분야
hwpⅠ. 기업선정배경
Ⅱ. 기업개요
1. 회사개요
2. 연혁
3. 사업구조
(1) 백화점 사업
(2) 미래 성장 사업
(3) 호텔사업
(4) 여행 및 법인사업
(5) 다각화 사업
(6) 생활사업
4. 조직도
5. 경영이념
(1) 기업이념
(2) 목표
(3) 기본정신
6. 고객만족목표
(1) 로고설명
(2) 수상내역
(3) 고감각 서비스
(4) 고객 문화서비스
(5) 사회공헌
6. Creative Vision 2006 (향후 전략)
(1) 정의
(2) 컨셉
Ⅲ. 환경분석
1. 시장환경분석
1) 국내 유통 시장의 현황 및 전망
(1) 유통 산업의 국민 경제 비중
(2) 국내 유통업의 실태
(3) 국내 소매업의 규모 및 추이
(4) 소매업 업태별 발전과정과 전망
(5) 국내 유통 산업 개편의 세 가지 방향
2) 백화점 시장분석
(1) 저성장추세
(2) 업계의 대응
(3) 3사 과점시장
3) 소비자 분석
(1) 80/20룰
(2) 젊은 층의 소비 강화
(3) 소비자파워의 증대
(4) 소비심리 및 체감경기 동향
(5) 유통산업 업태별 소비자 동향
2. 내부 환경 분석
1) SWOT분석
(1) SWOT 추출과정
(2) SWOT ANALYSIS
2) 주요 점포 현황
(1) 압구정 본점
(2) 무역센터점
(3) 신촌점
(4) 천호점
(5) 미아점
3. 경쟁사 분석
1) 롯데
(1) 기업 개요
(2)경영 방침과 고객 만족 실현
(3) 롯데백화점의 SWOT 분석
2) 이마트
(1) 기업 개요
(2) 이마트의 성공전략
3) 고객만족 서비스
(1) 최저 가격 신고 보상제
(2) 품질 불량 상품 신고제
(3) 100% 교환/환불제
(4) 계산착오 보상제
(5) 신선도만족 책임제
(6) 지역단체 재원 지원프로그램
(7) 신선식품 리콜제
(8) 약속 불이행 보상제
(9) One Point Service제
Ⅳ. 현대백화점 CRM 전략
1. CRM이란?
2. 현대백화점 CRM 도입배경
1) 마케팅 환경의 변화
2) 새로운 전략의 필요성 대두 - 저가격, 상품중심의 전략의 한계 극복
3) 현대백화점 고객구성비 조사 결과
3. 현대백화점의 CRM 서비스 구조 및 내용
1) 현대백화점 CRM 조직 및 구조도
2) 현대백화점 CRM 적용 기술
4. 현대백화점 CRM이 제공하는 서비스
1) 현재 CRM System이 제공하는 서비스
2) CRM System이 제공하는 분야별 서비스
(1) 고객 활성화 분야
(2) 고객 애호도 제고분야
(3) 고객관계 유지분야
(4) 신규고객 확보분야
3) CRM 제공 서비스를 위한 데이터베이스(DB) 구축 전략
5. 현대백화점의 CRM으로 인한 효과
1) 무형의 효과
2) 유형의 효과
6. 현대백화점의 CRM 분석
1) 현대백화점의 경쟁적 환경
(1) Threat of new entrants
(2) Rivalry among existing competitors
(3) Bargaining power of customers
(4) Threat of substitutes
(5) Bargaining power of suppliers
2) 정보기술의 전략적 운용
3) 인터넷 기술의 전략적 포지셔닝
7. 사용현황 및 실태
1) 고객 유형 분류
(1) 일반적 고객군
(2) 전략적 고객군
2) 고객 분류와 고객별 Communication program
(1) 고정고객
(2) 일반고객
(3) 휴면고객
(4) 신규고객
3) RFM 분석
4) CRM 시스템의 구조
(1) 업무처리 시스템
(2) 데이터 베이스 마케팅 시스템
(3) 정보도구 분석 도구
(4) DBM 전략 실행
Ⅴ. 현대백화점의 고객만족전략
1. 현대백화점의 고객만족 경영활동
1) 고객만족 경영활동의 개요
2) 현대백화점의 고객만족경영의 추진배경
3) 고객만족 경영의 역사
4) 재도약기(2003년~현재) 고객만족경영 추진전략
2. 고객만족경영의 운영
3. 고객만족경영 전략
1) 고객만족경영 전략의 수립과 실행
2) 현대백화점의 고객만족경영의 추진 영역
(1) 사람
(2) 시스템
(3) 영업력
(4) 서비스
4. 인적자원관리 시스템
1) 직원교육
2) 직원 참여
5. 고객 관리
1) 고객 중시의 서비스 품질 개선
(1) 고객만족지수(CSI) 조사
(2) MOT 평가(Mystery Shopping)
(3) 기능분과 위원회 운영
(4) 서비스 품질 매뉴얼의 제작 및 활용
(5) CCC 시스템으로 고객 충성도 제고
2) 대 고객 서비스
(1) 핵심서비스
(2) 고객편의 서비스
(3) 기타 서비스
(4) 접점직원
6. 시사점
※ 참고 문헌과 싸이트
업무처리시스템 → 데이터베이스 마케팅시스템 → 정보분석 도구 → DBM전략 실행
(1) 업무처리 시스템
각 점포에서 본사의 주전산기에 현대 카드 DB, 현금 카드 DB, 타사카드DB, 클럽 1,2의 DB, 사이버 DB, 고정 고객 File, 문화센터 DB 등을 입력한다.
(2) 데이터 베이스 마케팅 시스템
본사의 주전산기는 이러한 DB를 데이터로 변환하여 추출한다. 이처럼 변환된 데이터들은 데이터 웨어하우스에 전사 통합 고객 DB에 고객 정보와 활동 이력정보로 분류되어 보관되고, 데이터 마트로 옮겨진다.
(3) 정보도구 분석 도구
질의 및 분석 도구, 보고서 작성 도구, 의사 결정 시스템, 온라인 분석처리, 데이터 자동 분석 처리 등이 가능한 도구이다.
(4) DBM 전략 실행
고객 활성화 전략, 고객 애호 전략, 고객 관계유지 전략, 신규 고객 확보 전략 등을 실행
최초의 구축 목적이 한국형 CRM을 목적으로 하였고 우선적으로 CRM 전략을 목표로 해서 개발하였다. 현재 활용에 있어서는 현업이 주도적인 역할을 하고 있으며 활용병행의 형태를 취하고 있는 상황이다. 현재 전사적, 현업과 IT가 한팀으로 구성되어서 프로젝트를 수행하고 있으며 현재 마케팅에 있어 절대적인 역할을 수행하고 있다.
- 운용상의 문제점
첫째, 가장 최우선적인 것으로 요건에 대한 데이터의 양/질 부족으로 꼽고 있다. 원하는 데이터를 추출하기에는 아직 데이터의 양이 부족한 실정이다.
1.현대백화점 홈페이지 www.ehundai.com
2.현대백화점 CS 자료집, 2004, 현대백화점 출판부
3.내수 불황을 모르는 고성장 기업, CEO Information 413호, 2003.8.13, 삼성경제연구소
4.국내 할인점 시장 현황과 성장전략, 2001.11, 삼성경제연구소
5.롯데백화점 홈페이지 www.lotteshopping.com
6.이마트 홈페이지 http://emart.sinsegae.com
7.톡톡 튀는 유통 마케팅, 이상욱, 2002, 현대문예
8.유통기업의 경영분석, 박철주, 2004
9.서비스는 이런 것이다-기분 좋은 사회서비스의 연출, 손대현, 2000, 백산
10.삼성 경제 연구소 www.seri.org
