![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0001.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0002.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0003.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0004.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0005.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0006.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0007.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0008.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0009.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0010.gif)
![[서비스경영] 삼성전자의 서비스경영에 대한 사례조사-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/52/51158-0011.gif)
분야
hwp② 본 사례연구의 관련이론과 아티클조사
관계마케팅이론과 그에 해당하는 타 기업의 아티클조사
③ 삼성전자의 서비스 경영전략
삼성전자의 경영이념 및 전략
④ 삼성전자의 세부적인 서비스 시스템
고객접점관리는 어떻게 이루어지고 있는가?
인터넷을 통한 서비스 시스템(인터넷 사용자의 급증의 이유 때문에...)에는 무엇이 있는가?
사후 고객관리는 어떻게 하고 있는가?
⑤ 삼성전자의 내부적 결함
아티클을 통한 조사
삼성전자 전(前)직원에 대한 인터뷰조사
⑥ 내부마케팅에 문제는 없는가?
고객의 만족이 종사원의 만족으로 이어지는가?(CS선순환의 원리)
⑦ 맺음말
우리가 국내에 서비스경영을 하고 있는 기업 중에 굳이 삼성이라는 대기업을 선택한 이유는 우선 최근에 고객들 사이에서 최고의 인지도를 가지고 있고, 경제적인 측면으로 볼 때도 빠른 속도로 성장을 하고 있기 때문이다.
이제 삼성은 국내에서 뿐 만 아니라 해외에서도 인정받는 기업으로 발돋움하고 있다. 특히 주목할 점은 TV나 컴퓨터에서 사용되는 TFT-LCD기술은 세계 최강의 기술력을 가지고 있다. 이 기술은 삼성에서 어떤 기준을 제사하게 되면 이 기준이 세계의 기준이 되고 표준이 된다는 점에서 국민의 한 사람으로서 자부심을 가질만하다. 이러한 최근의 동향에 맞추어서 삼성은 국내에서도 고객만족을 위한 서비스경영전략을 구사해 업계 최고의 기업으로 자리매김을 하고 있다.
우리 5조는 이러한 이유로 인해서 삼성이라는 기업을 CASE STUDY하게 되었다. 하지만 삼성을 조사하고 싶게끔 만든 또 한 가지의 이유는 바로 삼성이라는 기업, 구체적으로 말하자면 삼성전자 서비스센터에 결함이 있는 것을 발견했기 때문이다. 이것이 바로 우리가 이번 조사를 한 목적이며 그 결함을 알리고 배우자는 취지에서 발표를 하겠다. 우리는 이번 발표를 통하여 삼성, 특히 삼성전자 서비스센터의 좋은 점과 나쁜 점을 공부할 수 있었고 한국의 기업이 앞으로 어떤 방향으로 나아가야만 하는지에 대하여 생각하는 기회가 되었다.
관련이론과 기사(아티클)
▶ 서비스 기업의 관계마케팅
관계 마케팅을 Relationship marketing또는 one-to-one marketing이라고 말을 했는데 이것이 현재 관심을 가지고 있는 CRM의 전 단계라고 볼 수 있다. CRM이나 관계마케팅이나 배경은 같다. 하나는 고객의 욕구가 다양화해지고 있는 것이고 또 하나는 기업이 Mass marketing이나 Mass production 등의 Mass 가 붙는 경영기법을 가지고 영업을 하고 운영을 하기에는 비용이 비효율적으로 많이 사용되고 있는 것이다. 물론 광고를 한번 크게 히트하면 판매가 올라가는 수도 있지만 별로 효과가 없는 경우도 많다. 즉 더 이상 이런 Mass비용 구조로는 경쟁력을 갖출 수 없다는 것이다. 소비자들은 좀더 자신의 취향에 맞는 제품과 서비스를 원하고 있고 고품질, 고가치적인 것을 선호하고 있다. 소비자들이 원하는 상품 특성은 신뢰성, 내구성, 쉬운 관리, 쉬운 사용법, 유명상표, 낮은 가격 등을 들 수 있다. 또한 고객서비스에 대한 요구가 나날이 다양해지고 고도화되어지고 있다. 이런 다양한 욕구를 가지고 있기에 Mass경영관리 기법에서는 고객의 충성도가 날이 가면 갈수록 저하되고 있다.
시장경쟁이 치열해짐에 따라 공급이 수요를 초과하고 소비자들의 파워가 증대되면서 기업들의 품질관리에 대한 관심이 고조되어 품질관리 경쟁으로 나아갔다. 그러나 이러한 경쟁으로 품질 차별화가 어려워지자 서비스 기업에서는 고객의 중요성
