인숙(2002) “호텔기업의 성공요인(Critical Success Factors)과 가치창출요소(Value Drivers)에 관한 연구-서울시내 특1급호텔 객실부문을 중심으로-” 한국문화관광학회 문화관광연구 제4권 제2호
