분야
hwp제 1장 서론
제 1절 문제의 제기
제 2절 연구의 목적
제 3절 연구방법 및 구성
제 2장 이론적 고찰
제 1절 서비스의 개념과 서비스편의성
1. 서비스의 개념
2. 서비스편의성
제 2절 레스토랑의 서비스편의성
1. 레스토랑의 서비스
2. 서비스편의성과 레스토랑
제3절 서비스편의성과 고객만족간의 영향관계
제 3장 연구의 설계
제1절 연구모형 및 가설설정
1. 연구모형
2. 가설의 설정
제 2절 실증적 조사설계 및 분석방법
1. 조사방법
2. 변수의 조작적 정의
3. 설문지 구성
4. 분석방법
제 4장 실증분석
제 1절 표본의 기초통계분석
1. 표본의 인구통계학적 특성
제 2절 가설 검증을 위한 기초분석
1. 요인분석
2. 신뢰도 분석
3. 측정모형검증
제 3절 가설 검증의 결과
제 5장 결론
제 1절 연구결과의 요약 및 시사점
1. 연구의 요약
2. 연구의 시사점
제 2절 연구의 한계점 및 연구 방향
제 2절 레스토랑의 서비스편의성
1. 레스토랑의 서비스
레스토랑은 한 끼 식사를 통한 끼니해결을 하는 단순한 생리욕구 충족만을 위한 장소라기 보다는 방문한 레스토랑 고유의 문화를 즐기고, 함께 이용하는 사람과의 즐거운 경험을 만드는 일종의 공공장소로 인식되고 있다. 레스토랑 서비스 질에 대한 관심이 증가하면서 식사를 인간의 경험 중 하나로 인식시켜 주는 것에 가장 큰 관심을 두고 있는 것이다. 시장 환경이 급변하고, 고객의 욕구가 다양화 될지라고 레스토랑의 본질은 제공자 측면에서는 시설을 갖춘 일정한 장소에서 음식물을 제공하며 인적, 물적 서비스가 동반된다는 특징이 있으며, 고객의 측면에서는 본질적인 욕구가 충족되는 장소라는 개념과 동시에 심리적·정신적 욕구충족의 공간으로 인식되어 가고 있다(이익수·정태웅, 1995).
레스토랑에서 제공되는 서비스 수준이 높으면 높을수록 고객들은 높은 만족감과 서비스에 대한 신뢰감을 갖게 되며(유시정·김준호, 2000), 레스토랑을 이용하는 고객들의 서비스 만족도가 높을수록 재구매와 긍정적 구전효과를 창출하여, 새로운 수요를 창출하게 된다(강병남, 2003)는 점에서 레스토랑의 서비스는 아주 중요하다고 볼 수 있다.
2. 서비스편의성과 레스토랑
편의성이란 개념은 제품의 분류와 관련된 마케팅 문헌연구에서 처음으로 다뤄졌다(Berry et al., 2002). 일반적으로 편리한 제품과 서비스에 대한 사람들의 선호도를 의미하는 편의성(김찬목, 2006)은 편의지향적인 식료품과 전자제품의 사용에 초점을 두고 편의성 지향 소비를 검증한 것을 시작으로 연구되어 왔다(Anderson, 1972).편의성의 두가지 측면에서 시간과 노력을 편의성 선호에 대한 고객들의 성향을 독특한 소비전략으로 파악하며(Yale & Venkatsch, 1986), 시간과 노력을 최소화하는 것으로 많은 연구에서 인용되었다(Gehrt, Yale & Lawson 1996; Anderson & Shugan 1991; Brown 1990, 1989; Yale & Venkatesh, 1986; Bellante & Foster 1984; Anderson, 1972, 1971)
편의지향적 고객은 최소한의 시간과 에너지 소비로 업무를 수행하는 사람으로 정의된다(Morganosky, 1986). 고객이 재화와 서비스 선택 시 가치를 두는 중요한 요소로 편의지향성이 인정되고 있다는 연구(Voli, 1998)를 통해서도 서비스편의성이 고객의 서비스 구매시 주된 영향을 미치는 요인으로 볼 수 있다. 편의지향적인 고객은 서비스 이용시 편의성에 대한 중요 비중이 크기 때문에 레스토랑 서비스 제공자도 서비스편의성 측면에서 마케팅 전략의 필요성이 강조되어졌다.
인간은 본능적으로 보다 더 편리한 것을 추구하고 있으며 국민소득의 증가와 라이프스타
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