[서비스 운영관리] 유로디즈니의 서비스 전달 시스템 사례 연구

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레포트 > 경제경영계열
2011.02.14
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소개글

[서비스 운영관리] 유로디즈니의 서비스 전달 시스템 사례 연구에 대한 자료입니다.

들어가며

- 서비스산업과 유로 디즈니

유로디즈니 사례 요약
(원문 - Euro Disney: The First 100 Days에서 발췌)

서비스업과 유로 디즈니 사례와의 관계

‘목표시장(고객군)’에 대한 문제

- 여러 국가로 구성된 유럽, 그로 인한 고객의 다양성에서 비롯되는 문제

‘운영전략’의 문제

- 운영 전략에 있어 유로 디즈니가 간과한 ‘자원 배치’의 문제(입지 선정을 중심으로)

‘서비스전달시스템’의 문제

- 유로디즈니 내 보조시설 및 서비스가격에 대한 문제를 중심으로(고객 관점)

‘서비스전달시스템’의 문제

- 유로디즈니의 인적자원관리 문제를 중심으로(기업 내부 고객인 직원 관점)

마치며

- 디즈니가 가져가야 할 서비스 개념, ‘To make people happy.'

본문내용

서비스업과 유로 디즈니 사례와의 관계
서비스업 관점에서 유로 디즈니의 사례를 살펴볼 때, 우리는 몇 가지 문제를 제기할 수 있다. 일단 유로 디즈니의 사례를 분석하기 이전에 우리는 서비스업 전반에 대해 대략적으로 알고 이것이 해당 사례에 어떻게 연관되는지 살펴볼 필요가 있다.
첫째로, ‘서비스의 정의’이다. 몇몇 기관 및 학자들은 서비스에 대해 다음과 같이 정의하고 있다.
"판매를 위해 제공되거나 제품 판매에 수반되어 제공되는 행위, 효용 및 만족을 의미한다."
(미국 마케팅학회, American Marketing Association, 1960)
"행위 또는 편익으로써 무형적인 것이며 소유권의 이전이 수반되지 않을 뿐만 아니라 물리적 제품과 관련될 수도 있고 안 될 수도 있다." (Kotler, 1982)
"물리적으로 소유가 불가능한 행위나 일의 수행 또는 노력을 포함하고 있는 무형의 제품이다." (Berry, 1980)
"독립적으로 식별가능하고 본질적으로 무형적인 요구충족 행위로서 제품이나 다른 서비스의 판매와 반드시 결합될 필요가 없으며, 서비스를 생산하기 위해 유형재의 사용이 반드시 요구되지 않고 그러한 사용이 요구될 때라도 이들 유형재의 소유권 이전은 없다." (Stanton, 1984)

#서비스 #운영관리 #유로디즈니 #시스템 #사례

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