[외식산업론] 롯데리아의 성공요인 분석

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레포트 > 경제경영계열
2011.01.19
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소개글

[외식산업론] 롯데리아의 성공요인 분석에 대한 자료입니다.

All About Lotteria
 Lotteria?
 Lotteria의 기업 정신
 Lotteria의 현황
 Lotteria의 발전 역사 및 성공 요인

Lotteria Vs. Mcdomalds
 Mcdonalds?
 이용 고객의 프로파일
 고객의 구매 상황
Cf. 패스트푸드점에 대한 고객의 욕구
 브랜드 인지도
 품질비교
 점포 충성도
 비교분석 요약

Lotteria의 향후 전략적 과제

참고문헌

본문내용

- 확대된 유통망 관리를 위한 고객만족제도의 도입과 관리시스템 구축
급속하게 늘어난 유통점을 관리하기 위해서 고객만족제도를 적극적으로 추진하여1984년에는 고객 클레임 신고제를 도입하였다. 이전까지는 본사에서 유통점에 대한 모니터제도를 시행하였는데, 고객 클레임제도가 도입됨에 따라 고객의 불편함을 직접적으로 파악 및 시정할 수 있게 되었다.
또한 전 유통점에서 “메이트 두발기준 및 스마일 기준액자”를 비치하여, 근무자들이 항상 청결과 스마일 연습을 하여 고객을 응대할 수 있도록 하였다. 한편 유통확장에 따른 늘어난 점장들의 교육을 강화하여 점포매니저 교육프로그램을 집중적으로 운영하여 1984년까지 135명의 매니저가 고객들이 일관적인 서비스를 받을 수 있도록 2개월간의 이론과 실습교육을 수료하였다. 이러한 매니저 교육프로그램은 인력이 부족한 그 당시에 파격적인 교육기간으로서 유통관리에 심혈을 기울였던 노력의 일환이라고 할 수 있다.
- 다양한 마케팅 촉진활동
패스트푸드산업의 선두기업으로서 먼저 목표소비자들(10대, 20대)에게 패스트푸드 제품을 알려야 했으며 롯데리아 브랜드에 대한 인지도를 높여야 하는 두 가지의 과제를 동시에 수행하여야 했다. 이를 위해 광고를 전개하였는데, 목표소비자들이 많이 접하는 극장 광고를 적극적으로 활용하였고 TV CF를 제작하여 어린이들에게 인기가 높은 만화영화시간대를 중심으로 방송하였으며, 여고생과 여대생이 즐겨보는 잡지를 중심으로 잡지광고를 집행하였다. 한편 소비자들의 패스트푸드 제품의 시용(trial)을 유도하기 위해 롯데리아 제품을 시식해 볼 수 있도록 무료 시식권을 발행하기도 하였다.
- 제품라인의 다양화를 통한 경쟁적 차별점 확보
늘어난 경쟁 브랜드들과의 차별점을 확보하고 경쟁우위를 지키기위해 기존메뉴의 품질보완과 아울러 변화하는 소비자들의 욕구에 맞춘 제품을 출시하기로 결정하였다.
1984년에는 도시락 세트, 리브샌드 등의 메뉴를 출시하였다. 도시락세트는 야외로 나가거나 운동경기를 관람할 때 식사대용품으로 개발한 제품이다. 이 제품의 개발배경은 프로야구의 출범과 일반소비자들의 야외 레저시간이 점차 늘어나는 추세에 따라 김밥대용으로 사용하기 위한 것이었다. 리브샌드는 소비자들의 욕구에 맞추어서 기존의 햄버거 스타일인 원형을 과감하게 탈피하여 직사각형에 가까운 형태로 기존의 햄버거와는 차별적인 제품이다. 후에 롯데리아의 대표적인 제품으로 자리잡게 되으며, 이는 단순히 경쟁사보다 먼저 출시했다는 시기적인 이점뿐만 아니라 경쟁사의 유사제품이 돼지 뒷다리고기와 잡육을 섞어서 만드는데 비해 상대적으로 원가가 비싼 돼지 전육을 사용하여 제품의 질 향상에 노력한 결과이다.
이후 한국소비자들 트렌드를 적극적으로 파악하여 제품 개발의 아이디어로 활용하게 된다. 또한 한국소비자들에 입맛에 맞는 제품들을 연속적으로 출시하여 경쟁사와 차별적인 제품 라인업을 이루게 되었다.
- 브랜드 자산에 대한 보호
기업간의 경쟁이 치열해짐에 따라 브랜드자산을 적극적으로 보호하기 위해 1979년말부터 상표등록 등 산업재산권을 출원하였다. 이에 따라 롯데리아 마크, 상호, 감자튀김용기 등에 대한 의장출원을 하였고 경쟁업체에서 “리아”라는 롯데리아의 뒷글자를 모방하는 사례가 늘어나자 “리아”, “Ria", ”알 아이에이“를 등록하였다.
제 3기 ( 패스트푸드와 외식업의 도약기 : 1985년~1988년 ; 조직과 고객관리 전략 )
- 시장상황
1985년에 들어서면서 꾸준하게 국민의 소득수준이 증가되고, 86년 아시안게임과 88년 올림픽 개최가 확정되면서 소비자들의 기호패턴은 국제화를 지향하게 되어 식생활이 더욱 서구적으로 변화하였다. 이러한 시장의 움직임에 따라 국내 패스트푸드뿐만 아니라 외국 패스트푸드의 본격적인 국내진출이 시작되었다.

- 경쟁을 위한 체제구축
1985년 롯데리아의 최대목표는 매출액 증대로 설정하고 80억원의 목표를 달성하기 위한 부문별 목표를 설정하였다. 신규 유통망 확대뿐만 아니라 유통망 확장에 효율성 개념을 도입하기 시작하여, 신규점포개발은 30개점을 개발하고, 상권분석을 통해서 A, B, C급으로 상권을 구분하여 투자개발비를 절감하기로 했다. 그 결과 강원도 최초의 원주점, 그 무렵 완공된 63빌딩 등 소비자들의 주목율과 이용율이 높은 지역에 효과적으로 유통을 개설하였다. 뿐만 아니라 기존의 점포는 확장하고 현대적인 인테리어를 도입하는 등 노후 점포의 전면 개보수 작업을 실시하였다. 또한 제품경쟁력을 강화하기 위해서 기초 원가율을 40%이하로 축소한다는 목표를 설정하였으며 자재부문에서도 2~3%의 절감을 목표로 하였다.
- 핵심고객 관계관리
패스트푸드시장의 핵심고객(어린이)에게 적극적으로 어필하기 위해서 롯데리아 어린이회원을 모집했다. 경쟁사보다 훨씬 많은 전국적인 유통망을 이용하여 5만명의 회원을 모집하였으며 롯데자이언츠 야구단과의 연계를 통해서 자연스럽게 스포츠 마케팅으로 유도하였다. 그 결과 약 4만명의 어린이들이 회원에 가입하였고 이들을 통한 구전으로 큰 광고효과를 누리게 됐다.
- 경쟁적 차별점을 확보하기 위한 신제품 도입
1986년 여름 성수기에 대비하여 여름철 기호식품인 팥빙수를 패스트푸드제품으로 개선하여 판매하는 것을 고려했다. 서구식 패스트푸드 전문점인 롯데리아와 팥빙수는 이미지가 맞지 않는다는 반대의견도 있었지만 소비자 입장에서 여름철에 패스트푸드점에

참고문헌

 가장 미국적인 음식을 가장 한국적인 맛으로 : 롯데리아의 성공과 당면과제, 오세조•김상덕, 2008년 2월, 벤처경영연구 제11권 제1호
 롯데리아의 성공사례 : 시장 선발기업 우위의 확보와 유지, 손영석•김재일
 http://www.lotteria.com/

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