[졸업] 커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한 스타벅스와 다빈치 간의 비교연구: 변형된 SERVQUAL을 중심으로

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논문 > 사회계열
2010.12.21
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[졸업] 커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한 스타벅스와 다빈치 간의 비교연구: 변형된 SERVQUAL을 중심으로에 대한 자료입니다.

서론
이론적배경
연구방법
분석결과
결론 및 시사점

본문내용

본 연구의 목적은 평판이 좋은 지방의 다빈치와 해외 브랜드인 스타벅스에서 측정된 서비스품질이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 미치는 각각의 잠재적인 영향력을 비교하는데 목적이 있다. 본 연구는 목적 달성을 위해 대구지역의 커피전문점을 방문한 경험이 있는 230명의 고객을 대상으로 조사하였고, 유효한 217부를 최종 분석에 사용하였다. 결과로, 고객만족의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질, 다빈치의 경우 커피품질, 신뢰성 그리고 서비스자세로 나타났다. 재방문의도의 경우에 결정요인은 스타벅스와 다빈치 모두 커피품질로 나타났다. 또한, 구전의도의 결정요인은 스타벅스의 경우 커피품질과 신뢰성으로 나타났고, 다빈치의 경우 커피품질과 서비스자세로 나타났다. 아울러, 스타벅스와 다빈치의 고객이 지각하는 서비스품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향력에 대한 경로계수는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

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