로그인 | 회원가입 | 장바구니 | 고객센터

대학레포트

마이페이지

충전하기

장바구니 0

레포트 > 경제경영계열

[서비스 경영론] 서비스 실패에 따른 회복에 관한 연구

※ 미리보기 이미지는 최대 20페이지까지만 지원합니다.

분야
등록일
페이지/형식
구매가격
적립금

레포트 > 경제경영계열
2010.11.29
22페이지 / hwp
2,100원
63원 (구매자료 3% 적립)

자료 다운로드 네이버 로그인

추천자료

피터 드러커 -미래를 읽는 힘

비영리조직경영론4E)비영리조직의 본질과 사회적 중요성에 대해 논하시오00

[호텔경영론] 고객불평관리를 통한 고객만족

경희대학교 교내식당 개선방안 연구

대학교 교내식당 개선방안 연구 -불만족 요인 중심 분석

[서비스경영론] NHN 네이버 서비스경영사례

[서비스경영론] 서비스 보증 및 회복

[관광산업론] 국내 스키 리조트 분석

[국제경영론] HSBC와 CITI은행의 한국진출 사례로 살펴본 다국적 금융 기업의 해외시장 진출 전략과 시사점

[외식산업] 외식업체조사 `레드망고`분석

소개글

[서비스 경영론] 서비스 실패에 따른 회복에 관한 연구에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서 론
1. 연구목적
2. 연구방법과 범위

Ⅱ. 본 론
1장. 서비스 실패이론
1. 서비스 실패의 개념
2. 서비스 실패의 원인
3. 서비스 실패의 불가피성
4. 서비스 실패의 유형

2장. 서비스 실패와 고객 불평과의 관계
1. 서비스 실패와 고객 불평행동
2. 불평관리

3장. 서비스 회복이론
1. 서비스 회복의 정의
2. 서비스 회복의 중요성과 이점
3. 서비스 회복형태
4. 서비스 실패와 회복과의 관계
5. 서비스 회복과 행동의도 및 고객 보유와의 관계

4장. 서비스 회복 전략
1. 서비스 회복을 성공하기 위한 공약
2. 서비스 회복단계
3. 서비스 회복의 유형
4. 서비스 회복의 과정
5. 고객만족과 고객 유지에 관계된 성과측정
6. 고객의 권리인정

5장. 서비스 회복 패러독스
1. 서비스 회복 패러독스 이론
2. 서비스 회복 패러독스의 영향요인

6장. 사례모음
1. 사례 [인터콘티넨탈]
2. 사례 [ 교보생명 ]
3. 사례 [수도산업공사]

Ⅲ. 결론

본문내용

4. 서비스 실패와 회복의 관계

종종 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 약속한 성과나 기대되는 유용성을 제시하지 못하는 경우에 직면하게 된다. 이러한 경우에 효과적인 서비스 회복은 고객의 만족을 증가시키는 중요한 수단이 된다. 서비스 회복전략은 처음에 서비스 실패가 발생하지 않고 거래가 이루어진 경우보다 오히려 고객을 더욱 만족시킬 수 있는 계기가 될 수도 있다. 즉, 서비스 실패는 기업이 고개고가의 장기적인 관계를 형성핟록 하는 기회가 될 수 있다. 사실 고객은 서비스 실패 그 자체보다는 서비스 실패에 대한 기업의 회복 노력에 대하여 더 불만을 가지는 것이라고 할수 있다. 서비스 제공자가 문제점에 대한 예방 및 회복활동을 적절히 수행하지 못할 경우 고객은 두 번의 실패를 경험하게 되지만, 조직이 서비스 실패에 대한 즉각적이고, 계획적인 대응행동을 할 경우 불만족한 고객의 95%를 유지할 수 있게 된다.

5. 서비스회복과 행동의도 및 고객보유와의 관계

1) 서비스회복과 행동의도

고객이 서비스 문제를 경험했을 때 이러한 경험은 고객의 행동의도에 부정적 영향을 미칠 가능성이 높다. 그러나 경험한 문제의 해결이 고객의 행동의도에 미치는 영향은 아직 분명히 알려지지 않았다. 한 가지 주장에 의하면 효과적인 문제해결은 그러한 문제가 일어나지 않은 경우에 비해서 기업과 고객간의 유대관계를 더욱 강하게 만들 수 있다는 것이다. 즉 서비스문제가 발생하면 기업은 우수한 서비스회복 노력을 통하여 고객에게 자신의 관여를 보여줄 수 있는 기회를 얻을 수 있다는 것이다. 반면에 반대되는 주장에 의하면 서비스실패는 문제를 만족스럽게 해결해 주는 경우에도 고객과 기업간의 유대가 손상된다는 것이다. 또한 최근에 특정기업에 대한 서비스문제를 경험하지 않은 고객은 서비스문제를 경험하고 이것이 만족스럽게 해결된 경험을 가진 고객에 비하여 서비스품질을 보다 높게 지각한다는 것이다(Zeithaml, Parasuraman, and Berry 1990). 이러한 연구결과는 만족스러운 문제해결은 비록 고객을 기쁘게 해 주지만 서비스실패 경험을 잊게 해줄 수는 없다는 것을 의미하고 있다. 즉 실패된 서비스에 대한 기억은 그 기업의 서비스에 대한 고객의 전반적인 지각에 부정적인 영향을 미치고 있다. 이러한 양분되는 논란을 검증하기 위하여 자이스몰 등(V. A. Zeithaml, L. L. Berry, and A. Parasuraman, 1996)은 실증조사를 실시하였다.
그들은 서비스문제를 경험하지 않은 고객들이 호의적인 행동의도에 가장 높은 점수를 그리고 비호의적인 행동의도에는 가장 낮은 점수를 받고, 해결되지 않은 서비스문제를 지니고 있는 고객의 경우는 호의적인 행동의도에 가장 낮은 점수를 그리고 비호의적인 행동의도에는 가장 높은 점수를 받으며, 문제를 경험했지만 그 문제가 해결된 고객의 경우에는 호의적인 행동의도나 비호의적인 행동의도에 중간의 점수를 받는다고 가정하고 가설검증을 실시하였다.

참고문헌

- 호텔 식음료 서비스 회복이 고객만족 및 기업만족에 미치는 영향에 관한 연구논문.
- 경기대학교 관광전문대학원. 호텔 카지노 컨벤션 경영전공. 이교석.2003
- LG 경제연구원. 김영구.1999
http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/경영_실패한_서비스를_기회바꾼다

- 여행사 불평행동과 서비스 회복에 관한연구
경기대학교 국제 문화대학원 국제 호텔학과, 김석헌. 2005
http://kref.naver.com/doc.naver?docid=6686767국회도서관
- 항공사의 서비스품질 및 실패의 회복이 항공사 만족에 미치는 영향
- 패밀리 레스토랑 서비스 실패에 따른 효과적인 서비스 회복 전략에 관한 연구-공정성 이 론을 중심으로
- 경희대학교 대학원 호텔관광학과. 양희령. 2006.2.국회도서관
http://naver.nanet.go.kr:8080/dl/CommonView.php?u=iQLUi4Ikz0fFLqtamnJEint40UN%2BpE7p07boCxb%2BCYhQSJYVq72LiOGeNNe%2FbM80lNhS0CikN56M1LDaDL8%2Fql7JD3fBURbP

- 환대산업서비스 경영론.

#서비스 #경영론 #연구 #실패 #회복

오늘 본 자료

오늘 본 자료가 없습니다.

이 분야 인기자료

이 분야 신규자료